注目の話題
結婚指輪、シンプルかダイヤ付きか
友達がワクチン反対派
両親の結婚記念日に最悪の事態です、、、

お客様都合のクレーム…

レス13 HIT数 220 あ+ あ-

ちょっと教えて!さん( 30代 ♀ )
21/10/14 23:59(更新日時)

化粧品の販売員をしています。

先日、いつも使ってる化粧水を買いにきたお客様がいて、さっぱりタイプとしっとりタイプどちらにしようか悩まれていました。両方のテスターを試して「さっぱりがいいわね~これにするわ」と仰ったのでさっぱりタイプを販売しました。
でも数日後にお客様から電話がきて、「今は気が変わってしっとりがタイプがいいと思ってる。買った商品の返品をしたい。結果的に私が欲しいと思う物が手に入らなかったんだから、あなたが悪い。これはそちらのミスだ」と言われました。
クレームになってしまったので会社にも報告したところ、その時点では怒られることはありませんでした。
しかしその後に会社から各店舗に接客に対する緊急調査が入り、「接客したら必ずどのお客様にどんな理由で何を売ったのかを全て店メンバー同士で報告し合うこと」という新ルールまで設けられました。
そして、社員全員が参加する研修でも、「ある店舗の販売員がこんなクレームを受けました……その販売員はちゃんとメンバーに接客内容を申し送りしていなかったためこんなクレームになった…」みたいなことをアナウンスされました。

このクレームに関しては、私が悪いのでしょうか?正直、私は100%お客様の身勝手だと思ってます。
確かに接客の申し送りはメンバーにはしていなかったけど、普通のお客様が普通に買い物しただけじゃいちいち申し送りなんてしないです。クレームになるとは思ってないし。
それに、お客様は自分の都合だということは理解した上で店(私)が悪いと言ってくる悪質なタイプなので、メンバー内の連携を深めたところでそのようなクレームの予防?になるともあまり思えません…
あと私は会社にもう一度、「調査など手間をとらせて申し訳ありませんでした」と謝罪するべきでしょうか?

No.3393505 21/10/12 11:09(スレ作成日時)

投稿順
新着順
主のみ
付箋

No.1 21/10/12 11:34
社会人さん1 

同業者です。

今回の件はありがちな事ですが、誰が身勝手かといえばお客なんですが…

ただ残念な事にまだまだクレームは受けた販売員が悪いとなるのが現状です。百貨店に入っているとかなり理不尽な要求もあります。

私もさいきんただの客のストレスによるクレーム受けました。百貨店の偉い人が変わったばかりで、その人がたまたま電話に出たので大変でした。

それでもできる限りそういう事にならないようにするのもスキルになりますから、正しい正しくないではなく、どうしたらそのような事にならないかを考える事に時間を費やした方がいいです。

ちなみに、肌タイプチェックでシートがあってその答え通りにチェックして肌タイプ3と出たので伝えたら
後日、肌タイプを決めつけられたというクレームを受けた事あります 笑

それも後からゴチャゴチャ上司に言われましたよ。

  • << 7 ありがとうございます。 百貨店はなおさら厳しそうですよね。 肌タイプをチェックして決めつけって、、、、 どんなに理不尽でも販売員が悪くなるって辛いですね。こういうことがあると接客業続けようか迷ってしまいます。

No.2 21/10/12 11:38
匿名さん2 

お客の身勝手な話と思います。

販売の内容を他の人にも報告?
問題ありそうな話ならともかく、その時点ではクレームになりそうとは思えないので必要ないと思います。
今後は全部連絡するということでしょうか? それもおかしな話ですよね。

会社にも謝罪は必要ないと思います。

  • << 8 ありがとうございます。 そのお客様が毎回文句つけてくる癖があるとか、認知症で自分が何言ったか忘れるおばあちゃんだとか、そういう情報が前もってわかっている場合なら、接客内容を事前にメンバー内で共有するのは私も必要だとは思いますが…

No.3 21/10/12 13:54
匿名さん3 

それは客が完全に悪い。

ただ、だからこそ、店舗側は店員に否がないって言いたいから、「全部報告」って言いたいんじゃない?
「お客さま~それはお客さまが…とおっしゃったからですよ~」って。
そう言いたいから、煩く言っているんだと思いますよ。
一つ対応をミスると、すぐにネットに「○○って販売店で××を買おうとしたら、△△を店員が無理に買わせた」って拡散されちゃいますからね。

  • << 9 ありがとうございます。 そういう理由もあるんですかね。 上司が本部の方から、今回の私の対応について「販売員はなんて接客をしてるんだ!」と怒られたようです。 やっぱり謝りにいかなくてはいけなくなりそうです。

No.4 21/10/12 13:59
社会人さん4 

会社への謝罪は必要ないと思います。
さっぱりとしっとりで悩まれて、テスターもして、お客さんが自分で決めたのですし。
>>「今は気が変わってしっとりがタイプがいいと思ってる。買った商品の返品をしたい。結果的に私が欲しいと思う物が手に入らなかったんだから、あなたが悪い。これはそちらのミスだ」とかなに言ってんの?って感じです。

「どのお客様にどんな理由で何を売ったのかをメンバーで報告し合う」という新ルールは、まあやれるならやるしかないですけどね。
やり方だけ話し合って決めればいいし、研修でのアナウンスも、勝手にやらせておけばよいですよ。
とりあえず、決まったなら売れたときに他の人にもこういう理由でこれを販売しました、って伝えればいいんじゃないですかね。
でも、よってたかって、「お客様はこうおっしゃってましたよね?」ってつるし上げる訳じゃないからクレーマー対処にはならないと思いますけどね。

  • << 10 ありがとうございます。 上司が本部から、「販売員はなんて接客をしてるんだ!」と私のことで怒られたみたいでいま大変なようです。謝りにいかなきゃいけない雰囲気になってます。 そうなんですよね。情報共有したからってお客様に強く当たれる訳ではないので、あまり効果的ではないかなと思います。

No.5 21/10/12 14:24
匿名さん5 ( ♀ )

悪いのは100%客ですが、そういう客と対応するのも仕事の一環なので、
皆で情報共有するのは無駄じゃないと思います。

ただ報告するだけでは中身の無い作業が増えるだけですが。

誰かが効果的な対応を思いつくかもしれないし、
この対応で収まったなど、誰かの経験談を聞ける機会になるかも。

会社への謝罪はいらないと思います。

私の仕事もトンデモクレーマーな客がいますが、
社内で情報共有することで、今後どう対応していくか知恵を出し合い、
勉強熱心な人が色んな角度から(法律とかも)調べたりして、
引き出しを増やす作業をしています。

  • << 11 ありがとうございます。 上司が本部から、私のことで大変怒られたみたいで謝らなきゃいけない雰囲気になってきてます。 クレーマー対応する側はいろんな知識も必要なんですね。たしかに知識があれば毅然とした態度で対応できそうですね。

No.6 21/10/12 15:08
匿名さん6 

>今は気が変わってしっとりがタイプがいいと思ってる。
>買った商品の返品をしたい。
>結果的に私が欲しいと思う物が手に入ら>なかったんだから、あなたが悪い。
>これはそちらのミスだと言われました。

私も長らく接客販売に携わっていた者です。
客観的に見ると完全にクレーマーのレベルだと思います。

何故なら、店舗で直接テクスチャーを試しその上で
「自分はサラッとタイプがいい」と
客は自分の判断でサラッとタイプを選んで購入したのですから。

後日気が変わったのだとしても、交換、返品を望むのなら、例えば

「サラッとタイプを購入したけど、私は乾燥肌だから長い目で見たらやはり、シットリタイプを購入すべきだった」と返品交換できるか尋ねた上で、店舗側の

「未使用品に限っては、レシートを持参していただければ交換可能です」とか
「申し訳ありませんが、開封後の商品に関しては返品交換致しかねます」等の応対に応じて改めて
「シットリタイプを購入する」のが正解かと。

昔から悪質なクレーマーは居ましたけど、今は何でもインターネット等で簡単に悪評等を拡散されてしまうので、店舗側が無理難題に対応しなければならないほどナーバスになってしまうのでしょうね。
それと昨今では、短時間の接触では判断できないレベルの精神的疾患を患っている方が多いので、それも一つの要因かと思います。



  • << 12 ありがとうございます。 完全にお客様都合ですよね。 普通に「やっぱり交換してほしい」とだけ言われていれば会社的には単なるお客様の要望として扱われたのに、「あなたのミス」という文句が入ったためにクレーム(接客不満)扱いです。 たしかに会社は色んなルールが厳しくなってきているので、そういう理もあるかもしれません。

No.7 21/10/14 23:12
ちょっと教えて!さん0 ( 30代 ♀ )

>> 1 同業者です。 今回の件はありがちな事ですが、誰が身勝手かといえばお客なんですが… ただ残念な事にまだまだクレームは受けた販売員が… ありがとうございます。
百貨店はなおさら厳しそうですよね。
肌タイプをチェックして決めつけって、、、、
どんなに理不尽でも販売員が悪くなるって辛いですね。こういうことがあると接客業続けようか迷ってしまいます。

No.8 21/10/14 23:17
ちょっと教えて!さん0 ( 30代 ♀ )

>> 2 お客の身勝手な話と思います。 販売の内容を他の人にも報告? 問題ありそうな話ならともかく、その時点ではクレームになりそうとは思えない… ありがとうございます。
そのお客様が毎回文句つけてくる癖があるとか、認知症で自分が何言ったか忘れるおばあちゃんだとか、そういう情報が前もってわかっている場合なら、接客内容を事前にメンバー内で共有するのは私も必要だとは思いますが…

No.9 21/10/14 23:19
ちょっと教えて!さん0 ( 30代 ♀ )

>> 3 それは客が完全に悪い。 ただ、だからこそ、店舗側は店員に否がないって言いたいから、「全部報告」って言いたいんじゃない? 「お客さま~… ありがとうございます。
そういう理由もあるんですかね。
上司が本部の方から、今回の私の対応について「販売員はなんて接客をしてるんだ!」と怒られたようです。
やっぱり謝りにいかなくてはいけなくなりそうです。

No.10 21/10/14 23:22
ちょっと教えて!さん0 ( 30代 ♀ )

>> 4 会社への謝罪は必要ないと思います。 さっぱりとしっとりで悩まれて、テスターもして、お客さんが自分で決めたのですし。 >>「今… ありがとうございます。
上司が本部から、「販売員はなんて接客をしてるんだ!」と私のことで怒られたみたいでいま大変なようです。謝りにいかなきゃいけない雰囲気になってます。
そうなんですよね。情報共有したからってお客様に強く当たれる訳ではないので、あまり効果的ではないかなと思います。

No.11 21/10/14 23:29
ちょっと教えて!さん0 ( 30代 ♀ )

>> 5 悪いのは100%客ですが、そういう客と対応するのも仕事の一環なので、 皆で情報共有するのは無駄じゃないと思います。 ただ報告するだけ… ありがとうございます。
上司が本部から、私のことで大変怒られたみたいで謝らなきゃいけない雰囲気になってきてます。
クレーマー対応する側はいろんな知識も必要なんですね。たしかに知識があれば毅然とした態度で対応できそうですね。

No.12 21/10/14 23:37
ちょっと教えて!さん0 ( 30代 ♀ )

>> 6 >今は気が変わってしっとりがタイプがいいと思ってる。 >買った商品の返品をしたい。 >結果的に私が欲しいと思う物が手に… ありがとうございます。
完全にお客様都合ですよね。
普通に「やっぱり交換してほしい」とだけ言われていれば会社的には単なるお客様の要望として扱われたのに、「あなたのミス」という文句が入ったためにクレーム(接客不満)扱いです。
たしかに会社は色んなルールが厳しくなってきているので、そういう理もあるかもしれません。

No.13 21/10/14 23:59
匿名さん13 

前も同じような相談しませんでした?

投稿順
新着順
主のみ
付箋
このスレに返信する

教えてご相談総合掲示板のスレ一覧

疑問・相談・質問全般はこちら

  • レス新
  • 人気
  • スレ新
  • レス少
新しくスレを作成する

サブ掲示板

注目の話題

カテゴリ一覧