クレーム?後の対応について
アウトレットモールで働いています。
先日、お客様(Aさん)から商品在庫の問い合わせのお電話をいただきました。
内容としては、2~3年前に買った商品のレディースサイズのものが欲しいということでした。
在庫確認をした後、新作のため取り寄せになること、取り寄せには1週間~1ヶ月ほど幅が有るということ、金額(定価)をお伝えしました。
金額を伝えた途端声色が代わり、以前購入したものは40%offで購入したのでそれはおかしい。確認しろ。
と強い口調で言われ、その場で購入履歴を確認したところ、
定価から5%offで購入したことになっていたので、そのまま金額や5%offだと伝えると、
お前じゃ話にならない、前回対応したやつは40%offだと言ったからその金額にしろ、前回対応者がいる時にまた電話してこい、適当な対応をするなよ。
と早口で言って電話を切られてしまいました。申し訳ございません、きちんと確認をして対応させていただきます。と一言だけは伝えられましたが。
しかし、その後何度確認しても上記のように5%offですし、前回対応者に確認してもAさんが欲しい商品はまだ新作なので40%offはありえないとの回答でした。
結果として、お客様の勘違いなのですが、そこは別に構いません。接客業ですと日常茶飯事なので構わないのですが、その後店長に対応してもらう予定なのですが、該当の商品をお買い上げ頂くことになった場合、Aさん来店時、私はどのようにするのが良いのかと思い、相談させて頂きました。
先日は、説明不足ですみませんでした。と一言添えるべきか、もしくは余計なことをせずにいつも通りでいるべきか。
どうするのが良いと思いますか?
僕はクレーマーだと判断したら丁寧な口調で理詰めする。
まず、前回購入時のレシートを出すように依頼する。たぶん出せないからこちらが主導権を握れる。
次に「前回対応したものから40%offとの回答はしていないと聞いているが、説明不足があったかもしれない」と詫びつつ、なぜ前回すぐに取り寄せ依頼をしなかったのか聞く。
もっともらしい事を言ってきたら、「一般論として、ものの値段は常に変動します。キャンペーン期間中は一時的に安くなっても、終われば値段は戻ります」と言う。
それでも食い下がるなら、「私どもは自社の商品に自信を持っているので、人気商品は少しでも高く買っていただきたい」と、これもまたごく当たり前の市場原理を説明する。
それでも収まらないなら、声のトーンを落として「残念ながら私どもはお客様のご期待に添えません。これ以上ご納得頂けないようであれば、弁護士を交えてお話をさせていただきたいのですが、いかがでしょうか?」で大体終わるんじゃないかな。
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