お客様都合のクレーム…

Question

化粧品の販売員をしています。

先日、いつも使ってる化粧水を買いにきたお客様がいて、さっぱりタイプとしっとりタイプどちらにしようか悩まれていました。両方のテスターを試して「さっぱりがいいわね～これにするわ」と仰ったのでさっぱりタイプを販売しました。
でも数日後にお客様から電話がきて、「今は気が変わってしっとりがタイプがいいと思ってる。買った商品の返品をしたい。結果的に私が欲しいと思う物が手に入らなかったんだから、あなたが悪い。これはそちらのミスだ」と言われました。
クレームになってしまったので会社にも報告したところ、その時点では怒られることはありませんでした。
しかしその後に会社から各店舗に接客に対する緊急調査が入り、「接客したら必ずどのお客様にどんな理由で何を売ったのかを全て店メンバー同士で報告し合うこと」という新ルールまで設けられました。
そして、社員全員が参加する研修でも、「ある店舗の販売員がこんなクレームを受けました……その販売員はちゃんとメンバーに接客内容を申し送りしていなかったためこんなクレームになった…」みたいなことをアナウンスされました。

このクレームに関しては、私が悪いのでしょうか？正直、私は100%お客様の身勝手だと思ってます。
確かに接客の申し送りはメンバーにはしていなかったけど、普通のお客様が普通に買い物しただけじゃいちいち申し送りなんてしないです。クレームになるとは思ってないし。
それに、お客様は自分の都合だということは理解した上で店(私)が悪いと言ってくる悪質なタイプなので、メンバー内の連携を深めたところでそのようなクレームの予防？になるともあまり思えません…
あと私は会社にもう一度、「調査など手間をとらせて申し訳ありませんでした」と謝罪するべきでしょうか？

社会人さん1 · Answer

同業者です。

今回の件はありがちな事ですが、誰が身勝手かといえばお客なんですが…

ただ残念な事にまだまだクレームは受けた販売員が悪いとなるのが現状です。百貨店に入っているとかなり理不尽な要求もあります。

私もさいきんただの客のストレスによるクレーム受けました。百貨店の偉い人が変わったばかりで、その人がたまたま電話に出たので大変でした。

それでもできる限りそういう事にならないようにするのもスキルになりますから、正しい正しくないではなく、どうしたらそのような事にならないかを考える事に時間を費やした方がいいです。

ちなみに、肌タイプチェックでシートがあってその答え通りにチェックして肌タイプ3と出たので伝えたら
後日、肌タイプを決めつけられたというクレームを受けた事あります 笑

それも後からゴチャゴチャ上司に言われましたよ。

匿名さん2 · Answer

お客の身勝手な話と思います。

販売の内容を他の人にも報告？
問題ありそうな話ならともかく、その時点ではクレームになりそうとは思えないので必要ないと思います。
今後は全部連絡するということでしょうか？ それもおかしな話ですよね。

会社にも謝罪は必要ないと思います。

匿名さん3 · Answer

それは客が完全に悪い。

ただ、だからこそ、店舗側は店員に否がないって言いたいから、「全部報告」って言いたいんじゃない？
「お客さま～それはお客さまが…とおっしゃったからですよ～」って。
そう言いたいから、煩く言っているんだと思いますよ。
一つ対応をミスると、すぐにネットに「○○って販売店で××を買おうとしたら、△△を店員が無理に買わせた」って拡散されちゃいますからね。

匿名さん6 · Answer

>今は気が変わってしっとりがタイプがいいと思ってる。
>買った商品の返品をしたい。
>結果的に私が欲しいと思う物が手に入ら>なかったんだから、あなたが悪い。
>これはそちらのミスだと言われました。

私も長らく接客販売に携わっていた者です。
客観的に見ると完全にクレーマーのレベルだと思います。

何故なら、店舗で直接テクスチャーを試しその上で
「自分はサラッとタイプがいい」と
客は自分の判断でサラッとタイプを選んで購入したのですから。

後日気が変わったのだとしても、交換、返品を望むのなら、例えば

「サラッとタイプを購入したけど、私は乾燥肌だから長い目で見たらやはり、シットリタイプを購入すべきだった」と返品交換できるか尋ねた上で、店舗側の

「未使用品に限っては、レシートを持参していただければ交換可能です」とか
「申し訳ありませんが、開封後の商品に関しては返品交換致しかねます」等の応対に応じて改めて
「シットリタイプを購入する」のが正解かと。

昔から悪質なクレーマーは居ましたけど、今は何でもインターネット等で簡単に悪評等を拡散されてしまうので、店舗側が無理難題に対応しなければならないほどナーバスになってしまうのでしょうね。
それと昨今では、短時間の接触では判断できないレベルの精神的疾患を患っている方が多いので、それも一つの要因かと思います。

社会人さん4 · Answer

会社への謝罪は必要ないと思います。
さっぱりとしっとりで悩まれて、テスターもして、お客さんが自分で決めたのですし。
>>「今は気が変わってしっとりがタイプがいいと思ってる。買った商品の返品をしたい。結果的に私が欲しいと思う物が手に入らなかったんだから、あなたが悪い。これはそちらのミスだ」とかなに言ってんの？って感じです。

「どのお客様にどんな理由で何を売ったのかをメンバーで報告し合う」という新ルールは、まあやれるならやるしかないですけどね。
やり方だけ話し合って決めればいいし、研修でのアナウンスも、勝手にやらせておけばよいですよ。
とりあえず、決まったなら売れたときに他の人にもこういう理由でこれを販売しました、って伝えればいいんじゃないですかね。
でも、よってたかって、「お客様はこうおっしゃってましたよね？」ってつるし上げる訳じゃないからクレーマー対処にはならないと思いますけどね。

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