お客相手にどこまで言えば・どういう時に言えば

一つ事例というか、あったことを書いておきます。
A社から注文があり、B社に製作依頼をだします。大体の目処がたてば、発送がいつになるかの連絡がB社からきます。A社もユーザーに連絡しなければならないので発送日連絡は必須です。しかし、B社の担当者は中々連絡をくれません。直送するのでうちの納品書をB社にもっていかなければいけないのに、連絡がなければもっていきようがないのです。そして納期の日になり、B社より「発送日連絡だしたでしょ。納品書こないんだけど、もう発送しますよ。そしらから納品書は直接だしてくださいね」と言われました。もらってないのに非を認めるのも納得いきませんでしたが、ここで文句いってもただの言い合いと喧嘩みたいになるので、言わずに「こちらから出しておきます」といってしまいました。

最初の頃は、社長に報告し社長から伝えてもらいましたが、社長もB社内も認めるほどその担当者はかなりのルーズらしいです。みんなわかってるからといわれたので、これ以上社長に伝えたり、言い合ったりするべきじゃないのかなとも思ってしまいました。でもちゃんと自分でいうべきところは言えるようになりたいとも思って・・・

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C社はよく注文の時電話で「○○と○○を作って。あと○○は１０万で作ってとお願いしといて」と言ってきます。本当は、何も勘違いがおこらないように、ちゃんと注文書を発行してほしいところなんですが。しかも、先に希望金額を言ってきて、さらに作ってとお願いをしてきます。見積りではなく、注文と同時に。
それを先ほどのB社に依頼をするのですが、B社にも「○○は１０万という希望金額がでています。検討してください」と伝えているのですが、それがどうなったかの連絡もなしに、製作に入り、出来上がって納品となった時に「１２万です」といってきて、C社にいえば「それは困る。１０万じゃないとだめだ。他の会社も１０万で作ってるんだぞ」といわれ、結局金額のバトル。新規で注文も「いくらになるかきいておいて」といわれB社に伝えるのですが、それも製品ができて納品書に記載されてる金額で初めてうちが金額を知るということが多々あります。どんなにお願いしても、納品と同時に金額の知らせ。いい加減言わなきゃと思うのですが、私がいっていいことなのか、社長を通すべきなのか・・・

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貴女が、ここはこうして欲しい、こうしてくれればあとでトラブルが起きないのにと思う瞬間があるんですよね？ならば、そう思った時に相手に、それを伝えるべきです。上司の態度や言い方がきつ過ぎるということに気がついているのならば、貴女は上司ほど感情的にならずとも相手に文句を言わせない様な説明が出来ると思います。強く言うの意味が違います。感情的にならなくても語気に力を込めて相手に、「〇〇さんのところでは、こうこう、この様にして貰えればあとで〇〇の様なトラブルは起きませんし、問題も起きません」などと、相手に納得して貰える様な説明が出来るはずです。今までの様なやり方だとこんなトラブルが起こったり、こんな行き違いが起きたりしてたんですよと相手に分からせなければなりません。貴女ならばそれが出来ると思います。

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>> 3 ありがとうございます。感情的にならずにその時に思うことを言えば大丈夫なんですよね。
なんかその時にバトルになると、お互いただの言い訳をしているような感じがして・・・で今まで色々考えてきました。
一度、B社とのやり取りで問題があった時に行き、会議をしたんです。するとうちの会社の悪いところばかりを嫌味っぽくいい、一緒にいった営業の男性は「俺もいいや・・」とつぶれてしまい・・でも私は納得いかずに、一度帰り社長に報告し、「納得いかない。もう一度」と会議の依頼をして出向きました。そしたらB社の部長が「ごめんね。こっちも対処がわるかったね。今度からこうしよっか」とちゃんと話してくれたのです。しかし、実際私とやりとりしてる担当の女性は、「私は悪くない。そっちの営業の○○さんが××っていったから私はこうしたのに」と何度いっても同じで、しまいにはB社の部長が「そんなこといっても、証拠がないし、あんたも連絡してないんでしょ」と私の前で怒りはじめました。しかし・・・「私は・・」といつまでも言い訳。こんな人とちゃんと話して通用するのか・・と思ってしまいました。絶対非を認めないんですよ。

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>> 4 問題が起こってからああだ、こうだと言っても結局、水掛け論で終わってしまいます。ならば問題が起きる前に気になることをその都度相手に伝えていけばトラブルは最小限に抑えられると思います。提案なんですが納品書や貴女の会社がして欲しいことを文書にしたものをＦＡＸで相手方に送って相手方がそれを了承したならばサインをしてＦＡＸで送り返してもらう様にすれば証拠も残りますし、どちらに非があったか分かると思います。それを貴女の会社と相手方の会社に相談してみてはどうですか？互いに担当者を把握しておいて担当者は責任を持ってそれを実行するということにすれば〇〇さんが言わなかったからとか〇〇さんはこう言ったという問題は起きないと思うのですが。

• << 7 はい、一応注文書を出したあと、その注文書に発送日を書いてもらい送り返してもらうようにしています。それはもう始まった当初からのきまりで、私が入る前からちゃんとしていた方法です。しかし、そのA、C社を担当するB社のその担当者だけ、ちゃんと返ってきたり返ってこなかったり・・・。 納品書は、B社がうちに、そしてA、C社にはうちの納品書がいくように、B社から直送してもらうので、発送日の日にうちからAやC社あての納品書をもっていくようなシステムです。

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>> 5 上の文章の納品書は注文書の間違いでした。納品書を送ってくるのは相手の会社ですよね。

• << 8 今までも営業の人がやってた時に問題が発生し、対処しきれずに営業をはずされ、事務の私がやっている感じです。 その時も、B社とは話し合いをし、書類のやりとりは必ず受け取りサインをくれるように私が提案しました。他の会社との分を担当する人はちゃんとしてくれてるのですが、どうしても、例であげたAやC社の担当者だけ実行してくれません。部長とうちの社長が友達なのでよくうちにきて部長さんは「どう？○○は（AC担当者）ちゃんとできてる？」と心配してくれています。何度か「中々発送日くれないんですよ」とかいって「ちゃんと注意しとくわ」といってくれたのですが、すごく我の強い女性で・・・。きかないのかもしれません。もう50歳近いベテランのはずなのに・・

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>> 5 問題が起こってからああだ、こうだと言っても結局、水掛け論で終わってしまいます。ならば問題が起きる前に気になることをその都度相手に伝えていけば… はい、一応注文書を出したあと、その注文書に発送日を書いてもらい送り返してもらうようにしています。それはもう始まった当初からのきまりで、私が入る前からちゃんとしていた方法です。しかし、そのA、C社を担当するB社のその担当者だけ、ちゃんと返ってきたり返ってこなかったり・・・。

納品書は、B社がうちに、そしてA、C社にはうちの納品書がいくように、B社から直送してもらうので、発送日の日にうちからAやC社あての納品書をもっていくようなシステムです。

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>> 6 上の文章の納品書は注文書の間違いでした。納品書を送ってくるのは相手の会社ですよね。 今までも営業の人がやってた時に問題が発生し、対処しきれずに営業をはずされ、事務の私がやっている感じです。

その時も、B社とは話し合いをし、書類のやりとりは必ず受け取りサインをくれるように私が提案しました。他の会社との分を担当する人はちゃんとしてくれてるのですが、どうしても、例であげたAやC社の担当者だけ実行してくれません。部長とうちの社長が友達なのでよくうちにきて部長さんは「どう？○○は（AC担当者）ちゃんとできてる？」と心配してくれています。何度か「中々発送日くれないんですよ」とかいって「ちゃんと注意しとくわ」といってくれたのですが、すごく我の強い女性で・・・。きかないのかもしれません。もう50歳近いベテランのはずなのに・・

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はっきり言えないのは、ある意味優柔不断なのでは?

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