クレーム対応

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名無し（ 10代 ♀ ）
13/08/22 12:17(更新日時)

バイトで、デリバリーのハンバーガーが崩れていたというクレームがあり、私の電話対応が悪くて相当怒っていました。

電話をとったときに、担当の者に変わるように言われて担当の人に電話を渡しました。

私が保留を押し忘れていて、まわりのバイト生の話し声や笑い声が全てお客様に聞こえてしまいました。

担当の人がお客様に、再度私に変わるように言われたらしく、私が電話を変わると、

おい！お前らは崩れたハンバーガーを届けておいてへらへら笑っているのか！ふざけんなよ！クソ野郎ども！
と言われました。

その後10分くらい電話が続き、とても怒っていました。

初めてのクレーム対応だったので、びっくりしてしまい、ひたすら本当に申し分けございませんと謝罪することしかできませんでした。

謝ればいいもんじゃないんだよ！死ね！クソ野郎！
と更に激怒してしました。

責任者に変われと言われて、店長が対応してくれて無事に済みました。

店長もいろいろと言われたと思うのですが、最後にはまたデリバリー頼みますとおっしゃったらそうです。

私が、保留を押さなかったのと、謝罪しかできなかったのが今回お客様を怒らせてしまいました。

また、あまりにも言われて心が折れそうになってしまい、少し声が震えてしまったと思います。

クレーム対応のときは、どのように対応すれば良いのでしょうか？
また、クレームを受けてびっくりしないようにするにはどうしたらいいですか？

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クレーム対応

No.1990958　13/08/21 18:49(スレ作成日時)

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No.1 13/08/21 18:56
匿名1

バイトなんだからクレーム対応なんてしなくて良いんだよ
まことに申し訳ございませんと一言言ったらすぐ責任者に取り次げばオッケー
主に代われと言われたときも、本当は主が出る必要なかったよ

No.2 13/08/21 21:00
名無し2

一番さんの言う通りです。後のことは店長の仕事です。ただどうしても自分が対応しなければいけない場合相手の怒りを抑えるコツは謝るほかに共感してやることです。申し訳ございません。のほかにおっしゃるとおりです。気分を害する行動をとってしまい大変申し訳ございませんでした。など、とにかく相手をたてることがポイントです。今回はＴＥＬでのクレームですが、面と向かってのクレームの際は絶対目をそらさないことです。真剣な気持ちを目でつたえましょう。

No.3 13/08/21 23:09
名無し3

電話応対でミスしたのは主さんだから、自分が犯したミスは自らも謝らなきゃならないんだよ
ただ、ミスやらかしても相手が納得するような謝罪は頭でできるんじゃなく、経験からしかやり方はわからないと思う

バイトだから謝んなくてもいいという発想があるなら相手の怒りをますます大きくするんだ
結局は、責任者が指導しときますとかいうけど、そういう責任のなさでも店のレベルがわかる

働き給料もらっている以上は店の看板背負ってるからバイトといえど責任はついてくる

No.4 13/08/21 23:31
匿名1

>> 3 そりゃあクレーマーの発想ですよ
こういう人もいるので、一言謝ったら早々に引っ込んで責任者に対応を任せるべきなんです

バイトの責任なんてたかが知れています
彼らは社員よりずっと低い給料で働いていて保障もない
指導にしろクレーム時の対応にしろ、彼らの分も責任を背負っているのが、社員である責任者なんです

勿論これはバイトの立場からの責任逃れの発想ではありません
バイトはバイトでそれなりの責任感を持って働いて欲しいし、ミスをしたら顧客なり同僚なりに申し訳ない気持ちくらいは持って欲しいですが、クレーム対応となるとそれは責任外のことですよ

てゆうかバイトなんかにクレーム対応させてるような企業、ブラック以外の何者でもないでしょ

No.5 13/08/22 00:00
名無し5

バイトと社員は立場違います。
クレーム処理はバイトの役務になってませんよね？

主さんはただ保留ボタンを押し忘れただけで、
相手はその時聞こえた笑い声(勘違い)に怒っただけ

あまり過敏にならなくて良いですよ～(^O^)

No.6 13/08/22 12:17
フリーター6

お怒りのお客様だとビックリしちゃいますよね…やはりそこはまず落ち着いて丁重かつ速やかに担当の方に対応してもらう様にすれば良いと思います。

これからは必ず保留ボタンを押す様に…バイトだからとかは関係無く常識なんだと覚えておいた方が良いですよ！

お客様からすれば　ユニフォームを着ている限り社員バイトは関係無いのですから…