クレーマー

主さんの対応は間違っていないけど、そこは上司が対応するべきだったと思う

折れれば金銭が発生するクレームなのに

上司が使えない

• << 6 皆さまありがとうございます。 対応自体は間違っていないということで安心しました。 皆さまがおっしゃるように(愚痴ですが)本当に上司が使えない。この様なことになったのは実は今回が初めてではありません。 私は派遣なので直属の上司ではないので申し訳ないですが…会社にいる以上はきちんとしてほしいです。 >>3さんのような素晴らしい対応ができたら良かったのですが。トラブルが発生しても責任は負いかねるためビル外の連絡には貸さないようにと言われています。それにお客様がその施設を利用したか、本当に施設の人にお金を払ってもらったか不明です。施設からは一切連絡を受けていません。 クレーム対応は私の永遠の課題です。 また来そうな客だったので次こそは上司に対応をお願いしたいかぎりです。

• 共感1

間違ってない。
同僚は謝れば済むと思ってる愚か者。
だからクレーマーはつけあがる。

で、あなたの上司が本当に使えない。
それが一番の問題。

• 共感1

時には毅然とした対応も必要だし、主さんの対応自体間違ってはいないと思います。
でも、相手の見極めは大事。
そのままその場で追い払っても、そういうタイプの人は根に持って復讐しようとして拗れます。多分、家に帰って主さんの会社にクレームの電話を入れてゴネるでしょう。
多分、その利用施設でしっかりお金を使っている客なんでしょう。特別扱いをしてほしがる客はいます。
最初に「それは大変でしたね」と相手の気持ちを受け止めて話を聞いてあげるだけで、かなり気持ちは済むと思います。その上で「申し訳ありませんが、駐車場の管理会社の
管轄になりますので、こちらでは対応出来ません。お電話いたしますのでお待ち下さい。」と駐車場の会社に電話番号を案内するだけでなく電話してお客様に繋いであげるくらいはして良かったと思います。お力になれず残念という姿勢と、管轄が別という点を説明したら後は駐車場の担当の責任です。
最初にうちは関係無いという態度をとると馬鹿にされたと感じる人もいます。
電話が終われば「大丈夫でしたか？」と声かけすれば、親身になって貰ったと感じると思います。
後からのクレームに関しては「そうですか。良かったです。」(同情)「こちらではお力になれず、申し訳ありません。」「今までのケースですと、ご自身で紛失した場合自身で払っていらっしゃったようですが、お客様は払って貰えたようで良かったです。」(特別なケースだとアピール)くらいの対応で良いかなと思います。

• 共感0

間違ってないと思います。

だってそのクレーマーの要求は「お金」であり、主さん側のミスは一切ない訳ですから、謝る必要すらないと思います。

上司が早く出てきて対処すべきですね。

クレーマーが理不尽な文句を言う→主さんが対処→クレーマーがお金を要求(もしくは引き下がらず文句を言う)→上司を呼ぶ→上司からクレーマーに“こちらでは対応出来兼ねますので、お引き取り下さい”と言ってもらう

上司がダメ。

謝る必要もないのに謝ってもクレーマーが調子に乗るだけだし、結局紛失料も渡せない訳なんだから、クレーマーは上司を呼べって言うと思うし。

• 共感1

>利用する施設の決まりでしたら払います

これが余計だったと思うよ

• << 7 ありがとうございます。 では何て答えるのが良いでしょうか？ 同僚がおっしゃる通りです。高いですね。と同調するたびにこのお姉さんは言ったよね！と付け込まれていました。

• 共感0

>> 1 主さんの対応は間違っていないけど、そこは上司が対応するべきだったと思う 折れれば金銭が発生するクレームなのに 上司が使えない 皆さまありがとうございます。
対応自体は間違っていないということで安心しました。

皆さまがおっしゃるように(愚痴ですが)本当に上司が使えない。この様なことになったのは実は今回が初めてではありません。
私は派遣なので直属の上司ではないので申し訳ないですが…会社にいる以上はきちんとしてほしいです。

>>3さんのような素晴らしい対応ができたら良かったのですが。トラブルが発生しても責任は負いかねるためビル外の連絡には貸さないようにと言われています。それにお客様がその施設を利用したか、本当に施設の人にお金を払ってもらったか不明です。施設からは一切連絡を受けていません。

クレーム対応は私の永遠の課題です。
また来そうな客だったので次こそは上司に対応をお願いしたいかぎりです。

• 共感0

>> 5 >利用する施設の決まりでしたら払います これが余計だったと思うよ ありがとうございます。

では何て答えるのが良いでしょうか？


同僚がおっしゃる通りです。高いですね。と同調するたびにこのお姉さんは言ったよね！と付け込まれていました。

• 共感0

>「おっしゃることは分かりますが利用する施設の決まりでしたら払います」と答えました。
これがダメ。0点。これって口答えなんですよね。
お客様の気持ちはわかります、でも当方ではどうしようも出来ないんですというように会話を持っていくの。

• 共感0

>> 8 勉強になりました
ありがとうございます

• 共感0