クレーマーだからと無視をする店員
私はどんなお客様でも、店員が無視をするなんてありえない事だと思っていますが接客業をされている方の意見をお聞きしたいです。
先日バイトで小売で試食出しをしていた時、ベテランバイトの所にクレーマーが来ました。(バイトだけで回す催事の売り場なので社員はいません)
試食を分割してお渡ししていることに対して「食べかけか?客に食べかけ渡すのか?」など怒鳴る感じではなくベテランおばさんの横でぐちぐち言っていました。
私は10歩ほど離れたところで別の試食を出しながら気にして様子を見ていたところ、おばさんは関わりたくないという感じでお客様を完全に無視し始め、私がいる所に無言で逃げてきました。
当然お客様もついてきて、なんで逃げるんだ、試食は?など言って近づいてきました。
すると今度はまた無言で定位置に戻りました。
お客様が私に、「あいつが俺に試食させないし、無視して逃げ回る。あいつの名前を教えろ。会社に電話するぞ。失礼だろ」とお怒りでした。
私が謝りながらおばさんが持っている試食も一つ持ってこようと駆け寄ると、おばさんは私に「無視して。無視。」と言ってきました。
そんなこと出来るわけないだろうと内心キレながら、私がお客様に失礼を謝り倒して対応して、お客様は帰られました。
接客をやっていると見るからに明らかにおかしい人というのはいますし、
怖いとか面倒とか無視したくなる気持ちも分かりますが、それはやってはいけないことですよね。
今回の事でいうと、食べかけか?と言われたらすぐに手元にある新しいものを開けてお渡しすればよかった事だと思います。
無視した事もそうですが、そのあと私に対して何の謝罪もなかった事にも腹が立ちます。
バイトといえばそこまでなのですが、バイトであろうとそのブランドの顔なので。。
次またその人と一緒なのですが正直話したくありません。例えばこれで私が社員であれば、指摘出来ますが今の催事売り場では新人のためいえません。
皆さんは面倒なお客様を無視することに対してどう思われますか?
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個人的な人付き合いの仕方と仕事の仕方を分けるべきです。
そのクレーマーは過去にも同じことをしましたか?その際に構うと悪化するので今後は無視をする、と会社やその時にいた人達が決めたなら主が間違えてます。
初めて見た、そんな決まりはない、のであれば感情的な対処をしたおばさんが間違えています。
が
クレーマーについてどう対処するのかそもそも決まりはあるんでしょうか。
そこが一番重要です。
無視すれば短時間で済むから会社のために無視した
接客業なのでお客さんのために一生懸命謝った
どちらも自分のやり方に過ぎないと思います。
個人的には過度のクレーマーに長時間ぺこぺこ頭を下げ続けるのは見たくないです。
できれば別の場所に誘導して男性社員交えて数人で囲んで話をつけてほしいですね。謝りつつも制圧する。
ってかほとんどそうしてませんか?
難しいですよね。どういったクレーマーだったのが実物を見ていないのでなんとも言えませんが、あなたよりベテランの方がそういう対応をしたのであれば納得いかないかもしれませんが、それに従った方がいいと思います。前々からいる要注意クレーマーかもしれませんよ?
お客様だからと言って何でもかんでも対応してはいけません。本来店と客は対等な関係です。客側が偉いわけではありません。そういうクレーマーは怒れば要望が通ると思っていますが、そこで要望を通してしまったり頭を下げてしまうとまた同じようなクレームを出しに来ます。あなたに言えば謝って対応してくれると覚えられて次からはあなたのところに難癖つけにくるかもしれません。そういう人が来るから接客業の負担が増えるんですよ。
そこまで仕事にプライドをもっているならベテランのおばさんにイライラするのではなくすぐにあなたが対応を変わるべきです。出来るんですから。おばさんを恨むんじゃなくて大変でしたねぐらい言ってフォローしてあげて下さい。
主です。一括のご返信になり申し訳ありません。まず、期間限定の短期出店だったため対応を代わってくれるような社員はおらずクレーマーのお客様がいつもきているおかしな人というわけではなかったです。そこの説明が漏れてしまいすみません。
私も元々接客をやってたので、いつも同じ店に来て文句だけ言って買わないお客様などはみんなで相談して相手にしないようにしていましたのでそれは理解しております。
またあくまでそれぞれのやり方であって、どっちが正しい訳ではないという事大変勉強になりました。
とばっちりを受けたからと言ってイライラするのではなく労いの言葉をかけるべきという意見にも反省しました。
こういう事を経験する中で対応力を身につけていきたいと思います。
ありがとうございました。
私だったらですが「食べかけ渡すのか?」と絡まれた時にそのおばさんみたいにすぐには逃げたり無視しません。
一応ちゃんと接客してあしらえそうかやってみてそれから判断します。
判断を誤る事もありそれが更に大きなクレームになる事もあり得ますよね。
この辺の感じは主さんが社員で四年勤められていたから分かると思います。
以前勤めて間もない小売店で呂律が回らなく何を言っているのか全く分からない40代男性お客様がきて大声で話しかけられ一見ちょっとおかしい風貌?で、怖かったのですが、何度も聞き直しどうにか聞き取って上司に伝えると、実は、お得意さんだったと言う事があります。内面はとても良い人でした。最初は絡まれていると怖かったのですが、接客をちゃんとして良かったと思いました。
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