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私も悪いけど…巻き込んだのはあなたでしょ？
半分愚痴です。
１０日前、先輩があるお客様からの電話を取りました。
本来であれば電話ではお答えしない内容を、どうしても電話で聞きたい、とのことで、先輩は「明日折り返します」と言って電話を切りました。
そして先日、お客様から電話があり、
「明日連絡するって言ってたのにどうなってるの！？」と連絡がありました。
先輩に確認すると、
「あぁ、まだ引き継いでなかったけど、結構前に電話来てたんだよね。問い合わせの件は、やっぱり電話じゃ答えられないって断っておいて！」
と言われました。
その際、
「前回対応した者から”先ほど”確認しましたが～～」と、私が余計なことを言ってしまい、
「先ほどって何！？まさか今まで何もしてなかったの？忘れてたのよね！！？私はうつ病の薬を飲んでるんですよ？追い込むようなことやめてもらえます？副作用でつらいから電話にしてほしいって言っただけなのに！！あなたも冷たい人よね！！」
と、私の人格を否定するようなことまで言われてしまいました。
私にも非があるため、何も言うことはできませんでしたが、とにかくそちらの要望には法律的にも答えることができない、と伝え続け、無理やり納得？してもらいました。
上司に相談したら、「あなたの対応で正しいよ」と言っていただきましたが、心にわだかまりが残っています。
もとはといえば、電話をとった先輩が対応すべきだったのでは？という怒りと、コミュ力が不足し二次被害を呼んだ自分への怒り。
そしてお客様からの要望に応えられないというもどかしさ。
この気持ちをどこへ投げたらいいのかわかりません。
こんな私に何かお言葉をいただけたら嬉しいです。
似たような経験をした方の経験談や乗り越え方もお聞かせください。
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対面、非対面に関わらず、接客に含まれる仕事ではある事だよ〜。
主さんの対応で間違ってないから気にしない。
お客様の要望に応えられないのが辛い気持ちも分かるよ。
でも、お客様1人1人の立場や事情が違う以上、全てのお客様の要望を満たす事はできない。
そのために、基準がある。
その基準を超えて対応してしまったら、それはまた別のお客様への不公平が生まれる事になる。
だから主さんは間違ってない。
自分の中に落とし込むまでは心の中で折衝が起きて辛いかもしれないけど、頑張って。
©2024 秋山孝
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