クレーム処理が上手い人

レス5 HIT数 202 あ+ あ-

初心者さん
2025/02/12 17:57(更新日時)

クレーム処理が上手い人って何が違うんですかね？
私は居酒屋さんでアルバイトしてます。
この前ホットサンドを出したお客さんがクレー
ムを言ってきてパンが冷たい！と言われました。ですがそのお客さんはあと一口ってとこで言ってきて、お前舐めてんのか？って言われ、
台所に戻って先輩に言ったら先輩が私が言ってくると言ってお客さんの所に行き『この度は申し訳ございませんでした。新しいものを提供させて頂きたいのですが在庫がないため返金させて頂きます。以後このようなことがないように気を付けます。申し訳ございません。』と言って頭を下げてたらお客さんが『あれだけ食べて文句言うのもおかしいよな』『俺もあんまり言ったらあかんな』と言ってました。

先輩のクレーム処理のうまさにビックリしたのですが、どうしたら上手くなれますかね？
先輩は場数を踏んでるんですかね？
クレーム処理をした後もニコニコ笑って接客しててビックリしました。

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アルバイト

No.4240168　2025/02/12 11:14(スレ作成日時)

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No.1 2025/02/12 12:22
雑学王さん1

その対応はやばい対応です。
飲食店で一番やってはいけない対応が「返金」です。
この場合は無料券などを渡すのが適切です。

理由
「パンが冷たい！」と文句を言えば例えあと一口分残してても金が返ってくるなら二度目三度目四度目を狙うクレーマーがやってくる。

返金してしまうと今後も同じ対応を取らないといけなくなる。

今回のケースはあからさまに詐欺師に返金してしまっているのですよ

大失態です

No.2 2025/02/12 12:32
空飛ぶモンティパイソン ( 40代 ♂ k3W41b )

クレームが正当かどうかを判断し
正当である場合に適切な対処をするのが「クレーム処理が上手い人」です。

あなたの先輩は「クレーマーの機嫌を取るのが上手い人」です。
クレーム処理としては、上手くないです。

No.3 2025/02/12 14:32
匿名さん3

バイト先でクレーム対応が上手い先輩を見ていると「お客様の話をきちんと聞いている」「しっかり目を合わせてる」「出来る対応をいくつか提案してる」と思いました。
「これ冷たいんだけど」とクレーム来たら「冷たかったんですね、申し訳ございません」と返してからお客様と話をしたり。
その先輩が対応すると、大体の人はニコニコして帰っていきますし、リピーターさんきなってくれます。

No.4 2025/02/12 17:10
匿名さん4

対処法はお店の方針に従うのみですが

上手くあしらうには
不快な思いをさせたことに謝罪の言葉を伝える
煩いけど何が言いたいのかしっかりヒアリング
程良いタイミングでお客様のお気持ちわかりましたと
こちらの代案を提供

頑張って申し訳ない表情、声のトーンも落とす
深々とお辞儀をする

普通の苦情ならこれで多少は収まるけど
ただの本物のクレーマーはなにしても無理かな

今回はきっとタダになったからおとなしくなっただけで
処理がうまいからってわけじゃないと思いますが
すぐニコニコできる切り替えしが上手いのは場数だと思う