接客、クレーマー

　

「俺(私)はお客様だ」と、
何か勘違いしてる馬鹿な客が多い。


そういう客って
なんとも言えない気持ち悪い顔してるよな。


性格って本当に顔に出るもんだってつくづく気付かされたよ。

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謝罪の仕方っていうものもあるんだよ。
ただただ機械のように謝り続けてたって火に油を注ぐようなもの🔥相手が怒り沸騰中なら何を言ったってムダだよ。とりあえず言いたいことは言わせて吐き出させるように。
「申し訳ありません、申し訳ありません」の連発より「〇〇の件でご迷惑をおかけしました。申し訳ありませんでした」って具体的に何に対して謝罪してるかを明確にした方がいいよ。

ちなみにホテルの姿勢としてはそのクレーム受け流してない？
理不尽なクレームって酷いけどそれはある意味チャンスとも言うよね。似たようなクレームを多人数に言われているような事はない？ちょっと注意してみてごらん！！

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クレーマーは兎に角クレームを入れたいだけ…

誰かと話したい構ってもらいたい寂しがりやの方が多い気がします。

どんな謝り方接し方をしても気に入らないのです。 だからクレーマーなのです。

ひと通り話し？騒ぎ立てたらスッキリしていかれます。

私は今まで接客業が多いですが以前 散々騒ぎたて わめき 最後に貴女に当たってごめんなさいね～ 貴女が悪い訳じゃないんだけど誰かに言いたくって…スッキリしたは ありがとうね～

と帰って行かれた事があります。

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謝罪の仕方にクレームというのは、つまり二次クレームですね

二次クレームは主に謝罪する側に問題があります

近年は『クレーマー』という言葉を、接客側の正当化の為に使う人が居ますね

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スレ本文に“謝っても理解されないし…”とありますが、

謝罪では理解は得られませんよ。
きちんと理解して頂くには説明が大切です。
謝罪についてクレームが起きるのは応対者の責任です。
お客さんが怒っているから謝るのではなく、
何を求めているのか、こちら側から出来る最大限の歩み寄りの体制、物事のご提案。

私も接客業をしていて、店舗リーダーと
してクレームの対応をしたりしますが、(半数は他のスタッフがクレーム対応中に更にお客さんが怒り出した二次クレーム)
きちんと、誠意を持って話しをすれば殆どのお客さんは納得して帰って行きますよ。

クレーム対応がきっかけで、お得意様になった方もいます。
ピンチはチャンスです。

仕事が好きなら、自分流の対応スタイルを見つけ出してください。

最後に、クレームは要求です。
耳と心を傾けて聴いてください。

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皆様レスありがとうこざいました
しかも冷静なレスで大変ありがたいです

お客様の意見が分かる際は丁重に対応はしておりますが相手は感情的になり私を罵倒します
UGは内心迷惑ですが…
ご迷惑をかければもちろん反論などありませんが言って良い事悪い事はありますよね
これが店員相手じゃない時に言えば時々ニュースになるような出来事になってるのては、とふと思ってしましいます

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>> 6 クレーム対応はマイナスなことではなく、しっかりと聞き対応すれば素晴らしいチャンスでもあります。
というのも、クレーム言われるだけありがたく、言わずに来なくなる方が怖いのです。

クレーム対応とはとにかく聞くことが大切です。
またクレーム⇒また嫌な客が来たと思っていては相手も苛立つばかりです。
とにかく聞き手にまわり、相手の主張を吐き出させることが大切なんです。

気持ちを入れ替えて対応してみて下さい。

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この場をお借りして。

皆様とても勉強になります。


私はｱﾙﾊﾞｲﾄです。

ｸﾚｰﾑ対応について
詳しい皆様に色々とお聞きしたいのですが、

私が働くﾊﾞｲﾄ先では
一人、50代の男性で、
お店に入ってくると大きな咳払いを何度もしながら(喉の調子が悪いというより たぶん威嚇?みたいなようです)
毎回怒鳴り散らします。

私も今のﾊﾞｲﾄ先に入った頃は驚きました。

ここ１ヶ月はお店にいらっしゃいませんが、
10年程前からお越し頂いているようです。

昔は商品を投げつけたりしていたみたいですが、
最近は怒鳴るだけでおさまっているようです。


怒鳴る内容は、

「ﾗｲｽはおかわり自由ですのでお申し付けください」と言うと、
『うるせぇんだよﾃﾞﾌﾞ』

「いらっしゃいませ」と言うと、
『どんな親から産まれたらそんなひでぇ顔になれんだ』
等です。

私が見たのはこのようなものですが、
他にも沢山あると聞いています。


昔から来てくださる常連のお客様らしいので、

この様なｸﾚｰﾏｰと呼ばれるお客様には
一体どのような対応をしたらよいのでしょうか？

教えていただけると嬉しいです。


宜しくお願いします。

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>> 8 それはクレームとは言わないからね

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ありがとうございます。
お返事とても嬉しいです。


ｸﾚｰﾏｰとは違うのですね。

いつもこの様に文句を言われるので
『ｸﾚｰﾏｰ』かと思っていました。


『ｸﾚｰﾏｰ』とは呼ばないと聞き、なんだか少し安心しました。


このような
ｸﾚｰﾏｰではないお客様への適切な対応を教えていただけませんでしょうか？



名無し4様はこういった対応にとても詳しそうな方ですので
色々と教えていただきたいです。

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ウチにもクレーマーが来ます。

「申し訳ありません」といえば「申し訳ありませんじゃねーよ！」


「恐れ入りますが…」と声を掛ければ「そう思うんなら話しかけんな！」(向こうから声かけてくれ、と言われたのに…)


どうせいっちゅんじゃ。

でも「お客様は神様です」的な扱いをするとコッチがもたないので、会社にクレームつけてきて構わないから凛とした対応する事に割りきりました。

誰が対応しても何かにつけてクレーム言うような客が相手なら会社もクビにしないので。

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公●員です。
何をしようが、避難され怒られるのが私達です。私達の業界ではクレームという言葉はなく、すべてご意見です。

マスクをしているのが気にくわない、で２時間、職員の椅子の方が座り心地が良さそうで公僕意識が足りない、で１時間…ザラでございます。毎日のようです。

もちろんお電話でのご案内も数時間はよくございます。
そのような方は大体差し押さえなど理由がございますが。
でも、私達の業界でご意見に耐えられない人っていないと個人的に思います。
どんなご意見も本当に受け止め方次第だと思います。

あ、ちなみに私は個人あてで感謝のお手紙や電話、お品物（←きちんとお断りしましたよ）をいただくくらいには接客は良いです。見本にもされました。
だから適当な接客はしてないですよw

自分の後ろにはみんながついているんだと思えば大丈夫です。

ちなみに、嫌がらずむしろ私で終わらせるんじゃさあこいやああとファイテング魂で行くと、いつも爽やかに終わり、お早めにお帰りになられます。

また、どんな内容でもおっしゃ聞いたるわみっちりお話しいたしましょうか！！という感じでいくと、機嫌も良くなる方も多いですよ。

数時間話す方はこちらに不備があるご意見であっても、100パー、ストレスを発散したい方です。ご本人様は無自覚ですが。

あなたは『クレームを受けている』じゃなくて『その方の意見を聞いている』で捉えると良いと思います。
接客好きならいつも真剣にやっているのだろうし、そんなに気にしないで、好きな接客を続けて下さいね。
文章からもいい人なんだろなって思います。
私はあなたみたいな方の接客サービスを受けたいですよ！がんばって下さいね(´・ω・｀)

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勉強になりました。
ご意見として耳を傾ける。なにごとにも痛感する部分があるのかなと。
やってみようと思いました。接客業はまだまだ新米なので頑張りたいと思いました。
感想にてでした。

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