クレーム処理が上手い人

何冊かクレーム処理の本を読みましたが、難しいですね。あれはセンスだと思います。いくら場数を踏んでも難しい客は難しいです(^^;

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飲食店では多少あるあるですよ。
マニュアルもあります。

あと男性に任せることです。

たぶん主さんが同じこといっても返金だけじゃ足りない！とかもっと上呼んでこい！ってなってます。

居酒屋出働いてれば悪酔いしてる客もいるでしょうし。

クレーム処理しなくてもイヤな客に対して接客するときは表明上は何でもないことのように装って、想像の中でそのお客様を椅子で殴りつけることです

コンビニ店員してましたが酔った客が肉まん１つと注文。しかしまだ蒸し上がってなくて
、その事を伝えたら
「何だよ、使えねぇな」。

「申し訳ありません」と頭を下げながら頭の中でそのお客にあっつあつの弁当を顔に投げる想像してました。

雪も降ってたんで転んで頭でも打てば良い、とも思いました。

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とりあえず謝る。
相手の主張に同意する。
「冷たいパンはホットじゃないですもんね、おっしゃる通りです。すみません」
その後で自分の都合を言う。
相手の不備は残念なことにする。
「申し訳ございません、代わりをすぐに作り直したいのですがあいにく在庫がありません。
また、今後このようなことがないように反省したいのですが、食べ始めていつ頃から冷めてたのかを教えていただけないでしょうか？」
みたいな感じ。

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職場のクレーム対応が上手い人がどんな風に対応してるのか影で聞いてみたら、クレームを言う人の言葉をそのまま言ってる事が多いなって思いました。

「これ冷めてるんだけど」
「冷めてたんですね…申し訳ございません」

「これすぐに割れたんだけど」
「すぐに割れたんですね…申し訳ございません」

みたいな。
そうやって繰り返し言ってから謝罪したり、お詫びの提案したりしてました。
最後は「こっちも言い過ぎたね、今日は別にもういいから」って言ってくれる人も多いんです。
たまたまなのかもしれませんが、繰り返しって怒りをしずめる何かがあるのかも…。

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美人で品のある女性が腰を低く丁寧な対応するとカッコ付けて優しくしたくなるのでは？

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上手な人は和術だけじゃなく雰囲気もあると思います。
全く同じ発言なのに、話す人で印象変わる事ありますし。

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相手が何を欲しているのか？
を行動から読み取ってのでは。

後一口まで食べて「パンが冷たい」とクレームを入れる＝原因は冷たいパンではない。尋常なるケチ。
ならば返金だな。

と見受けました。

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接客ではないですが、私も電話ではいつもめんどくさい客の対応要員です。
基本的に、怒りって長くは続きません。
言いたいこと言い終わると、少し冷静になるので、言い過ぎたかな…と言い出すお客様は多いですね。
なので、まずはうんうんと話しを聞いて、状況を理解する、悪かった部分は謝る、要求を聞き可能かどうか考える、の手順を取ります。
悪くないことに関しても謝ると、不当な要求されたりするので注意です。
すぐに上の方を呼ぶより、一次対応でしっかり聞くと、上を呼んだころには気持ちが治まってたりします。
心の中で相手を罵倒する等は、顔に出なければ良いですが、感づかれる場合もあるのでお気をつけください。

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先輩が判断しちゃっていいの？店長じゃないのに。
マニュアルでとにかく謝罪と返金交換と決まっているならば自分もその行動をすぐ取るだけ。

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マニュアルに沿った対応をしたらいいのでは

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