バイト先のクレーム対応について

Question

こんにちは、バイト先のクレーム対応についての相談なのですが‥
つい最近私に対して女性のお客さんからクレームが入りました。
彼女（お客さん）はお子さんと一緒に買い物に来てたのですが…そのお子さんが同じく買い物に来てたﾎｰﾑﾚｽの方に話しかけられたそうです。私がバイトをしている店の周りにはﾎｰﾑﾚｽの方も多くたまに来店されます。
その後お客さんは近くにいた私に激怒。「内の子がﾎｰﾑﾚｽに話しかけられるなんて気持ち悪くて不愉快だったわ、何故あなたは見てたのに止めなかったのか？謝ってよ！」「ﾎｰﾑﾚｽなんて気持ち悪いに決まってるでしょ？あなたもそうでしょ？私の気持ち分かるよね？どうなの？」とのクレームでした。

そこで私は「不愉快な気持ちにさせてしまった事は申し訳ありません。ですが、私はﾎｰﾑﾚｽの方を気持ち悪いとは思いません…。」と言ったのですが更に激怒してしまいました。一体なんて言うべきだったのでしょうか。「分かります、ﾎｰﾑﾚｽって気持ち悪いですよね」と嘘でも言うべきだったのでしょうか。
また、何故止めなかった？と言われましたが「すみませんあなたはﾎｰﾑﾚｽなのでこのお子さんには触らないで下さい」とでも言えば良かったのでしょうか…？正しい対応が全然分からないです(;.;)

匿名1 · Answer

上司に聞くべし。
クレームにバイトの子に対応させること自体がおかしいが。

匿名2 · Answer

クレーム対応は、こちらからの意見は言ってはダメですね。
お客様の意見に否定も賛同もせず、ひたすらすみませんでした。と謝罪。

そして、１さんが言うように、クレーム対応は、バイトじゃなく、店長がすべき。
店長に報告して、対応してもらうべきです。

負け犬3 · Answer

クレーム対応の基本は、まず相手の主張を受け入れること。そして、共感して全て吐き出させる。

そこから正論をブッこむのだが、主観的ではなく客観的な方がいい。あとは出来る事と出来ない事の線引きもちゃんとした方がいい。

主さんの「不愉快な気持ちにさせてしまった事は申し訳ありません。」までは合格。次は「知らない方に話しかけられて、お子様も怖かったでしょうね。」とかでしょうか。

そして正論。「私どもはご料金を頂いている以上は全て大切なお客様です。」「お客様個別の行動に関して即座に対応はできかぬますが、ご相談があれば善処いたします。」

ラチがあかなければ「私どもの店は多くの方にご利用頂いております。色々な方がいらっしゃいますので、それ自体がご不快なのであれば、当店はご期待に添えないかもしれません」

要は「ホームレスだってちゃんとお金払ってるし、店員の判断でホームレスの行動を止められない。そういうお店を選んだのはあんたなんだから、嫌なら次来なければいい。」ということを会話の中でやんわり丁寧に伝えていけばいいんじゃないかな。

名無し5 · Answer

いくら仕事とはいえ、いくら客と店員だからといえ、自分が間違ってないと思ったら謝っちゃ駄目だよ。
日本のサービス業の奉仕は異常
必要以上に下手に出る必要はありません
そんなのその親が自分で子供を見てて、ホームレスから引き離せばよかっただけです
別に貴女がクレーム入れられる筋合いなんてないのにね
なんか、最近理不尽な勘違い人間が増えている気がしてなりません

匿名1 · Answer

ホームレスが金払ってるとは限らないよ？
なんの店か知らないけど、休憩や試食目的で店に出入りするホームレスもいるからね。

その文言は店によって異なるから、主さんが丸々引用したら間違いになる場合もある。
店としてはホームレスの締め出しを考えてる場合もあるし。

バイト先のクレーム対応について

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