何故か自分が怒られた話
接客業をしています。
先日、うちの店で財布の落し物の届出があり、確認したところ当店のカード会員のものであることが分かったので、会員情報から検索して本人に連絡し、その日のうちにお返ししました。
ところがその後、夜になって「お札が1枚足りない。抜かれたんじゃないか」と電話があったらしく、「なんでその場で確認させなかったの」と私が怒られてしまいました。
正直その場で確認させたところで、後になって「やっぱり落ち着いて確認してみたら足りなかった」と言う人は絶対言うでしょうし、第一自分の不注意で財布を落としたのに、預かって返しただけの店の方に苦情の電話をするなんて…とモヤモヤしています…。落とした時点で財布ごと全部盗まれる可能性だってあったのに。
どういう対応をすれば正解だったんでしょうか…。
一般的には、「こちらでお間違えないですか？中身を確認していただけますか？」は聞くかな。
目の前で確認してもらうことで、お互いへの『相互確認』になりますから。
更に一言添えるなら、「すみません、連絡のために中身を確認させていただきました。」と言うかな。
面と向かっての確認は、お互いのためであり間違い無く渡しましたよと言う確認です。
一般的にはこのような対応ですが、もっと細かくするなら「他に何が入っているか確認するので言ってもらえますか？」と、目の前でスタッフが確認して相手に言わせるものです。
取りに来た人が別人で、誤った人に渡さないためです。
主が知らないだけで、世の中にはスタッフや従業員が中身を抜く事例は多くあります。
主が正しいことをしただけなのにと憤慨している裏で、「あの人確認せずに渡すから取り放題だわ、ウケる」と言われてないとは言い切れないことは、知っておいてください。
接客業なら、落し物・忘れ物・紛失物等のマニュアルがあると思いますが、なかったのでしょうか？
マニュアル通りに出来ていなかったのなら、注意されるのは当然です。
ここで主さんは、
お店でするべき対応と、
客の反応は別物と考えるべきです。
もしもマニュアルもなく初めてのケースだったなら、スタッフ一人一人が勝手な判断で対応するのではなく店長等に報告し指示を仰ぐ必要があります。
まあそれとは別に、
確かにお店へ苦情を言ってくるお客はおかしいですね。
私も接客業をしていて、落し物・忘れ物・紛失物等のしっかりしたマニュアルがありそれに準じて対応していますが、見つかった方から感謝されこそすれ、一度も苦情を言われた事はありません。
もしかしたらお店への苦情というより、中身が足りなかったので一応盗難の恐れとしてお店へ報告しただけとか・・
店長はそれに対しお客様へどのように対応したのでしょうか？
そういった自体も当然考慮した対応マニュアルはある筈ですが。
私の所では、落とし主等からもし何かそれ以上あれば店長に任せることになっており、私達は対応方法は知らないので気になります。
盗難として警察に届けるのかしら？
それならなるべく正確な記述が必要になるので、どの時点で中身が足りないことに気付いたかの記録も必要で・・
(お店側の責任はないが)
それで主さんへ注意したのかもしれないですね。
せっかくお財布拾ってあげて
感謝されることすらあれど、まさか、怒られようとは…。
人と人との関係の仲では、あり得ないことですよね。
しかし、店員と客という関係の仲では、ほんと、そんなことしょっちゅうですよ。
何ででしょうね。
店員と客であっても、人と人でもあるのにね。
人としての対応は、拾って連絡してあげただけで100点。
でも、店員の対応としては、中身の確認とサインまで出来て合格、というところだったのではないでしょうか。
拾得物の扱いの接客マニュアルが無かったのなら、店側の落ち度でしょう。
私も接客業に就いていて、最近仕事で少し凹むことあり、鬱々とした気持ちで過ごしてたのでついレスしてしまいました。
理不尽で嫌な目にも合うけど、やり甲斐を感じられるのもまた対人の仕事ならではですよね。
そう思って頑張るしかないのかな。
ふぅ。。。
©2024 秋山孝
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