クレーム？後の対応について

Question

アウトレットモールで働いています。
先日、お客様(Aさん)から商品在庫の問い合わせのお電話をいただきました。
内容としては、2~3年前に買った商品のレディースサイズのものが欲しいということでした。
在庫確認をした後、新作のため取り寄せになること、取り寄せには1週間~1ヶ月ほど幅が有るということ、金額(定価)をお伝えしました。
金額を伝えた途端声色が代わり、以前購入したものは40%offで購入したのでそれはおかしい。確認しろ。
と強い口調で言われ、その場で購入履歴を確認したところ、
定価から5%offで購入したことになっていたので、そのまま金額や5%offだと伝えると、
お前じゃ話にならない、前回対応したやつは40%offだと言ったからその金額にしろ、前回対応者がいる時にまた電話してこい、適当な対応をするなよ。
と早口で言って電話を切られてしまいました。申し訳ございません、きちんと確認をして対応させていただきます。と一言だけは伝えられましたが。

しかし、その後何度確認しても上記のように5%offですし、前回対応者に確認してもAさんが欲しい商品はまだ新作なので40%offはありえないとの回答でした。
結果として、お客様の勘違いなのですが、そこは別に構いません。接客業ですと日常茶飯事なので構わないのですが、その後店長に対応してもらう予定なのですが、該当の商品をお買い上げ頂くことになった場合、Aさん来店時、私はどのようにするのが良いのかと思い、相談させて頂きました。

先日は、説明不足ですみませんでした。と一言添えるべきか、もしくは余計なことをせずにいつも通りでいるべきか。
どうするのが良いと思いますか？

名無し1 · Answer

店長が対応するのであれば、わざわざ横からそういう事を言わなくても良いと思います。
主さんの謝罪を嫌味な態度と取る場合もありますし、お客さん自体が勘違いの事で気まずい思いをしているかもしれませんしね。
何事も無かった様に普通にしていましょう。

名無し2 · Answer

通常通りに対応すればいいよ
初めから下手に出ると調子に乗らせるだけ

匿名3 · Answer

何も言わずに淡々と通常業務。
絡んで来たら何か言えばいい。
向こうも最終的に自分の勘違いでした、とわかって、
大恥かいたと思っている可能性も高い。
そこに先日は～とやってしまうと、
当てつけか？はいはいどうせ私が悪かったですよ、
ここぞとばかりに勝ち誇った顔しやがってムカつく女、
こんな気分にさせかねない。
新たなクレーム作ることになるよ。
客の失敗を笑う失礼な店員が居ましたって。
せっかく丸く収まって購入までしてくれることになったんだから、
来店したならあなたからのお触りは厳禁。

サラリーマン4 · Answer

僕はクレーマーだと判断したら丁寧な口調で理詰めする。

まず、前回購入時のレシートを出すように依頼する。たぶん出せないからこちらが主導権を握れる。

次に「前回対応したものから40%offとの回答はしていないと聞いているが、説明不足があったかもしれない」と詫びつつ、なぜ前回すぐに取り寄せ依頼をしなかったのか聞く。

もっともらしい事を言ってきたら、「一般論として、ものの値段は常に変動します。キャンペーン期間中は一時的に安くなっても、終われば値段は戻ります」と言う。

それでも食い下がるなら、「私どもは自社の商品に自信を持っているので、人気商品は少しでも高く買っていただきたい」と、これもまたごく当たり前の市場原理を説明する。

それでも収まらないなら、声のトーンを落として「残念ながら私どもはお客様のご期待に添えません。これ以上ご納得頂けないようであれば、弁護士を交えてお話をさせていただきたいのですが、いかがでしょうか？」で大体終わるんじゃないかな。

匿名 · Answer

まず、割引価格を頻繁に変えないようにしないと、クレームや、ネット上での悪口が出てくるかもしれないと思います。

ひと昔の接客ならば、顧客のクレームにはひたすら売り場一同で頭を下げるというやり方だったかもしれないけど、最近のクレーマーはタチが悪そうですから。

店員さん達で、顧客管理はできているんでしょうか？
カードのお客様は、店頭価格より割引ができるとか？

あちこちで、クレーマーとして扱われている人ならば、上司の対応に任せていいと思いますが、主さんの勤めているモールだけ、そういうトラブルが起こっているならば、カード等のシステムに問題があるのでは。

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