コールセンターでの対応方法

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社会人
2018/11/25 00:59(更新日時)

コールセンターに務めているものです。
インターネットから各代理店さんが商品（洋服）注文して販売をする卸業者のコールセンターです。
クレーム対応やわがままな問い合わせは全然問題ないのですが
どうしてもネットが使えない方に対してとてもイライラしてしまいます。
古い会社のため、ご老人の方が注文することが多く、半角全角の判断がつかず注文が出来ないとうちの注文システムのせいにして連絡してくる、NamLockをしてる為キーボードが打てなくなり、うちの注文システムがおかしいと連絡してきたりします。
このご時世、パソコンも使えないのに何故代理店をやっているのかと思って呆れてしまいます。
こういう方は、電話で説明しても理解して貰えず30分電話が続いたりしてしまい、どうしてもイライラしてしまいます。
こんな事は許されないと自分でも重々承知ですし、出来れば対面で見てあげたらすぐ解決するのにと日々思ってます。
頭では理解してますが、いざ電話入るとやはり堪えらずイライラしてしまいます。
このイライラを抑える考え方など同じような経験ある方いたら是非ご教授頂けないでしょうか。

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コールセンター

No.2748654　2018/11/24 18:42(スレ作成日時)

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No.1 2018/11/24 21:17
通行人1

代理店契約を結んでいるんですから、リモートで操作できるようにシステム対処したらいかがでしょう。
それくらいの代理店への投資ができない会社なら、そんな会社に勤めてしまった自分の能力のなさを悲しみましょう。

No.2 2018/11/24 22:13
匿名2

クレーム対応が平気なんて凄いですね。
システム自体の改良が難しいのなら、アナログなFAXで説明書を送るなどの改善策は出来るかと思います。
ジャパネットみたいに動画を送るなどが出切れば早いかもしれませんね。

教え方を10通りくらいは用意しておくといいですよ。
幼稚園生に教えるのと高校生に教えるのでは変わりますよね。
ローマ字を習っていない世代に教えるのは本当に大変だと思うので、言い回しを変え想像しやすい物（点キーを電卓など）に例えて話すなどしてみるのも良いと思います。

イライラしてしまうのは伝わらないからです。
使えて当たり前と思ってしまうからです。
利益を生んでいる相手だと思えれば、教えは苦痛も減りますよ。

私の職場にも営業さんが、うちのシステム使って商品置いて下さいって来ます。
社長が高齢なので、営業さんが全て設定して行くみたいです。
何社も取り扱うので、対応が悪い会社は切ります。
取扱店が減れば中間マーチンが入らなくなるので営業さんは必死になりますよね。
夏に短期間で15万着仕入れなければならなかったので、仕入先の営業さんにもかき集めに大変ご協力頂きました。
その時は数的にシステム注文は無理でしたが、売上を考えてかコールセンターの方々もニコニコ対応でしたよ。
億単位の売上が出れば当たり前かもしれませんが（笑）
現場は段ボールに埋もれて死ぬほど大変でした……。

長々失礼致しました。
参考になれば幸いです。

No.3 2018/11/25 00:59
通行人3

お疲れ様です。

ご高齢の方だとわかった時点で、パソコン教室の先生の気分になってみるのはどうでしょうか？
NumLock…。強敵ですね（笑）

「申し訳ございません。私も一緒に操作させていただきます。」

「まず、キーボードを左から右までご覧になってみて頂けますか？」

「右をご覧いただきますと、数字が確認できますでしょうか？」

「NumLockとあると思われますが、それは、ナンバーロックの略です。数字は打てないようになっている。と思って頂くとよろしいと思います。」

などなど。

ご高齢のお客様の気持ちを傷つけないさじ加減が難しいですね