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理不尽なクレームどう切り替えたら良いですか

レス3 HIT数 82 あ+ あ-


2026/03/20 17:16(更新日時)

理不尽なクレームを受けた時の切り替えの仕方を教えてください。連休前に起きた出来事で気分が晴れない休日です。小売業、相手は老健入所中の84歳。デモ用の製品を貸出しており、新品と入れ替えの際に私が訪問しました。納品時に保証期間の説明、全く同じ製品であること、次回の訪問日を伝えて帰りました。後日そのお客様が家族と共に店頭に来られ、新しい製品にしてからおかしい。変な音がする。おかげで体調が悪くなった。納品に来た時に担当者もすぐに帰って何の説明もなかった等と怒り出しました。実際現場も見に行きましたが異音など全くなく、新品不良等とも思えません。すぐ帰ったとも言いますが、確かに雑ではあったかもしれませんがそれ以上なにを求めるの？という感じで特別対応に不備があったとも思いません。
わけのわからないことに怒っている、若干自分の都合のいい方向に話を作り替えています
が、私としてもクレームを言われた以上いい気分はしません。どう切り替えたら良いでしょうか。

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No.4439866　(スレ作成日時)

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No.1

お疲れ様です。

製品に問題がなく、あなたな適切な接遇を行なったのなら、あなたは何にも悪くないと思います。

84歳って認知症になっててもおかしくない年齢だし、初期症状は物忘れとかだけど、認知が歪むって言うのが初期からあると言います。
酷くなると家族を忘れるとかになるけど、それまでにも被害妄想とかが起きて、よくあるのが「金を盗まれた」とか「あいつが私の命を狙っている」とか言い出して暴れたりするケースもあります。
だから今回の件でも、些細な音が強烈な異音に感じたり、それを不良品だと思い込んだり、特段問題がなかった筈のあなたの対応がすごく悪かったとか、本気で思っているってことが、あり得るんですよね。

憤懣やる方ない気持ちは簡単に晴れないでしょうが、高齢者を相手にすることがあれば今後もあり得るトラブルだと思いますので、その心構えの為の経験ができたと割り切って、なんとか心を収めると言うくらいしか思いつきませんでした。
大変な思いをされて本当にお疲れ様でした。

No.2

>> 1 身に染みるコメントありがとうございます。今回案件に関して過失はなかったと思います。仰られるように軽い認知症ではないかと疑っております。納品時に訪問した時には全く怒ってもおらず、いきなりの激昂でしたし、ありもしない音で体調が悪くなる5日間寝ていない等、発言も支離滅裂なので、こんなのが続くかと思うと対応しかねます。
少し気持ちが楽になりました。
ありがとうございました。

No.3

>> 2 今見たら誤字があり、読みやすくまとめられなかったのに、読んでくださりありがとうございます。

それは高齢者特有の⋯家族も止めようがなくクレームに付き合ったのかも知れないですけど⋯
これからもその方と付き合いがあると思うと、落ち込むのも分かります。
何か気晴らしになることができたら良いですね。
辛い時に返事をありがとうございました。

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