クレーム問われた時の対応

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名無し（ 20代 ♀ ）
2013/07/16 22:17(更新日時)

衣料品店のﾊﾟｰﾄをしています｡
先日､私のミスでお客様からクレームが入りました｡
(レジの時に購入される商品を落としてしまった)
クレームの件に関してはその時に解決したのですが…
初めて直接のクレームを受け､対応の仕方が分からない事が幾つかありました｡

お客様は｢上司を呼べ｣と言われました｡
しかし､私を含め従業員が2人しかおらず､責任者もみんな上の者は休みの為､誰もいません｡
お客様にはお待ち頂き､店の責任者にお店の携帯で連絡をし､状況を説明しました｡責任者は｢すぐにいけないからこーこーこーでって言ってお客様に電話代わって｣と言われ､指示された事をお客様にお伝えしたら｢ここの責任者は電話で済ませる気なんか｡今来れないなら家まで来るか!?｣と問われ電話を代わらずお叱りになりました｡
｢家まで来い｣って言われた場合、"勝手に判断しない｡責任者に代わる"と教わりました。
しかし責任者も店にいない為､すぐに出れない。
電話での対応になってしまう事で､お客様も電話に代わって頂けない。
後にも先にも進めれない､こういう時の対応はどうしたらいいのでしょうか…
その時､私は謝る事しかできませんでした。
お客様が言われる｢電話で済ませる気なのか｣と言う事もすごく良く分かります｡
その時は､違う話に変わり責任者の事に関しては話が流れたので中途半端な対応になってしまいました…
後日､責任者にもその時の対応を伺っても｢私に代わる､いなかったら電話くれればいい｣と言われました｡話を聞いてると責任者が言うのは｢家に～｣と言われてから責任者に電話を繋ぐと言う対応の話しかされず、今回の責任者に電話を繋いでから｢家に～｣と言われた時の対応の仕方は教えてもらえませんでした。
長くなりましたが「電話で済ませる気なのか｡今来れないなら家まで来るのかと」と問われた時､上司にも代われない時の対処法を教えて下さいm(_ _)m

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No.1975051　2013/07/15 10:52(スレ作成日時)

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No.1 2013/07/15 11:13
貧乏1

私も以前幾度もミスがありました。

こういう場合は

・落としたことひたすらお詫びする

しかできませんでした。

他方でこうも伝えました。

｢ここでは他の御客様の対応もありますので、こちらから上司と後日伺いたく思います。｣

と伝え御客様の連絡先を聞き改めて伺いました。

No.2 2013/07/15 11:30
社会人2 ( 30代 ♂ )

私は小売業の管理職していますが、そもそも上司の対応が間違っていますね

すぐに店に行けないなら、ご住所を聞いて店長か営業部の上長がお客様のご自宅に伺うべき

なので、主さんは「上司がお客様のご自宅に伺いますので、ご連絡先をお伺いして宜しいですか？」とでも言って、上司がお詫びに伺うこと前提で話を進めて良いです

勿論、クレームの原因である主さんは、ひたすら低姿勢で謝罪して、お客様の姿が見えなくなるまでお見送り

主さんの上司の対応は二次クレームの原因になりますね

No.3 2013/07/15 14:37
名無し3

まずはクレーム対応お疲れ様です。ガミガミ言われて神経擦り減りますね…(T_T)

ミスは…確かにお詫びしなければいけませんが、でもこちらも人間ですから１００％防ぐことなんてできませんよ💧

私なら、正直に言ってお客様に選んで頂きます。「申し訳ございませんが、上席の者がただ今すぐには参れない状況でございます。とり急ぎお電話でお詫びを、と申しておりますがお代わり頂いてもよろしいでしょうか？」

それで今回のように更に炎上するようならば、お客様がおっしゃる通りに上司が後日お詫びに伺うしか方法はないですね。

私も接客業ですが、たまーに意味のわからない最初から切れてるクレーマーがきたりします。もう何に怒ってるのかすらわからないときもあります。疲れますよね😭😭😭

No.4 2013/07/15 22:09
名無し4

いろんなお客さんがいますからね。
意味のわからないクレームも時々ありますよ。
まあ、とにかく謝るしかないですよね・・・
どうしてもおさまらないなら、住所を聞いて「後で上司と伺います」といえばいいかもですね。
たいていの場合は、そこで「もういい」ってなりそうな気もしますが・・・

No.5 2013/07/16 22:17
名無し0 ( 20代 ♀ )

まとめてで申し訳ないのですが、ありがとうございますm(_ _)m
皆様が意見して下さった事を参考にさせて頂きます。

私が原因でクレームが入った事・店にも迷惑かけた事を思うとショックで立ち直れませんし､責任者に｢前から言ってるけど<いらっしゃいませ>や<ありがとうございます>のアクセント?で印象かわるからそれも気をつけて｣と指導を受けました。確かに前に言われた事がありますが、それから自分なりに調べ気をつけたりして、他の従業員にも｢そんな言うほどアクセント変じゃないよ。でも(良い方に)変わったし大丈夫｣と言って頂けるのですが、責任者には伝わってないと思うとやり切れないと言いますか､今回のクレームの事もあって余計気持ちが落ちます…