クレーマーを減らしたい。お願いです。
いままで接客業を行い、クレームの多さに閉口してきました。
もちろん、こちらが原因で起きた話はクレームではなく大切なご意見としてありがたくお受けしております。
ですが、言い方は悪いのですが文句を言いたいだけだったり、店員の話を聞く気がない方だったりするとクレームも長引き、仕事に多大な支障を受けます。
周りの目も気にしない方が多いので、他のお客様にも大変ご迷惑をお掛けしてしまいます。
本当に本当に困って考えていて思い付いたのですが…
このような方々にもご家族やご友人がいらっしゃると思います。
クレームをしてしまう前に周囲の人が止めることはできませんか?
もしくは日頃から、クレームはやめた方がいいと伝えることはできませんか?
みんなで協力したら少しは減ると思うんです。
クレームが減れば、そのせいで待たされるお客様も減り、店先での怒鳴り声もなくなり驚かされるお客様も減り、気を病むスタッフも減り、損害も減ります。
どうかご協力いただけないでしょうか?
主の投稿を読むと、問題の多い店側のために、クレーマーを止めてくれと言っているようにしか思えないんだけど?
そこまでクレームが多いのは店側に問題があると思う。
ただの言いがかりなら、警察でも呼べばいいと思う。営業妨害ですよね?
済んだクレームをまた言ってくるのも、営業妨害にならないのかな?
- << 11 先程も書きましたが、クレームが多いのは延べ数です。 恐らく他の店と大差ない人数なのでしょうが定期的にいらっしゃるので延べ数は増えます。 クレームの内容も 自分にだけこれをよこせとか、俺を一番にしろとか、延々説明を求めて帰らず、そのせいで他の人が待たされてクレームになるとか… 警察は暴力などがなければ動いてくれないのでは?
初めまして、レス失礼致します
スーパーから贈答品を扱う会社まで様々な販売接客を経験してきましたが、お店の規模や扱う商品の数に比例してクレームの多さも変わってきます。大きければ大きいほど多種多様なクレームが増え、どんなに努力しても軽減できるのは数%ほど
これはもう仕方のない話ですので、主さんが客観的に考えて納得できる数なら諦めて下さい。度を越して多いと思うなら先のレスにあった通り、プロに頼むかお店自体の問題として最善の対応をされて下さい
クレーム処理は大変な仕事ですが、能力を鍛えるのに最適なものです。あまりめげずに、丁寧かつ毅然とした姿勢で頑張って下さい
- << 12 ご丁寧にありがとうございます。 クレーマーが言うのをやめれば全ての店で一気に問題が解決するのに…と思って書きました。 やはり無理なのでしょうね… 今後も精進しようとは思っています。
>>11
その内容がクレームですか。対応が悪いだけだと思う。
毅然と拒否や否定をしていますか?推せば何とかなると思わせるような対応をして長引かせ、他の人から苦情が出るんじゃないかと思われます。
たちの悪いお客なら、他のお客も関わって、とばっちりを受けたくないはず、それなのに何か言われるなら、対応が悪いからだと思う。
主にすればお客が悪いの一点張りを通したいんだろうけど、イラッとする部分がありそう。
- << 29 勘違いでクレームのような希望を申し出ていらっしゃるのであれば、お話し合いで大体解決しております。 問題は言葉の通じないクレームです。 本文にも書きましたが、大体のことはご意見としてありがたくお受けしております。 悩んでいるのは話し合いにならず、怒鳴る、騒ぎ立てるなど対応のしようがない場合です。
家族が何か言えばクレームが無くなるとは思えないですね。
そんな事で言うことを聞くような人なら、店頭で充分話し合えます。
話し合う余地の無い人は家族とも話し合う余地はないです。
私のパート先にもよく来るクレーマーのお客様がいますが、家族と来ることもあります。家族が止めてもクレームは止めませんよ。
自分が悪い訳ではないクレームは聞いているのも気楽なので、特に問題ないです。その人については、笑顔で「はい、申し訳ありません」「ご意見ありがとうございます」で接客していればこじれることもないです。何かしら言いがかりをつけて怒鳴ってはきますけどね。
前の職場は窓口だったので、ごねる人もいましたが、毎度何かクレームを見つけて長々話しに来られるお客様は、課長がお話を聞く係になってました。単に自分が特別だと敬意を払って欲しいだけの人なので、話をたくさん聞いて貰えば気が済んで帰ります。
出来ないことをしてくれとごねるお客様については、何が本当の目的なのかよくよくお話を聞いて、それが最終的な目的ならこれは出来ないがこちらは出来るので、こうしてああしてはどうか?など提案したり、その目的ならこうする必要がない筈なので確認してもらえないか?と話し合ったり、うろ覚えでお使いに来て意味がよく分からない要求をしてくる人には、電話して貰って代わりに家族に確認したりしてました。
こちらの話を聞いて貰ったり、説得する事より、相手の話をよく聞く事の方が解決の早道かと思います。
声を荒げる人については、話を遮ったり、おどおどしたり、慌てて言い訳するのは逆効果です。堂々と誠実に。
- << 32 そうですね、特別扱いして欲しい人か文句を言いたいだけの人が多いですね。 彼らだけ別の扱いをすると良いお客様に対して不平等にも感じますし…お店が気に入らないのなら意地でも来なければいいのにと思ってしまいます。
私もプロに知恵を借りるのを、賛成です
周りに居るお客様は、何が正しくて
何が間違いなのか ちゃんと判断して見てくれてます。 クレーム対応してる方の見方です。
高圧的な方は、言葉でコミュニケーションが取れない『原始猿』だと思って下さい!
勿論、なんだかの形でクレームはあるとは思います。大半は、楽しく過ごしたいから
『誰だってミスはある』でスルーです。
支障がある場合は、
冷静にクレームを伝えればいいだけで
お互いに話し合いをしたら良いのです
高圧的なモンスタークレーマーは
『怒り』を使って高圧的になるのは、低脳なバカなやり方しか知らない可哀想な人で劣等感の塊で
す、
モンスタークレーマーを
3歳がお母さんに思い通りにならない姿です。
- << 33 原始猿! そうですね、それくらいの気持ちで関わらないと言葉の通じなさに疲れてしまいます…。 ありがとうございます!
クレーマーとは
客に非があって 売る側 扱ってる側には
それに値する非や原因は無いと判断した事に対して 文句を言う人を指してるのですか?
主が一括りにしてる クレーマーとは
クレーマーと判断する人によって
クレーマーになったり ならなかったりするんじゃないですか?
クレームは対応次第で クレームをどう処理するかで その店や会社がどんなところか認識されたりします
クレームを言う相手がいなくなる事と業務妨害だとしか認識されて無かったら
客は嫌な思いした上にクレーマー扱いされたと 周りの人にも口コミで広めると思います。
主の言う様にしたら
客に 黙ってどんな事でも文句を言わず金払って帰れば良いんだよってしかならない
客は サービスや求めた物を手にする前に
事前に断りがあって知って了解した事なら
文句は言わないけど
そうじゃなければ 後から 違うと思う事があると 納得出来なくてクレームになる
クレームになる事が無い様に
どうにかしたいなら 相手をどうにかしようと考えるのでは無く
どうにかしたい自分達が客のクレームに対してどうにかする事だと思う
丁寧な言葉でどんな事を主張しようが
どっちが 良くて どっちが悪いとか
どっちが正しくて どっちが間違ってるなんていくら考えても
相手がその考えを受け入れる事は無いし
その考えでいればいる程
クレームの内容が店や会社の評判や評価になるだけだと思う
- << 37 本文にも書きましたが、文書にする上で分かりやすいように 店側に非があってお客様が不快な思いをしてお話があった場合は、ご意見としてお伺いしております。 俺を一番にしろ!といった、店側に非のないと考えられるものをクレームとして受け取っています。
接客業してるけど、どーしよーも無い馬鹿な客って中には居る。
店側は何も悪くない。
ただ暇つぶしに構って欲しくてギャンギャン叫びに来るだけ。店員振り回してムチャ振りして。
若い人達ではなく、たいていは老害(笑)
そういう人は、適当にあしらって終わりです。大して気にしない。
気に入らないならもう来なきゃいいのに、また気やがるんです。店側も「もう来なくていい」と思いながら適当にあしらってるのに。
ワガママの構ってチャンの為に、他の「普通のお客さん」に迷惑掛けるとか有り得ないし。
ここで主さんの文句言ってる連中って、クレームの実態を知らない幸せな人達なんじゃないの?それか自覚の無いクレーマーか(笑)
- << 39 そうですね。言い方は良くないですが、老害の方に多いですね。 むしろ若い方には出会ったことがありません。 クレーマーを知らない方はとても幸せだと思う反面、ご自身がならないように気をつけて欲しいと願うばかりです…
接客業や営業を担当している限り、クレーマーは対処していくしかありません。
手に負えない場合、上司や責任者にまわして対処することです。
私なんか、営業をしてる時、「今度同じことがあったら殺すぞ」といわれ、お詫びしてさっさと電話を切りました。
上司が適切に対処してくれればいいけど、時々対処しきれずにパートに責任が回ってくることもあります。
ややこしいクレームは、信頼できるベテランの担当者に聞いて対処したほうがいいです。
接客業は、お詫びしてとにかく謝るしかないです。クレームを受けた人は、謝るのも仕事のうちです。
- << 41 以前、 「なんで俺を一番に対応しないんだ!」 と言われた時に謝罪をしていて 「私は何て意味のわからない謝罪をしているのだろう…」となんとも言えない気持ちになりました。 みんな待っているのに突然現れてそれって…と後からドッとつかれました。
クレーマーはどうしようもありません。病気みたいなものです。
今後の為に録音させていただきますといって実際に録音すると相手も多少はクールダウンするのではないでしょうか。
仕方ないですよ。
クレーマーはいくらめちゃくちゃな言い掛かりをつけても謝罪しかしない相手をいたぶって困らせるのが趣味なんです。
ものの言い方なんて知らない連中で『いいたいだけ』ですから裁判沙汰にまではならないと思いますが、もしそうなったり恐喝まがいなWordがあれば録音した物を盾に戦うしかないですよ。
- << 42 本当に、言いたいだけなのを感じます。 それでも聞いて謝罪をしなければいけないということにどうしても心の底から謝ることができません。 以前はたまたまいた男性社員に交代したらすぐ帰って行きました。 なんなんでしょう…
>> 23
余りにシツコイなら、威力業務妨害罪も視野に入れるべきでは有りませんかね?
一度誠意を持って謝罪しても、聞き入れない単なるクレーマーなら尚更…
物を投げられたりはしました。
腹がたつというより、恐怖です。
50.60歳の体格のいい男性から威圧的な態度と物を投げるという行為を受けるというのは。
電車とかでも近付きたくなくなりました。女性専用車両がとてもありがたいです。
- << 43 そこまでやられて何故?出入り禁止にしないのでしょう? 会社は従業員を守る必要もあります 客のいいなりになるのも限度ありますよ 正しく物事を判断出来る人って居ないんですか? そんな悪質な客は出入り禁止にするべきです
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