同じ相手への電話対応

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通行人（ ♀ ）
2017/09/19 17:27(更新日時)

初めまして。通販会社のスタッフをしています。
とあるお客様から何度か同じ内容の問い合わせがあり、自社では対応できないため、
別の窓口へ問い合わせるようお伝えをしていました。
ですが、問題が解決しないのか同じ内容のお電話が多くて一週間に三回ほどかかってくるようになりました。
同じ回答しかできないため、心苦しく思っていましたがあまりにも同じ内容で複数回お電話をいただくため、何か伝え方が悪いのではないかと他のスタッフに尋ねたところ、
向こうにはきちんと伝わっているけど電話をしたいだけでは？といわれました。
※私から別窓口の担当者へは直接引き継ぎが出来ないため、別窓口に近い担当者へ随時報告はしていました。

先日たまたま別の電話に出ていたため、そのお客様の電話に出られず、
応対した先輩に用件を尋ねたところ、ご伝言があればお伝えしますがと言ったら無言になり、
折り返しお電話させましょうか？と言ったら、もういいですと言って電話を切られたそうです。

販売など接客業をされている方で、同じお客様へ同じ内容のお電話、接客を複数された方はいらっしゃいますか？
正直初めての経験でどう対応したらよいか困っています。
注文をいただくのは有難いのですが、配送直前にやはり不要でしたと連絡が複数くることもあります。

どうか、アドバイスよろしくお願いします。

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電話対応

No.2534201　2017/09/18 15:23(スレ作成日時)

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No.1 2017/09/18 15:31
匿名1

声だけききたい、(脈絡もなくひたすら商品の事同じことを繰り返すだけで話せたと満足するような)話し相手が欲しい、そんな人最近多いですね。

特に一人暮らししている年配の方
近頃は若い方もチラホラと増えてます

テレオペ業務の一番の悩みどころです

<< 5 ありがとうございます。噂にはそういった方がいらっしゃると聞いたことがあったのですが、自分の会社で相対するとは思っておらず… 声のトーン的に少し年配の方なのかな？と思っておりますが、若い方も多いのですね…！レスありがとうございました。

No.2 2017/09/18 16:04
社会人2

そういうの、よくありますよ。
なつかれてしまう、何回もご指名される、会いたがる(笑)
かわすのも、仕事のうちです。

<< 6 複数お電話くださる方は運よく(？)遠方のお客様なので、もし会社とご自宅が近ければいらっしゃっていたかな、とも思いました(笑) いかにかわすか、も確かに仕事のうちですね！勉強になります。どのように対処したらよいか、今一度考えてみます。レスありがとうございます。

No.3 2017/09/18 17:37
名無し3

主さんのこと数少ない話し相手と思ってるのかも。優しく話を聞いてくれたから懐いちゃったのかもしれませんね。

<< 7 自分の中では他のお客様と変わりないマニュアル通りの接客をしていたつもりだったのですが、なにか思われるところがあったんでしょうか… 話し相手になるという点に関してだけは嫌な気持ちにはならないのですが、いかんせん仕事が進まないのでどうにか対処法を考えてみます。レスありがとうございます。

No.4 2017/09/19 08:22
名無し4

その事例を全く無くすことは難しいと聞いたことがあります。
これも含めてのオペレーションを組んだほうがストレスの無い対応ができるようになるのかもしれないですね。

電話の人を退治しようとか拒否しようという考えを思い切って捨てるオペレーションが必要なのかな。

No.5 2017/09/19 09:53
通行人0 ( ♀ )

>> 1 声だけききたい、(脈絡もなくひたすら商品の事同じことを繰り返すだけで話せたと満足するような)話し相手が欲しい、そんな人最近多いですね。 … ありがとうございます。噂にはそういった方がいらっしゃると聞いたことがあったのですが、自分の会社で相対するとは思っておらず…
声のトーン的に少し年配の方なのかな？と思っておりますが、若い方も多いのですね…！

レスありがとうございました。

No.6 2017/09/19 09:54
通行人0 ( ♀ )

>> 2 そういうの、よくありますよ。なつかれてしまう、何回もご指名される、会いたがる(笑) かわすのも、仕事のうちです。複数お電話くださる方は運よく(？)遠方のお客様なので、もし会社とご自宅が近ければいらっしゃっていたかな、とも思いました(笑)
いかにかわすか、も確かに仕事のうちですね！勉強になります。
どのように対処したらよいか、今一度考えてみます。

レスありがとうございます。

No.7 2017/09/19 10:59
通行人0 ( ♀ )

>> 3 主さんのこと数少ない話し相手と思ってるのかも。優しく話を聞いてくれたから懐いちゃったのかもしれませんね。自分の中では他のお客様と変わりないマニュアル通りの接客をしていたつもりだったのですが、
なにか思われるところがあったんでしょうか…
話し相手になるという点に関してだけは嫌な気持ちにはならないのですが、いかんせん仕事が進まないのでどうにか対処法を考えてみます。

レスありがとうございます。