クレーム対応、ひっくり返されました

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名無し
2017/09/29 20:48(更新日時)

お客様から金銭を要求されています。
きっかけは、商品の不良によりお客様の家具に損害を与えてしまったことからなのですが、
一応その商品は社内の検査基準は満たしていました。
また、同じお申し出は一件もありません。

家具の損傷状態を確認していない以上は原因が商品によるものなのか確認することもできませんが、実際に商品にはその要素は認められたし、損害を与えてしまった可能性は不定できないので、
家具の修理や商品の返金に応じる旨をお伝えしているのですが、信用できない、あれも嫌だ、これも嫌だと明確な答えを頂けないまま毎日電話で長時間交渉することになり、またお客様は冷静に話ができる時もあれば半狂乱で泣き叫ぶこともあり、こちらとしては完全に業務に支障が出ていました。
最終的には家具と商品は渡さないが、家具の弁償金を払うよう言い、そのお客様のご家族まで電話してきて、この子の精神状態がおかしくなった、訴えると伝えられました。

（私見ですが、この方はある種の精神疾患を患っているのではないかと思いました。）

こちらの担当1人ではこれ以上解決はできないと判断し、営業が上司と会社の弁護士の方に事情を説明して会社としての判断をしてもらったところ、「リスクを考えたらお金をあげちゃった方がいい」との結論を出されました。
ちなみに、家具はブランドものでなかなかのお値段です。

私としてはお客様の行動は威力業務妨害にあたり、また金銭の請求は恐喝未遂にあたると思いますし、こちらが常識の範囲内で提案した対応方法を拒否して不当な請求をされたものと思っていました。

ご納得いただけないなら対応を打ち切らせていただきたかったし、司法の場に出るつもりなら然るべき対応をさせていただきたいので、上層部の判断に納得がいきません…

通常はゴネるお客様にも一律に対応し、ご納得頂いているので、他のお客様にも申し訳ない気持ちです。

また、請求を飲むということは、これまでのこちらの対応が間違っていたことを認めることになり、同時にお客様の言い分が正しいということになるのかと思うと
やりきれない気持ちでいっぱいです。

この場合、商品に不備が認められたことはこちらの落ち度ではありますが、金銭要求をお断りすることによるリスクはどのようなものが考えられるのでしょうか？

皆様のご意見で、勉強させてください。
よろしくお願いします。