接客に対するクレーム

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正社員さん
2021/09/13 20:59(更新日時)

化粧品の販売員をしています。
私はクレームを多く受けてしまいます。

高齢のお客さまから「化粧水のしっとりタイプが欲しかったのにさっぱりタイプが入っていた」とクレームがありました。私は接客内容を覚えていて、お客さまは購入時、さっぱりとしっとりで悩んでたんです。なので両方のテスターを出してお試し頂いたところ、しっとりをつけたとたんに「これは感触が重たくて使えないわ」と言ってご自身でさっぱりを選んだんです。私は会計前も何度も「さっぱりで大丈夫ですね？」と確認もしました。
そういう一連の流れがあったと思うのですが…とお客さまに確認しても、「でも結果的に私が欲しいものが入っていなかったんだからそちらが悪い」的なことを言われました。

このように、あらかじめ確認をして本人が「それでいい」と承諾したのに後から責められるようなクレームを何度も受けます。会社には事情を説明すると少しは理解してくれますが、接客不満としてクレームを受けたことには変わらないので、私個人のクレームとしてカウントされてしまいます。

口頭で説明して、実際に試してもらって、お客さんがこれでいいと承諾して、会計前も商品を出して再確認もしてるのに、これ以上何を気を付けたらよいのでしょうか？なぜ私が一方に悪くなるのでしょうか？

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No.3371803　2021/09/11 22:05(スレ作成日時)

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No.1 2021/09/12 22:39
お勤めパンダさん1

商品をお渡しするときに、高齢の方は特に自宅に戻ってからまた迷ってしまうことがあると思うとで、使い方メモみたいな感じでメッセージを添えるとかしてはいかがですか？

手間とは思いますが、こんな会話から今回はサッパリをお選びいただいて、みたいなさりげなく記録も残せますし、お客様の方も、あ、そうだったわ、って思い出すでしょうし。

No.2 2021/09/13 20:15
正社員さん0

>> 1 回答ありがとうございます。お客さまは自分が試してその商品を選んだことを忘れているわけではないんです…
私が電話で確認すると、店頭でテスターを試して自分で選んだことはお客さんは覚えてるんです。だけど、後からやっぱり違うものが欲しくなった。私の満足いく結果にならなかったから、あなた(私)が悪い、言われるのです。

No.3 2021/09/13 20:59
お勤めパンダさん1

>> 2 それはお手上げですね…
そうなると、こういう気紛れクレームさえも、主さんの責任にされてしまう、社内の精度に問題があると思えますね。
海外のドラマではよく見かける光景ですが、ちょっとその理不尽な要求に対する、自分の評価下げ、は、たまらないですね…

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