クレーム処理が上手い人とは？

とあるお仕事をしているママさんは、お客さんの顔に『お金』って書いてあると思えば、『お気持ちわかりました、すみませんでした』ってスッって言葉が出てくると言ってました

個人的な感情はとりあえず置いといて、お客さんが気持ちよく『さっさと』帰ってくれるように、うまく右へ左へとさばいて行くのがよろしいかと

心の中では『なんやコラ！(ﾟДﾟ#)』って思ってても、うまく振る舞うことの対価として、お給料もらってるんだからさ

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客自身が気に入らないことで苦情を言い、「何故最初の時点で言わないの」と正論を言われたら自衛で反発したくなる。

でも「新しい物を提供する」「返金する」と言われたら自分の意向を汲んでくれた、ちゃんと取り替えたり返金をしてくれるんだと思って怒りが収まる。

あとは「何を言ったのかではなく、誰が言ったのか」と言うのもある。
女性や新人らしき人、大人しそうなには横柄だけど、男性や立場が上の人、はっきり言いそうな雰囲気のある人が言うと大人しくなる奴もいるよね。

理不尽な客が一番悪いんだけどね。

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クレーマーの最終目的地って
ただ人を困らせて自分のストレス発散と返金、交換の要求すること
なんですよね。
なので、返金交換していいかどうかの判断できる人でないと
無理だと思うのですが、主さんはそれが判断できる立場
なのでしょうか？
大体、最初から低姿勢で、最終的に返金交換すると言ったら、
「あ、そう？（ラッキー）」って急に機嫌よくなりますよ。

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クレーム処理が上手い先輩を観察していたら、本当に申し訳ないという顔をしてるのと、喋り方が普段よりゆっくりなのと、クレームを入れてる人の言葉をオウム返ししてる事が多かったです。

「この商品が冷たかったんだけど」ってクレームなら「こちらの商品が冷たかったのですね」って言った後に申し訳ございませんって言うみたいな。

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塩対応。

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まぁそうですね、お金を払って食べたお客様がこれは対価に合っていない！というのでしたら、それは率直な意見として今後の店作りに活かせるよう努力していきます、という気持ちです。

最初から冷たかったかぬるめだったのか、最初は温かい程度だったのか最初から熱々だったのかはわかりません。

ただ、パンが冷たいと言ったお客様に対して先輩のその言葉は100点だったと思います。

仮に同じものがあってもう一度作り直したところで同じことを言われるでしょう。


お客様が言いたいことは何なのか、何を不満だと言っているのか、まずはそれを組む。

そしてそれを率直に詫びる。

その後返金をする。

頂いたご意見を今後の店作りに活かしたいと伝える。

恐喝ではない限り、お客様の感じたことを気分を悪くしてまでお店に伝えてきてくれたことに感謝する。

一語一句とっていちいち反応したりしていたのは若い頃だけでしたね。

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