クレーム…即レス希望💦

やはり、いいわけなどせずに『大変失礼なことをしてしまい申し訳ございませんでした‼今後このようなことがないよう努めます』
というしかないのでは？

• << 4 レスありがとうございます🙇 パートリーダーがしばらく出て来ないので念のため私からも謝罪の電話を入れてほしいと後輩のメールに電話番号が書かれていました。 今日は休みなのですが、お客様へ電話するならやはり今日がいいですよね？報告は先ほどでしたが、朝クレームをもらっていたようで…。それとも明日店舗で落ち着いて連絡の方がいいでしょうか？ 先日は特に怒った様子はありませんでしたが、後になって腹が立ってきたんですかね💦 自分が対応した者だということをはっきり伝えた方がいいでしょうか？

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私ならパートリーダーに住所聞いて手紙とちょっとしたお菓子で謝罪かな‥

• << 5 レスありがとうございます🙇 電話番号をもらったので電話しようと思っていたのですが、ご自宅へ伺った方がいいですか？手紙は具体的にどのようなことを書いたらいいでしょうか💦

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お客様の家へ菓子折りの一つでも持って、謝りにいくのは？

泥棒扱してしまったのですから・・・。

パートリーダーさんが連絡先を知っているのでは？

• << 7 ３さん、レスありがとうございます🙇 やはり「泥棒扱い」されたと思われてしまったので、ご自宅へ伺わないと謝罪しても伝わらないでしょうか？ 私の店には外売り場にレジがないため、おそらく店内で商品を申告しお金だけ払って名入りシールをご自分で貼られた…のだと思います💧このなぁなぁな会計の仕方も改めないといけないですね😔

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>> 1 やはり、いいわけなどせずに『大変失礼なことをしてしまい申し訳ございませんでした‼今後このようなことがないよう努めます』 というしかないのでは… レスありがとうございます🙇
パートリーダーがしばらく出て来ないので念のため私からも謝罪の電話を入れてほしいと後輩のメールに電話番号が書かれていました。
今日は休みなのですが、お客様へ電話するならやはり今日がいいですよね？報告は先ほどでしたが、朝クレームをもらっていたようで…。それとも明日店舗で落ち着いて連絡の方がいいでしょうか？
先日は特に怒った様子はありませんでしたが、後になって腹が立ってきたんですかね💦
自分が対応した者だということをはっきり伝えた方がいいでしょうか？

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>> 2 私ならパートリーダーに住所聞いて手紙とちょっとしたお菓子で謝罪かな‥ レスありがとうございます🙇
電話番号をもらったので電話しようと思っていたのですが、ご自宅へ伺った方がいいですか？手紙は具体的にどのようなことを書いたらいいでしょうか💦

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>> 5 「早目、早目に」「ありのままを率直に」が謝罪の基本だと思います。

• << 10 レスありがとうございます🙇 今お客様へ連絡をしたのですが、詳しい話ができず、「今日話した内容をリーダーへ伝えてくれればいいから」と言われました。 自宅へ伺いたい旨伝えましたが、必要ないとのことでした…。

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>> 3 お客様の家へ菓子折りの一つでも持って、謝りにいくのは？ 泥棒扱してしまったのですから・・・。 パートリーダーさんが連絡先を知っているので… ３さん、レスありがとうございます🙇
やはり「泥棒扱い」されたと思われてしまったので、ご自宅へ伺わないと謝罪しても伝わらないでしょうか？

私の店には外売り場にレジがないため、おそらく店内で商品を申告しお金だけ払って名入りシールをご自分で貼られた…のだと思います💧このなぁなぁな会計の仕方も改めないといけないですね😔

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電話や手紙ではなく直接会って謝罪するのがクレーム対応の基本。

①電話して直接お客様宅へ伺って謝罪したい旨を伝える

②お客様が謝罪に応じる場合は都合の良い日時を確認。
自分に用事が有ってもキャンセル。謝罪優先。
自分の用事を口にしたり、日時変更を申し出ると二次クレームになる。

③お客様が謝罪に応じない場合はひとまず電話で謝罪をして、上司からお客様へ連絡・対応してもらう。
クレームを店単位ではなく、キチンと上司に報告している点がお客様にも伝わり、大抵はこれで怒りがおさまる。


それと、ここで相談する暇があったら地区の上司に報告・相談するべき。

報・連・相できてますか？

• << 12 レスありがとうございます🙇 謝罪の連絡をしたのですが、「リーダーへ伝えてくれればそれでいい」と言われ、お客様のお話を聞くのみで、詳しい話はできませんでした。お客様へ自分の対応かもしれないということも伝えられませんでした…。自宅へ謝罪に来なくてよいということでした。

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８さんの言うとおりですね。
ただ朝にクレームがきているのに、この時間まで放置されお客様は更に怒っている可能性があります。
相手に主さんが休みだったことや、他の社員(後輩など)からの報告が遅かったことは関係ないので、謝罪が遅れたことも謝った方がいいと思います。
相手が納得するしないは別にして、とりあえず今日謝罪はした方がいいですね。

『一生懸命仕事をする人には苦情がきて、仕事をしない人には苦情がこない』
きちんと謝罪すれば分かってもらえますよ。

• << 13 レスありがとうございます🙇 謝罪の電話を入れたのですが、相手の様子から話を聞くのみで詳しい話ができず、話を聞き謝罪しましたが自分の対応だったかもしれないということをはっきり伝えられませんでした。「パートリーダーへ伝えてくれればそれでいいから」と言われ、ご自宅へ伺わなくてよいと言われました。会社でマニュアルもなくきちんとした対応も教わっていないため、実地で学んだだけの私はまだまだ勉強が足りないと痛感しました。

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>> 6 「早目、早目に」「ありのままを率直に」が謝罪の基本だと思います。 レスありがとうございます🙇
今お客様へ連絡をしたのですが、詳しい話ができず、「今日話した内容をリーダーへ伝えてくれればいいから」と言われました。
自宅へ伺いたい旨伝えましたが、必要ないとのことでした…。

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まず上司へ報告する事です。あなたの対応が正しいか否か判断してもらって下さい。

自分の判断で勝手に連絡したりしないこと。

クレームの対応は自分判断の対応すると二次クレームになります。



私は上司よりお客様へ従業員の指導を徹底する。として対応を終わらせます。


最近は一般人のクレームが悪質です。

スレ内容からは、対応が間違っているとは思いません。

• << 15 レスありがとうございます🙇 二次クレームだけは絶対に避けなければいけないですよね…。 先ほどお客様へ謝罪の連絡を入れたのですが、まず「リーダーへ伝えてくれればいいから」という風に言われ、詳しい話ができませんでした。話を聞き謝罪するのみで、自分の対応だったかもしれないということを伝えられませんでした。リーダーが私事でしばらく出てこないのでと話したところ、少しだけ話をしてくれましたが自宅へ伺う旨を伝えましたが、特に必要ないとのことでした。 「レジで店員が品物を持ってこなくてもテープだけ貼ればいいと言ったのだから、まず客へ聞く前に店員に聞くのが順番だと言われました。評判が落ちるから気をつけるよう指導するようにと。何気なく聞いたつもりでも相手の捉え方は大きくかわるのですね…。 私の担当している地域は特に客層が悪いと言われているところなのですが、今回のクレームは私の対応が早まったために招いてしまったので、同じ過ちをしないよう気をつけます。

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>> 8 電話や手紙ではなく直接会って謝罪するのがクレーム対応の基本。 ①電話して直接お客様宅へ伺って謝罪したい旨を伝える ②お客様が謝罪に応じる… レスありがとうございます🙇
謝罪の連絡をしたのですが、「リーダーへ伝えてくれればそれでいい」と言われ、お客様のお話を聞くのみで、詳しい話はできませんでした。お客様へ自分の対応かもしれないということも伝えられませんでした…。自宅へ謝罪に来なくてよいということでした。

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>> 9 ８さんの言うとおりですね。 ただ朝にクレームがきているのに、この時間まで放置されお客様は更に怒っている可能性があります。 相手に主さんが休み… レスありがとうございます🙇
謝罪の電話を入れたのですが、相手の様子から話を聞くのみで詳しい話ができず、話を聞き謝罪しましたが自分の対応だったかもしれないということをはっきり伝えられませんでした。「パートリーダーへ伝えてくれればそれでいいから」と言われ、ご自宅へ伺わなくてよいと言われました。会社でマニュアルもなくきちんとした対応も教わっていないため、実地で学んだだけの私はまだまだ勉強が足りないと痛感しました。

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よかったですね。

今回の件は、クレームではなくお客様の御言葉として、主さんの勉強の糧としてください。


悪質な人は、ストレートに金品要求します。恐喝ですから。
ヤッチャンは言いません。

• << 16 レスありがとうございます🙇 今年で会社に入り６年目になり、過去にヤッサンからのクレームやクレーマーの対応もしてきましたが、後輩を指導する立場として今回は情けない対応をしてしまったと思います…。今回のことを反省し、次につなげたいと思います。

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>> 11 まず上司へ報告する事です。あなたの対応が正しいか否か判断してもらって下さい。 自分の判断で勝手に連絡したりしないこと。 クレームの… レスありがとうございます🙇
二次クレームだけは絶対に避けなければいけないですよね…。
先ほどお客様へ謝罪の連絡を入れたのですが、まず「リーダーへ伝えてくれればいいから」という風に言われ、詳しい話ができませんでした。話を聞き謝罪するのみで、自分の対応だったかもしれないということを伝えられませんでした。リーダーが私事でしばらく出てこないのでと話したところ、少しだけ話をしてくれましたが自宅へ伺う旨を伝えましたが、特に必要ないとのことでした。
「レジで店員が品物を持ってこなくてもテープだけ貼ればいいと言ったのだから、まず客へ聞く前に店員に聞くのが順番だと言われました。評判が落ちるから気をつけるよう指導するようにと。何気なく聞いたつもりでも相手の捉え方は大きくかわるのですね…。
私の担当している地域は特に客層が悪いと言われているところなのですが、今回のクレームは私の対応が早まったために招いてしまったので、同じ過ちをしないよう気をつけます。

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>> 14 よかったですね。 今回の件は、クレームではなくお客様の御言葉として、主さんの勉強の糧としてください。 悪質な人は、ストレートに金品… レスありがとうございます🙇
今年で会社に入り６年目になり、過去にヤッサンからのクレームやクレーマーの対応もしてきましたが、後輩を指導する立場として今回は情けない対応をしてしまったと思います…。今回のことを反省し、次につなげたいと思います。

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私は客の立場から見てるから疑問なんだけど、クレームっていちいち対応するの？今回の件もそうだけど、店側の落ち度はそんなにないようなクレームなんかもあるでしょ？そんなんでクビになんかはならないだろうけど、いちいち謝るものなの？😥
菓子折り持って…とか、正直「えーっ😱」って感じなんだけど…。

• << 19 17さん、レスありがとうございます🙇 接客業をやっていると本当にいろいろな方がいるため、正直おかしいと思うことでも謝らないといけないことが多いです。お客様があって店が成り立つ…ということで立場が下なので、店イジメのようなお客様や怒鳴ったり嫌みを言ってストレス発散していく嫌なお客様も来ます。悪い噂を立てると言ったり… 17さんのような方ばかりでしたら、おかしなクレームは減ると思うんですが、どんどん客がエライとばかりに立場を利用する人が増えているため、時にツラくなります。

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>> 17 クレームが発生した以上、店側には必ず何か落ち度がある。
という考え方だからだと思いますよ。

店に落ち度が無くて只お客様がイライラしてただけの八つ当たりクレームもありますが、そんなイライラしたお客様でも気持ち良くご利用頂く店でなくてはいけない、というのが『理想』です。

現実には多種多様なクレームが発生してしまうので、「私どもはいかなる場合もクレームが発生しないよう誠心誠意対応します」という意気込みをお客様に伝える訳です。


あわよくば「あの店は誠意ある対応をする」「信用できる」など口コミで広まってくれればラッキー♪

ﾃﾍｯ

• << 20 ８さんのおっしゃっていること、とても勉強になりました🙇ありがとうございます。 私も接客の仕事をする上で「どんな人でも気持ち良くお迎えする」ということを心がけたいと思います。 昨日行ったドライブスルーのスタバ店員さんの対応がすばらしかったので、あんな気持ちの良い接客ができるようにがんばります。 皆さんありがとうございました🙇

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>> 17 私は客の立場から見てるから疑問なんだけど、クレームっていちいち対応するの？今回の件もそうだけど、店側の落ち度はそんなにないようなクレームなん… 17さん、レスありがとうございます🙇
接客業をやっていると本当にいろいろな方がいるため、正直おかしいと思うことでも謝らないといけないことが多いです。お客様があって店が成り立つ…ということで立場が下なので、店イジメのようなお客様や怒鳴ったり嫌みを言ってストレス発散していく嫌なお客様も来ます。悪い噂を立てると言ったり…
17さんのような方ばかりでしたら、おかしなクレームは減ると思うんですが、どんどん客がエライとばかりに立場を利用する人が増えているため、時にツラくなります。

• << 21 ちょっとした疑問にお返事ありがとうございます🙇 しかし…そうなんだ～。訳のわかんないお客さんとかの対応も大変だね😥悪い噂流すなんて、人としてあり得ないでしょ😱 確かに店員さん怒鳴り付けてる人とかいるね。あれは端から見てても引く…。聞いてると内容もしょうもないことだったり💨 接客業はストレスたまると思うけど頑張ってね。主さん、真面目そうだし応援したくなるよ😊 8さんも、ありがとうございました🙇説明すごくわかりやすかったです。 ﾃﾍｯって可愛いですね😁

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>> 18 クレームが発生した以上、店側には必ず何か落ち度がある。 という考え方だからだと思いますよ。 店に落ち度が無くて只お客様がイライラしてただけ… ８さんのおっしゃっていること、とても勉強になりました🙇ありがとうございます。
私も接客の仕事をする上で「どんな人でも気持ち良くお迎えする」ということを心がけたいと思います。
昨日行ったドライブスルーのスタバ店員さんの対応がすばらしかったので、あんな気持ちの良い接客ができるようにがんばります。
皆さんありがとうございました🙇

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>> 19 17さん、レスありがとうございます🙇 接客業をやっていると本当にいろいろな方がいるため、正直おかしいと思うことでも謝らないといけないことが多… ちょっとした疑問にお返事ありがとうございます🙇
しかし…そうなんだ～。訳のわかんないお客さんとかの対応も大変だね😥悪い噂流すなんて、人としてあり得ないでしょ😱
確かに店員さん怒鳴り付けてる人とかいるね。あれは端から見てても引く…。聞いてると内容もしょうもないことだったり💨
接客業はストレスたまると思うけど頑張ってね。主さん、真面目そうだし応援したくなるよ😊

8さんも、ありがとうございました🙇説明すごくわかりやすかったです。
ﾃﾍｯって可愛いですね😁

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>> 21 17さんの温かいお言葉、すごく嬉しかったです✨ありがとうございます🙇
最近失恋してしまい、仕事には私情をはさまないようにしているのですが、その後くらいから仕事が思うようにうまくいかずちょっと疲れ気味でした。
誰かに応援してもらえるってすごく心の支えになります。
接客業は大変ですが、がんばります😃❗ありがとうございました🙇

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主さんは、お店側として普通の対応だと思うけど…色んなお客様がいらっしゃるからね。


次に同じような場面に出会ったときに、どのような対応をすれば防げるか…そこをお店のみんなで考えるといいんじゃない？


どんまい。どんまい。

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>> 23 23さん、レスありがとうございます🙇
そう言って頂けて少しホッとしました。怒った様子はなかったのに、４日後にクレームが来るとは予想もしませんでした💦本当にいろいろなお客様がいるので、対応の難しさを痛感しました。
まずは同じことが起きないように、外売り場の取り扱いについて改善していきます。
ありがとうございました🙇

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主がうらやましいです
ウチの職場は表向きは「誠意、サービス向上、」などと謳ってますが現実は「効率化、簡略化、質素化」ばかりです。意見すると「素晴らしい意見」として受け入れられるのですが結果、現場に要求されるのは前者です。実現できないと人員カットです。 もう嫌だ…。

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>> 25 25さん、レスありがとうございます🙇
人員カットって、余計サービスが落ちて残った人が大変ですよね。良くしたいと思う人のやる気を育てるような上司がいないと付いていく部下はモチベーションが下がってしまいますよね😔
うちの会社の営業部(営業というより販売ですが)はそれぞれ担当店舗を持たされるのですが、やはり売上が昨年対比を割っていると店舗で働くパートさんの人件費カットを指示されます。結果社員のシフト介入が出てきます。売上いってれば人件費はある程度使っても問われないのですが💦私が入った１年目は一人体制を指示され、大変な思いをしました。
私の職場はサービス残業で成り立っているような会社で(社員もパートも)、誰かが訴えれば一発でアウトだと思うんですが、不思議と誰もしないんですよね～(笑)社員同士の人間関係は良いので、何とか持つのかと思います。

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