電話応対が微妙だと言われました

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名無し
2018/08/24 13:37(更新日時)

取引先の方から来店キャンセルの電話を受けました。

第一声で、
「◯◯です。いま近くにいるんですけど、ちょっと事故に遭ったんですよ！」

と言われ、どう受け答えしたらよいのか分からず、

「…あ、そうですか。わかりました。担当へ伝えます」

と言ってしまいました。

相手の方は、

「あ、事故起こしたのは私じゃないですからね？(笑)向こうで事故があったみたいで渋滞に巻き込まれたんですよ」

と続けました。

私はまた冷たく「伝えておきます」と答えました。

相手の方はフレンドリーな方(悪く言えば口が軽い)なので、もっとくだけた感じにしたらよかったのかな…と思いました。

演技でもいいから心配したり驚くふりをしたらよかったでしょうか。

おそらくこの一件があったからだと思いますが、その後来店されるたび私のことを他の従業員に話すそうで、

「ねえ、あの子大丈夫なの！？
なんか仕事できなさそう。
電話も微妙だし」

と毎回言うそうです…。

従業員からその話を聞き、自覚があっただけにとても落ち込んでしまいました。

いつもお世話になってる人だから、別にかしこまった感じでいかなくてもいい、もうちょっと距離が近くてもいいんだと思う。とりあえずニコニコしてりゃいい、とアドバイスをもらいましたが、
その方から来店予約が入るとまたなにか言われるんじゃないか、と思い怖くてたまりません。

その方は口が軽いのでおそらく他店の従業員にも話していると思います。

うちと全く関係のない他社の従業員のことを悪く話しているそうなので…。もちろん相手によっては褒めることもあるので悪口ばかり話すわけではありませんが。

私のせいで店の評価が下がるくらいなら、退職する覚悟も決めなければと考えています。
皆さんが私の立場ならどうしますか？

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No.2698198　2018/08/24 08:18(スレ作成日時)

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No.1 2018/08/24 08:42
magician ( ♂ ruX3re )

特に対応の仕方は変えない。　そんなことでいちいち落ち込んで態度が不安定になる方が信頼を失くす。　いつも同じように対応してりゃ、そういう人なんだと理解してもらえるだろう。　そもそも他社の従業員の陰口みたいなことを言う人間なんてろくなもんじゃない。　気にしなくていい。　(^^;)

<< 6 ありがとうございます( ；∀；) 確かにそうですよね！落ち込んでいたら仕事になりませんもんね。とても気持ちが楽になりました。ありがとうございます。

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No.2 2018/08/24 08:52
サラリーマン2 ( ♂ )

キャバクラのお姉ちゃんじゃないので、無理に共感する必要はないと思いますよ。

ただ、仕事として対応している以上、相手の言わんとしている事を正確に把握するために、一歩踏み込んだ対応が必要だと思います。

今回のケースでは相手が事故にあった事を伝えたかったんですかね？
はたまた、渋滞に巻き込まれた事を伝えたかったんですか？

冒頭で仰っているキャンセルが相手の言わんとしている事ですよね。その前に会話を終わらせようとする姿勢に不信感を持ったんじゃないですか。

ちなみに、担当(自社)サイドからすると「渋滞＝遅延」は理解できるますが、キャンセルというのはしっくりきません。その理由をしっかりとヒアリングすべきです。

さらに、次回来店希望日時まで聞ければ、他人の案件を自分事のように対応してくれる信頼できる人っていうイメージになるんじゃないですか。

余談ですが、春先は新入社員が多く、電話対応に慣れないから逃げ腰です。そんな人がでたら、伝言などせず担当者の携帯聞き出します。一本の電話がビジネスの勝敗の分かれ目になる事があります。相手も必死なんですよ。

余談の余談ですが、ビジネスマンとして取引相手の言い方もなってないですね。
まずは結論とお詫び、それから理由を述べるべきだと思います。

<< 7 ありがとうございます！とても参考になりました。今後のためにメモさせていただきます。おっしゃる通り、一歩踏み込んだ対応が必要だったと思います。担当が別の者でも、自分が電話に出たからには、他人事ではなく自分のことのように対応するよう意識していきたいです。

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No.3 2018/08/24 09:13
匿名3

電話で私も冷たい対応した事があります。

上司からはよく聞いてあげてねと
優しく注意されてから、気をつけるようにしました。
挽回できますよ。

<< 8 同じような方がいてとても安心しました。挽回できますよと言ってもらえて嬉しいです。私も頑張ります。ありがとうございましたm(__)m

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No.4 2018/08/24 10:19
名無し4

フレンドリーに接してほしいのではなく、もっと相手を心配するとかそういう気持ちが出ないことが残念です。

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No.5 2018/08/24 10:49
匿名5

かしこまったとか、フレンドリーとか、そう言う事ではないと思いますね。

事故にあった！と聞けば、とっさに大丈夫ですか？って、相手を心配する言葉が出るものじゃないかな…。
相手が親しいとか、親しくないとか関係はなしに。

演技をしなきゃ、そんな言葉が出ないなら、あまり他人に関心ない冷たい人かなって感じる。
人間味がないと言うか、機械的な感じで。

でも、それを言いふらすのは、大人気ないね、その人は。

挽回はできると思う。自分の対応って冷たいんだ…って気づいたんだし、これから先輩の電話や接客の対応を見ながら、自分に何が足りないか考え、学べばいいと思う。

大丈夫？って思ってたあの子、すごく成長したね！って言わせてみたらいいよ。

<< 9 そうですよね…大丈夫ですか？くらい自然と出るものですよね(T∀T) なぜかそこで私はこんなこと言ったら「大丈夫なんかじゃねーよ！」と怒られるのでは…！？と頭のなかでぐるぐる余計なことを考えてしまい、冷たい反応をしてしまいました。挽回できるように頑張ります。ありがとうございました(*^^*)

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No.6 2018/08/24 12:44
名無し0

>> 1 特に対応の仕方は変えない。　そんなことでいちいち落ち込んで態度が不安定になる方が信頼を失くす。　いつも同じように対応してりゃ、そういう人なん… ありがとうございます( ；∀；)
確かにそうですよね！落ち込んでいたら仕事になりませんもんね。
とても気持ちが楽になりました。ありがとうございます。

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No.7 2018/08/24 12:50
名無し

>> 2 キャバクラのお姉ちゃんじゃないので、無理に共感する必要はないと思いますよ。ただ、仕事として対応している以上、相手の言わんとしている事… ありがとうございます！
とても参考になりました。今後のためにメモさせていただきます。

おっしゃる通り、一歩踏み込んだ対応が必要だったと思います。

担当が別の者でも、自分が電話に出たからには、他人事ではなく自分のことのように対応するよう意識していきたいです。

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No.8 2018/08/24 12:51
名無し

>> 3 電話で私も冷たい対応した事があります。上司からはよく聞いてあげてねと優しく注意されてから、気をつけるようにしました。挽回でき… 同じような方がいてとても安心しました。
挽回できますよと言ってもらえて嬉しいです。私も頑張ります。
ありがとうございましたm(__)m

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No.9 2018/08/24 12:53
名無し

>> 5 かしこまったとか、フレンドリーとか、そう言う事ではないと思いますね。事故にあった！と聞けば、とっさに大丈夫ですか？って、相手を心配す… そうですよね…大丈夫ですか？くらい自然と出るものですよね(T∀T)

なぜかそこで私は
こんなこと言ったら「大丈夫なんかじゃねーよ！」と怒られるのでは…！？
と頭のなかでぐるぐる余計なことを考えてしまい、冷たい反応をしてしまいました。

挽回できるように頑張ります。ありがとうございました(*^^*)