社員の対応は不適切だったのか

Question

お酒販売店で働いています。
大学生(19歳)の女性アルバイトがいるのですが、おっちょこちょいでミスが目立ちます。

感情が顔に出ることもあり、レジが混雑して女性バイトの余裕がないときに会計を終えたお客さんから声をかけられて、忙しいからなのか冷たい返答したためお客さんがムッとしてるのがわかりました。
だから私が代わりにフォローしました。「あのお客さん、きっと怒ってるよ。」と女性バイトの子に伝えて、社員にもこの件を報告しました。
もう1人の社員が「あの子はまだ人間出来てないので厳しく指導してください。」と社員に依頼していました。

うちの店では商品の包装をしていないのですが、「包装してほしい」とレジに言いにこられたお客様がいました。
女性アルバイトが対応し、「うちでは包装していないんです。」とお客様に伝え、お客様の目の前で社員に内線で電話をかけ、「うちって包装出来ないですよね？」と確認しました、
出来ないとの返答を受けて女性バイトからお客様に伝えると、
「あなた私の目の前で、出来ないですよねって聞き方で社員さんに確認しましたよね？！失礼じゃないですか？」と憤慨されていました。

その後社員が女性スタッフを裏に呼び出してきつく説教したようです。
「お前な、お客さんの目の前であんなこと聞くの失礼だろ。人との関わり方勉強しろ。」とこっぴどく叱られました。

そしてその日を境に女性バイトの母親から当店までクレームの電話があり、

・娘にも落ち度があるのはわかるがいくら何でも「お前」呼びは酷いのではないか。
店では包装紙対応をしていないからそのように社員に聞いただけなのに怒るのは違うのじゃないか。問題はそのお客様にあるのでは？

と言った具合です。

これは学生バイトの親がモンスターペアレントなのか、うちの社員の指導が不適切だったのか、どとらでしょうか？

OLさん1 · Answer

内線でうちは梱包してないですよね？だけなら　
怒る社員がよくわからんけど
ちょっと言い回しが違うんじゃない？
最初に顔に態度がでやすいとかおっちょこちょいとか色々書いてましたので
ホントに失礼な言葉使ったとか？

大学生のアルバイト先に抗議の電話する親はヤバイよ　笑
そんな嫌なら辞めろって
顔に態度でやすい、我慢できないって接客業選ぶな

ってなりますね〜

通りすがりさん2 · Answer

その社員の方の"お前"という言い方はこの時代に言ってはいけないワードです。
完全に不適切な表現でありますから、そのお母様のお話も頷ける箇所はあります。

更に社員の方の"人との関わり方勉強しろ"の部分ですが、その場合はどうしたらよかったのかということまでを指導すべきでした。


そして女性スタッフのお客様対応についてですが、実際目の前にお客様がいらっしゃるのですから、包装ご希望の方がお見えになり、包装はできかねますと一度はお伝えをしましたが、対応を変わっていただけますか？

という言い方で確認すべきでした。

どちらの対応に問題があったのかというより、それぞれに非があります。

きちんとした対応のできる責任者や節度のある対応ができる人がいるとこうはならなかったかと思う事案です。

匿名さん3 · Answer

19歳なんて社会に出たばかりで知らない事のほうが多いんだし仕方ない部分もあるんじゃない？
19歳だから見逃せとは思わないけど、厳しく指導する必要ある？普通に教えてあげれば良いじゃない。人間出来てないなんて言うほど、その人は立派なの？？
お客さんが怒ってたなんて言い方も嫌味ったらしいと思った。
「忙しかったのは分かるけど、こちらから見てもお客様に失礼な態度だったから今度からは気を付けてね」「対応出来ない時は他の人を呼んでね」とか、いくらでも言い方あるじゃん。

包装出来ないかの確認の電話も別に失礼じゃないと思う。
言葉遣いとして教えるなら「お客様がご希望されてるのですが包装は出来ますか？」といった感じで聞くように教えれば良いと思う。
流れ的に、バイトの子が最初に断ってるのに確認の為に内線したって事は、客がしつこかったんじゃないかなとも思った。

親が出てくるのはちょっとなぁと思うけど、社員の指導も不適切だと思う。

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