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どこまでサービス？

レス11 HIT数 1442 あ+ あ-

主婦
17/10/05 18:55(更新日時)

会社や店長の方針があるので何が正解というものはないと思いますが、指示を仰ぐ前に対応しなければならないとしたらみなさんはどう行動されますか？

商業施設内の店です。当店ではレシートがあれば品物の返品交換ができます。
お客さんからレシートがないが返品したいとお電話があった。
品物は不良品ではなくお客さん都合で返品したいとのこと。
丁重に説明をした上でお断りするとレシートを落としたと思うから自分(客)が立ち寄ったトイレや他施設の店を見てこいと逆上する。

こちらの状況は、1人で勤務中。施設内であれば巡回の警備員にお願いすることができる。他施設の店の電話番号は調べれば分かる。です。

こちらには非がない状況で、みなさんならどこまでお客さんの要求をのみ、どこまで対応されますか？

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No.2542771　17/10/05 10:42(スレ作成日時)

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引っ越しの退去費用が安くなる可能性があります！

No.1 17/10/05 11:13
YU-YA ( 0代 ♂ saQ9Sb )

丁寧に説明してお断りした
とあるので
その対応で良いと思う

その客は自分のミスで品物が交換できなかったから
やり場の無い気持ちを
主に吐いただけでしょう

No.2 17/10/05 12:08
主婦0

>> 1 ありがとうございます。
これを受けたのは同僚で上記のレスのようなことがあったらどうする？と聞かれました。
私は、説明した上でお断りするまでが基本、それでも納得して貰えないなら館内のことでしたら巡回の警備員に確認させます、他施設についてはお客様自身でお問い合わせをお願いしますと伝えそれ以上は勝手には受けないと答えると、
それでは火に油。貴方の対応は冷酷とまで言われてしまいました。
同僚を批判したいわけではありません。言われたことがショックで質問させていただきました。

<< 4 どの辺が火に油で冷酷なんでしょうかね～全く分かりません私は痒い所まで手が届くという仕事の仕方を理想と思ってますけどその同僚の言いぐさは無しだと思いますね

No.3 17/10/05 12:23
ケホ ( ♂ kHQEl )

バカはどこにでもいるものです😒☝

丁寧に説明して無理な事は下手に自分の判断でやらず上司に対応してもらうしかないでしょうね。

No.4 17/10/05 12:35
YU-YA ( 0代 ♂ saQ9Sb )

>> 2 ありがとうございます。これを受けたのは同僚で上記のレスのようなことがあったらどうする？と聞かれました。私は、説明した上でお断りするま… どの辺が火に油で冷酷なんでしょうかね～
全く分かりません
私は
痒い所まで手が届く
という仕事の仕方を理想と思ってますけど
その同僚の言いぐさは無しだと思いますね

No.5 17/10/05 15:10
匿名5

お客様側からの要求がサービスとしてまかり通ると、サービスの意味を履き違えている方が多いから、対応も年々大変になってますよね。
お疲れ様です。

あなたの対応はどこの店も同じですよ。レシートが無ければ自己都合の交換も返品も出来ないようになっていますから。
対応もそれが基本となっています。

それと、トイレを見てこいとか他店を見てこいとかいう方は接客業やサービス業そのものを根本的に認知してない、我が儘クレーマーでしつこい気質。(本来、そういう方をクレーマーではなく苦情魔と呼びます)
もし絡まれたら、すぐ上司や警備員に助けを求めた方が良いですよ。
自己都合の我が儘な要求や改善はのむ必要ありません。

あと、勤務体制が悪いかな？
一人勤務じゃなくて最低３人はいた方がいいよ。
もし、何かあったら他のお客さんへの対応ができずに本当のクレームが入りますよ！

No.6 17/10/05 15:34
名無し6

買い物した時間と買った商品を言ってもらえればレジに印字が残っていてなんとかなるとかはないの？

No.7 17/10/05 15:34
名無し7

同僚の対応は、他の従業員へのクレームに今後繋がり兼ねない事をしてると思う。
本来の業務に値しない過剰なサービスだと思うから
そういう対応をするなら
個人の責任でやるべき。じゃないとまた同じ様な問い合わせをされて別の人が対応し、同僚は引き受けたけれど別の人の対応が違っただけでも、店へのクレームに繋がる。
冷たいのではなく、同僚の対応が無責任な事でしかない。
同僚は、自分以外の他の従業員の事を考えてないと思う。
そもそもレシートを落とした場所も明らかじゃないし
落としたレシートを探しに持ち場に人がいないのに行くなんて事をするなんて出来ると思う客に驚くしそんな要望を聞く従業員にも驚く。警備員がいたってその警備員に探しに行かせる事もどうかと思うから
主が考える対応でさえ過剰だと思うのに客層が年配の人が多いとかなのかな。
通常では、考え難い発想だなと思う。

No.8 17/10/05 15:43
猫好き ( 30代 ♂ uo4mb )

まずレシートさえあれば、は多分誤りで、実際には何日以内か、未開封かが条件にあるだろうね。

んで、丁寧にお断りは良いとして、それでもまだ揉めるなら上司に連絡、繋がらないなら後日連絡、それで納得しないなら警察か警備に連絡の流れがスマート。

No.9 17/10/05 16:25
名無し9

レシートが必要なのは実際にうちのお店で買った商品か確認するためですよね。
何月何日の何時頃に購入したというのが分かればお店側の控えで確認出来ないですか？
うちも販売業をしておりますが控えで確認出来れば「今回だけですよ」と言って返金交換をしています。
いちいち伝票めくって面倒ですがそれくらいの労力はいいんじゃないですか？