空いてるレジを案内してと言われ…

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匿名（ ♀ ）
2015/12/12 03:34(更新日時)

アルバイト先は土産店で、スーパーであるような床に線引かれているはなく、整列は店員側でレジの正面に並ぶようお願いする方針。

お店が混んできた為、レジ係の横に来て袋詰めを手伝おうとした時、隙間に若い男性が横入りしてきました。
私はその男性の側へ行き、
「恐れ入りますが、後ろで待っていたお客様がいらっしゃいますので、後ろに並んでいただけますでしょうか？」
とお願いしました。

男性「だったら空いてるレジへ案内してください」
見渡しましたがどのレジも並んでいて、端のレジがレジ待ちが一人になったので
「こちらのレジが比較的早いかと思われます」
と案内し、男性は頷いてそこへ並びました。
人手が足りていなかった時間帯だったので、並んだのを見届けた後袋詰めの手伝いに戻りました。

すると男性がすぐに戻ってきて、
「時間のかかるレジじゃないか！いい加減なことしないで下さい！！」
と怒鳴ってきました。
びっくりしてその端のレジを見ると、レジ係がどこかへ電話をかけていました。
私が見た時は端のレジで会計をしているお客様のカゴの中は商品数は少なかったし、そのレジに聞き耳を立てたわけではないので、ハッとなって慌てて謝りました。

男性は言葉こそ丁寧でしたが背が高く見下ろしてくる目が正直怖かったし、いい加減なことをしたつもりはなかったので謝ること以外出来ませんでした。
すると男性が
「何？新人さん？」
と聞き、私が違うと伝えると上司を呼ぶように言ってきました。

上司に説明して男性に対応して貰い、私は裏で待機したんですが、上司に対してもかなり怒っている声が聞こえ私がオロオロしたのを見かねた上司②がお店を替えてくれ、以降その男性とは会っていません。

上司③からは
「貴方の対応は間違っていないよ。色んな人がいるから、あまり気に病まなくてもいいよ。でももっとお客様に対して出来ることがあったのかもしれないね」
と言われました。
先輩や同僚からは「ヤなやつにあったねー」とか「全然悪くないよ！気にしないでいい」と言ってもらいました。

どこに並べばいいか分からないお客様は日常茶飯事で、案内するのもいつものことでしたが、
「どこに並ぶの？」とは聞かれても「空いてるレジに案内して」は初めてでした。
だから、その時は何が悪かったのかさっぱりでした。

その後、姉に話したら
「それはアンタが悪いよ！私でもムカってするわ」
と言われました。
「他人に選んでもらって余計時間かかったら腹立つでしょ？私だったら自身でお選び下さいって言うよ」
なるほど。確かに自分で選ぶなら自己責任。他人にされると怒りを覚える。納得しました。

ですが思うのです。
「案内して？」と言ったのに「自分で選べ」と返されたらそれはそれで腹が立たないか？
そう聞いたら姉は「それでも無責任なことは出来ないから」と。

私は小心者なので、自分で見て判断出来ることはわざわざ他人に聞きませんし、レジ待ちなんて少し待てば必ず会計出来るのだから待ちますけど、けど、……もし、逆の立場で姉の対応を返されたら…私はその日一日凹みます。

他の方の意見もお尋ねしたくて、長文で書かせていただきました。
どうした方がよかったか、どう対応された方がいいか、ご意見頂けたら嬉しいです。

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No.2282581　2015/12/11 09:16(スレ作成日時)

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No.1 2015/12/11 09:47
うどん好きですか？ ( 60代 ♀ CDAzre )

良くある話しだから気にしない事です
自分が一生懸命にやった結果がそうなったんだから仕方無いです。
そういう客に出会ってしまったら,列の最後尾にご案内して只今大変レジが込み合っています。申し訳ありまりませんと謝りながらお客様と列を探すしか無いです
そういうクレーム言う人は理性を失っていますから、なるだけ落ち着かせるような言葉を選んで下さい

No.2 2015/12/11 10:37
通行人2 ( ♀ )

割り込みするような客なんだから、どういう状況でもクレーム付けられてると思います。
世の中何が沸点か分からない色んな客がいるので、何がベストの対応かは分からないですよ。

私は、提案しても最終判断をお客様にまかせるような言い方を考えますね。出来るだけクレーム付けられにくい対応を考えます。

自分のミスでも、クレーム言う人は言ってきます。
言ってきたら口答えせずに話を聞いて真摯に対応するしかないですよね。

待つ時間が惜しい人が、上司を呼んでまでクレーム言うんだから、どっちが時間の無駄か気付いていないんでしょう。

ドンマイ、です。
一人に拘ってクヨクヨするより、他の沢山のお客様に笑顔を。

No.3 2015/12/11 11:22
通行人3

オロオロすると付け込まれるから、堂々と叱られて堂々と謝ればいいんじゃない？
敢えて次からどうしたらいいか改善点をと言うなら、比較的列が短くてクレーム対応も上手なベテランの店員のレジに案内して「列の短いこちらかこちらはいかがでしょうか？後はお客様の進むスピードを見てお選び下さい。」と選択肢を残しておいてお客様本人に最後は選ばせるのはどうでしょう？
良くあることだし、叱られるのも想定内にしておけば良いと思いますよ。

No.4 2015/12/11 11:33
匿名4

スレ主さんの理屈
｢空いているレジを｣と言われ、店員という立場上｢自分で探せ｣とはなかなか言えないので、自分なりの判断でレジを案内した。しかし、裏目に出た。

スレ主さんの姉の理屈
自らの立場・能力を上回る事を気安く引き受けるべきではない。分からない物は分からない、出来ない事は出来ないと言うべき。今回のスレ主さんの行為は、無責任であり、客が怒るのも当然である。

……実はこれ、どちらにも一理あります。しかし、今回はスレ主さんの判断が正しいと思います。
店員という立場上、余程の事が無い限り、客の要求を無下に突っぱねる訳にはいきません。例え断るのが本来の道理であったとしても、それを客に説き伏せて納得させている時間なぞ、忙しくレジ業務をするスレ主さんにあるはずがありません。それをスレ主さんに求めるのは、酷です。
精一杯対応してこの結果なら、もう仕方がありません。第一、電話を使わなければ対応できない客が並んでいる事など、スレ主さんには予測出来ない話です。

そもそも、今回の話で最も問題なのは、｢空いてるレジへ案内して下さい｣という、客のナンセンスな要望です。
様子から察するに、余程急いでいたんでしょうが……だからと言って、レジの選択を店員に丸投げし、それがダメだったらその店員を責めるというのは、何かおかしい気がします。まして、サービスカウンターの中でレジ全体を見渡して暇そうにしている店員に聞くならまだしも、レジ業務真っ最中の店員に聞くなど……あり得ません。
｢完全でない対応をしたスレ主さんは無責任と言える｣というのは事実かも知れませんが、それを責める資格は、少なくともこのナンセンスな要望を浴びせた客には無いと思います。

No.5 2015/12/11 11:44
名無し5

土産物店なら、普段買い物に慣れてない男性客なのかもね。
普段は奥さんやママに何もかも買い物を頼んでるんだろうね。

No.6 2015/12/11 12:53
匿名6

嫌な客に当たりましたね。そういう人はお客様なんかじゃない！
どこのレジもお客様が列んでいるのは見ればわかることですし、それを自分が優位になるよう案内しろ、はどう考えてもその客が悪い。
今回、とっさの機転が働かなかったのは仕方がないことですし、ベテラン店員さんが接客しても、きっとクレームになっていたと思います。
主さんの対応は悪くないし、事故だと思って忘れましょ！

あとから振り返り、次あったらどうするか、という視点なら、
｢申し訳ございませんがご覧の通り、ただいま空いているレジはございません。どこも他のお客様にもお待ちいただいております。比較的こちらのレジに列んでいるお客様は少ないですが、状況により前後する可能性があります。そのことをご了承いただいた上でいずれかのレジへお列びください｣みたいなこと言うかな。
でも口説いし他のレジ開けろとかいろいろ難癖を付けられそう。

No.7 2015/12/11 16:41
通行人7

頭のオカシイ輩に当たっちゃったね
小さい子供じゃねんだから自分で判断しろって話なんだけどね
まぁ6さんが仰る様な説明が無難だよ
それでもクレーム付けてくるのは単なる難癖クレーマー
横柄な客対応は論外だけど、今の時代【お客様は神様】なんて客側が言い出す輩も論外だから気にしなさんな

No.8 2015/12/12 03:34
匿名0 ( ♀ )

皆様、ご意見・ご教示ありがとうございます。
機転が効かなかった、推測で案内をしてしまったという点は私が悪いので、今度似たような場合には、提案をしてみて最終判断をお客様に任せる、という対応をしていきたいと思います。

オロオロしないで堂々と！というのは難しいですが、変に弱気な態度はいけませんよね。改善していけるように頑張ってみます。
…同僚の一人に、私悪くないもんって思いながら謝るから余計怒らせたことが何回かあるよ～という強者がいますが、それはどうなんでしょう…。でもちょっと羨ましい。

皆様のご意見を聞いて、改善策も分かってモヤモヤしたものがなくなり前向きな気持ちになれました。

接客をしていると色々な方がいらっしゃいますよね。しかし、お土産を真剣に選んでいる方を見て手助けしたくなる気持ちや、小さい子が手を振り返してくれたり、若くてもこちらがしたことに対し丁寧にありがとうを言ってくれる親御さんと接すると嬉しい、楽しいな、と思う気持ちを大事にして、これからも笑顔で働こうと思います。

…ちなみに、男性はわざと横入りをしたというよりは、話をしていた高校生たちが並んでいるとは思っていなかったように思います。言葉足らずですみません。
しかし、上司たちにお店の裏で文句を言い続け閉店の時間を大幅に遅らせ、さらに警備員に何睨んでいるんだといちゃもんをつけ追い出され、店側には完全にクレーマーと認識されていたようです。そして翌日も来られたとのこと。

ご意見通り忘れた方がいいと思いますが、インパクトが大きすぎて忘れられそうにありません…。