電話対応のミスを無くしたい

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匿名
2017/08/19 09:46(更新日時)

今月新しい会社に入社し、お盆前から少しずつ電話応対もするようになりました。
お客様からも掛かってきますし、社内や関係企業からの電話も取ります。
転職前は10年以上接客の仕事をしており、同じ様にお客様などから電話を受けていました。

音量は小さくないと思いますが、どうも相手方の声がこもって聞こえてしまい、名前や要件が聞き取りづらいのです。
特に40代以上の男性の声が聞き取りづらい気がします。
それに加えて仕事内容もまだまだ分からない事だらけ、社員さんも多いので名前と顔も覚えきれてないです。
相手方の名前、要件、取次ぎ先の社員さんの名前…と早口で言われると、聞き取りづらい上に頭がこんがらがってしまい💧
相手の会社名などが長いと、要件を聞き終わる頃には相手方の名前を忘れてしまう始末で。
要件も聞き間違えてしまったりと散々です。

私の耳が悪いのか、理解力がないのか…
共感してくれる方いませんか？
対処方法などあればアドバイス欲しいです💦
聞き忘れ防止はメモを取る方法があると思いますが、他にもあれば。聞き間違いや聞き取りづらい場合の対処もお願いします。

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No.2517987　2017/08/19 00:39(スレ作成日時)

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No.1 2017/08/19 08:01
名無し1

>転職前は10年以上接客の仕事をしており、同じ様にお客様などから電話を受けていました。

転職前まで10年以上同じような仕事をしたのでしたら、今までどのようにされていたのですか？
電話の仕事が初めての方であれば、主さんのこれらの悩みはわかりますので私なりにアドバイスをしようと思ったのですが、10年以上同じように電話を受けていたとのこと。
　それなのに、このような悩み？　今までどう対処されていたのですか？

No.2 2017/08/19 08:09
名無し2 ( 40代 ♀ )

お客様はご新規さまばかりかもしれませんが、社内や取引先なら慣れれば人や部署で内容もわかってきて混乱も減ると思います。
あとは、復唱、相手にベラベラ喋らせずに確認しながら話を聞いていったらどうですか。

No.3 2017/08/19 09:35
名無し3 ( ♀ )

メモを取るのが最大の対策なのは言うまでもないです。
個人的にはメモは無くすことがあるので、電話応対用のノートが一番良いと思います。
なくならないし、数日後も見返せます。B5かA4のノートなら殴り書きでもスペースを気にしないでメモを取れます。
相手の名前や会社名は聞き取れなければ何度でも聞き返せば良いんですよ。
「申し訳ありませんがお声が遠いので、もう一度お願いいたします」と言えば、相手はゆっくりはっきりと話してくれることもあります。
聞き返して苛立つ相手もいますが、分からないまま取次ぐよりマシですよ。
2〜3回聞き返しても聞き取れなかったら、取次ぐ相手や先輩に「聞き返したのですが聞き取れませんでした」と伝えて、聞き取れた内容を伝えれば良いです。
電話の内容は相手の話しを最後まで聞いた後、メモを見ながら復唱すれば良いです。
「内容を確認させていただきます。『○○の件は××様が☆☆になったため、日にちは○日に変更、◽︎◽︎は保留、他は追ってご連絡』ということでよろしいでしょうか？」とか言えば、違うところは相手が訂正してくれます。

ノートにメモしたことを、改めてメモや付箋に清書して、取次ぐ相手に渡せば完璧です。

そのうち慣れれば、一通り社内、お客様、取引先のことは耳に慣れるので、聞き返すことも減ると思います。