理不尽なクレームどう切り替えたら良いですか

Question

理不尽なクレームを受けた時の切り替えの仕方を教えてください。連休前に起きた出来事で気分が晴れない休日です。小売業、相手は老健入所中の84歳。デモ用の製品を貸出しており、新品と入れ替えの際に私が訪問しました。納品時に保証期間の説明、全く同じ製品であること、次回の訪問日を伝えて帰りました。後日そのお客様が家族と共に店頭に来られ、新しい製品にしてからおかしい。変な音がする。おかげで体調が悪くなった。納品に来た時に担当者もすぐに帰って何の説明もなかった等と怒り出しました。実際現場も見に行きましたが異音など全くなく、新品不良等とも思えません。すぐ帰ったとも言いますが、確かに雑ではあったかもしれませんがそれ以上なにを求めるの？という感じで特別対応に不備があったとも思いません。
わけのわからないことに怒っている、若干自分の都合のいい方向に話を作り替えています
が、私としてもクレームを言われた以上いい気分はしません。どう切り替えたら良いでしょうか。

相談したいさん0 · Answer

身に染みるコメントありがとうございます。今回案件に関して過失はなかったと思います。仰られるように軽い認知症ではないかと疑っております。納品時に訪問した時には全く怒ってもおらず、いきなりの激昂でしたし、ありもしない音で体調が悪くなる5日間寝ていない等、発言も支離滅裂なので、こんなのが続くかと思うと対応しかねます。
少し気持ちが楽になりました。
ありがとうございました。

匿名さん1 · Answer

今見たら誤字があり、読みやすくまとめられなかったのに、読んでくださりありがとうございます。

それは高齢者特有の⋯家族も止めようがなくクレームに付き合ったのかも知れないですけど⋯
これからもその方と付き合いがあると思うと、落ち込むのも分かります。
何か気晴らしになることができたら良いですね。
辛い時に返事をありがとうございました。

理不尽なクレームどう切り替えたら良いですか

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