コールセンターでの悩み事。
コールセンターに勤務して数ヶ月目。
仕事でストレスが溜まっています。
少しでもお客様のお役に立てる事が幸せと感じていますが、、。
意地悪？なのか勘違いなのか、初めて聞く内容を『さっき言ったでしょ』等とこちらが悪く言ってくるお客様がたまにいらっしゃいます。
こうゆうケースの場合どう対処されていますか？
心の中でどうしてそんな事言うの、、⁈と悲しい気持ちになってしまいます。
おはようございます。
SSVちょっとやってました。
お客様のクレームは、自分は大切にしてもらえなかったという思いを持つ方が多いです。
たまにある、どうなるんだ！というクレームも同様ですが、オペレーターさんでは回答してはいけないはずなので、然るべき者に間違いなく伝えておきます。と添えます。
折返しできるようなら、多めの予定時間を伝えて待っていただきます。
・全部吐き出させる
・内容を細かくメモを取る。ご"立腹の様子"と加えるとなお良い。
・通話が終わる時に、謝罪とお礼をする。
●絶対にお客様の電話番号は、復唱して、間違わないこと。
とりあえず、クレームは会社と自分のための貴重な意見と思うようにする。（心の中では、マジ？と思っても良い）
難しくても、電話番号（折返し先）さえ間違わなければ、だいたいのことはどうにかなります。
有名なクレーマーは、社内で回覧があるはずなので、「来た！」と思ったら、SVにモニターして貰えれば、代わるか、アドバイスをもらえます。
オペレーターさんは、研修を乗り越えて業務してくださる。
会社にとっては、宝です。
特に主さんのように、やり甲斐を持ってくださる方は本当にありがたい存在だと思いますよ。
- << 6 回答をありがとうございます。 SSVをされていたのですね。 具体的に対応方法を書いていただき、とても参考になります。早かれ遅かれ体験すべき事だったんだなと思いました。 会社にとって宝と言ってくださり嬉しいです。職場でSVさんがサポートしてくだっているお陰で楽しくお仕事ができています。😊 大変なこともあるけど、今日はあのお客様と話せて楽しかったなぁーとゆう日の方が多いです。 難しいタイプのお客様の対応方法を取得して頑張りたいと思います。
結構いますねそういうお客様。
別に意地悪ではなくて、本人は伝えたつもりになっているだけだと思います。
私なら状況にもよりますが、言った言わないに言及せずに「だから、さっき〇〇と言ったでしょ！！」となったら、
「〇〇ということですね。ありがとうございます。失礼いたしました」と言います。
「ありがとうございます」を強調しますね。
そして次の対応からは、声のトーンをもっとおだやかに優しくしますし
もっと丁寧に対応しようとします。
（あなたを大切に思っていますよという気持ちをお客様に伝えようとします）
>心の中でどうしてそんな事言うの、、⁈と悲しい気持ちになってしまいます。
今回のようなお客様で悲しい気持ちになっていたら、この仕事は務まりません。
このケースで主さんが「悲しい気持ちになる」というのは、主さん自身の考え方が
被害者意識および受け身の枠組みでいるからです。
お客様に「ありがとう」と言ってもらいたい。「感謝」してもらいたい。
お客様からもらおうという気持ちが。
でもお客様は、あなたに辛辣に扱っている。だから悲しいとなるのです。
そのお客様も、その何倍も「どうせこのコールセンターのオペレーター何て、私の事なんて大勢の客の1人しか思ってないんでしょ？」と心の中で思っているのです。
「ちゃんと、私の話なんて聞いてないんでしょ？」という気持ちがあるので
「さっき言ったでしょ！！」という言葉に出て来るんです。
本当にお客様が言ったのに聞き逃していたら、話にならないですが
本当に初めて言ったことなのにその言葉が出た時は、次の対応から「悲しくなる」という受け身ではなく
「あなたを大切に思ってます。」アピールが足りなかったかな？と言う視点で考えて
見てください。
そして「あなたを大切に思ってます」というアピールをしてください。
最後に「ありがとう」と言ってくれることが多いですよ。
- << 7 回答をありがとうございます。 おっしゃる通りで私は被害者意識で考えてしまったのだと思いました。 言っていただくまでは気付きませんでした。 きっとその心を電話の向こう側でお客様に読みとらせてしまったのだと思います。 あなたを大切に思っていますとゆうアピール&気持ちを忘れずに対応していこうと思います。 とても参考になりました。ありがとうございました。
僕はコールセンターで働いた事はありませんが、営業職なので顧客の電話対応の機会は多いです。
私見ですが、一定数憂さ晴らしのクレーマーは存在します。顧客の役に立つ姿勢はもちろん重要ですが、仕事である以上あまり感情を入れすぎない方がいいと思います。
全てを受け止めていてはメンタルがやられるというのもありますが、感情が入ると冷静な判断ができないんですよ。
感情が入らなければ一つ一つの電話に一喜一憂しませんし、業務として粛々とこなすだけです。
ただ、あくまで心の持ちようの話なので、素っ気ない事務的な対応とは違います。
- << 8 回答をありがとうございます。 お客様に満足していただきたい、幸せにしたいと、感情を沢山入れすぎてしまっていました。 その感情に気がづいたら、私自身の不満だったりが混ざっていたんだと気付きました。冷静に判断出来ていなかったです。 いい塩梅を見つけてちょうど良い距離感で頑張っていきたいと思います。
>> 2
おはようございます。
SSVちょっとやってました。
お客様のクレームは、自分は大切にしてもらえなかったという思いを持つ方が多いです。…
回答をありがとうございます。
SSVをされていたのですね。
具体的に対応方法を書いていただき、とても参考になります。早かれ遅かれ体験すべき事だったんだなと思いました。
会社にとって宝と言ってくださり嬉しいです。職場でSVさんがサポートしてくだっているお陰で楽しくお仕事ができています。😊
大変なこともあるけど、今日はあのお客様と話せて楽しかったなぁーとゆう日の方が多いです。
難しいタイプのお客様の対応方法を取得して頑張りたいと思います。
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