クレーム対応の相談です。
クレーム対応の相談です。私は接客業をしてますが、お客様の購入したミニサイズのサラダを床に落としてしまい、お客様に「新しい物とお取替えしますか？」と言って新しいサラダにお取替えしたのですが、落としたサラダと新しいサラダを並べて渡さなかったことに腹を立て、店長と部門のリーダーと私を呼び出し、私に「お前の買った弁当ぐちゃぐちゃにしてやる」とか「父親も呼んで来い父親も一緒にいじめてやる」「お前は優しくない」等30分くらいくそみそに言われました。そして後日そのお客様が来店されたときに再度「先日はすみませんでした」と謝罪したんです。ですがまた数日後、私が仕事に夢中でお客様の来店に気づかなかったら店長に「挨拶がない」と行って帰り店長が私に注意してきました。さらに最近またそのお客様が来店したとき、休止中のレジを無理やり「おい！レジ開けろ」と開けさせその従業員に「お前なんて名前だ？あ？聞こえないぞ」とかすごい怒り口調で暴言吐きまくりで帰っていきました。
そして今日店長が私に「今日も○○さん来るから挨拶して」と言われました。さすがに店長に「失礼ですけど、あのお客さんちょっとおかしくないですか？」って言ってしまいました・・。
今後またあのお客様に関わると思うと気分悪くなります・・。
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なんでサラダを主さんが落としたのに
とりかえますか？なの(?_?)
けど大抵はそんな客でもある日突然許してくれたりするのに
相当嫌われちゃったみたいだね。
なんか挨拶とか敏感みたいだから、ひたすら愛想良くして乗り切れ～～
確かに最終的に行き過ぎやり過ぎだと思いますが、
>お客様の購入したミニサイズのサラダを床に落としてしまい、お客様に「新しい物とお取替えしますか？」と言って新しいサラダにお取替えしたのですが
一番初めのこれは明らかに主の対応が悪いと思うよ。自分が落としたのに｢お取り替えしますか？｣って…
普通｢申し訳有りません、すぐにお取り替え致します｣じゃない？
- << 11 去年の暮の出来事でその時なんて言ったのか正確に覚えていませんが、新しいサラダと落としたサラダを並べて渡さなかっただけで（実際は新しいものに取り換えた）お客様の家に呼ばれて最初から喧嘩腰で「これ二時間続くぞ」「店長帰っていい」とか脅迫まがいな暴言、私の人格否定散々言われ全て我慢して帰りに店長に「落ち込まないでね」と言われて「事の発端は私のミスが原因ですから・・店長すみませんでした」と言って謝り更に再度そのお客様が来店されたときに「先日はすみませんでした」と謝罪してますそれでもしつこくからんできたお客様のほうがちょっと非常識だと思うのですが・・
昔からお客様は神様とかお客様が大切はわかりますけど上司も見て見ぬ降りかと思います。
本当の戦う上司は毎日のミーティングで部下の小さな細かな１ヶ月の悩み事特に対して対象します😃確かにサービス業界は売り上げ1番騰がり1番ですですけど良いお店を作るにはまずは部下を大切にする事が1番だと思いますクレーマは常に相手の心境心理を楽しみますからね上司の前では演技しますから俺の経験からはクレーマの挙げ足を狙いましょう。
目には目を弁には弁を。
>> 9 確かに最終的に行き過ぎやり過ぎだと思いますが、 >お客様の購入したミニサイズのサラダを床に落としてしまい、お客様に「新しい物とお取替… 去年の暮の出来事でその時なんて言ったのか正確に覚えていませんが、新しいサラダと落としたサラダを並べて渡さなかっただけで（実際は新しいものに取り換えた）お客様の家に呼ばれて最初から喧嘩腰で「これ二時間続くぞ」「店長帰っていい」とか脅迫まがいな暴言、私の人格否定散々言われ全て我慢して帰りに店長に「落ち込まないでね」と言われて「事の発端は私のミスが原因ですから・・店長すみませんでした」と言って謝り更に再度そのお客様が来店されたときに「先日はすみませんでした」と謝罪してますそれでもしつこくからんできたお客様のほうがちょっと非常識だと思うのですが・・
- << 14 いやだから行き過ぎやり過ぎって言ってるじゃない だけど最初の接客はミスだよね、て言ってるだけだよ >新しいサラダと落としたサラダを並べて渡さなかっただけで 後…これどういう意味？落とした奴も渡せって言われたの？
>> 11
去年の暮の出来事でその時なんて言ったのか正確に覚えていませんが、新しいサラダと落としたサラダを並べて渡さなかっただけで（実際は新しいものに取…
いやだから行き過ぎやり過ぎって言ってるじゃない
だけど最初の接客はミスだよね、て言ってるだけだよ
>新しいサラダと落としたサラダを並べて渡さなかっただけで
後…これどういう意味？落とした奴も渡せって言われたの？
- << 16 最初のミスは私に原因があるのはわかりますが、お客様の言いたいことは落としたサラダと新しいサラダを並べて渡さないとどっちが新しいか落としたのかわからないという事を言いたんだと思います。つまりいくらでも店側で細工ができると言いたいんだと思います。実際そんなことしてませんが・・ でも原因を作った私が言うのもなんですが、そのことで家まで呼び出し私に脅迫まがいな発言を連発、更に別の日に他の従業員に店内で暴言吐きまくり・・ ここまでされてまだその方を来店自由にしているのが納得いかずここに投稿させていただきました。更に後日私が過不足金出したとき、「額が大きすぎるから 方法としては良くないですが、自腹切って弁償します」といった言葉を店長は「それって万引きして後で金払うって言うのと同じだろ」って言ったんです。 そんな店長なのです。
所々よく分かりませんが…
落としたサラダを使い回してるんじゃないかって言いたくて？落としたサラダと新しいサラダを並べて｢本当に取り替えましたよ｣ってしてほしかったんじゃないかな？
最初のは主さんに否があったかもしれませんが…その後も来店するって💧クレーム付けに来てるだけですよね😥
そういう事でストレス発散してる人いるから…完全にそのタイプだと思います。
出入り禁止にできるのが一番なんだけどね😔
>> 14
いやだから行き過ぎやり過ぎって言ってるじゃない
だけど最初の接客はミスだよね、て言ってるだけだよ
>新しいサラダと落としたサラダを並…
最初のミスは私に原因があるのはわかりますが、お客様の言いたいことは落としたサラダと新しいサラダを並べて渡さないとどっちが新しいか落としたのかわからないという事を言いたんだと思います。つまりいくらでも店側で細工ができると言いたいんだと思います。実際そんなことしてませんが・・
でも原因を作った私が言うのもなんですが、そのことで家まで呼び出し私に脅迫まがいな発言を連発、更に別の日に他の従業員に店内で暴言吐きまくり・・
ここまでされてまだその方を来店自由にしているのが納得いかずここに投稿させていただきました。更に後日私が過不足金出したとき、「額が大きすぎるから 方法としては良くないですが、自腹切って弁償します」といった言葉を店長は「それって万引きして後で金払うって言うのと同じだろ」って言ったんです。
そんな店長なのです。
あれだね。口では謝ってても
誠意が感じられない店員ているじゃん。
なんかこいつの態度気にいらんって。
そんな風に思われちゃったのかもね。
身内同士では気にならなくても
色んな性格の客の中には主さんと完全に合わないキャラもいるだろうし。
あの時はサラダを落とした際の対応が悪くてご気分を害して申し訳ございませんでした。
て もう一回そこに戻って謝ってみなよ。
そして
いつもありがとうございます！てにこやかに。
客は分かってるんだよ
こそこそなんか言われてるな
自分は煙たがられてるなって。
それをあからさまにするのは間違い。
構ってほしいだけなんだから
我慢我慢。
それにしても察するに店長頼りなさげだね。
マック？
なら 分かる気がする。
>> 16
最初のミスは私に原因があるのはわかりますが、お客様の言いたいことは落としたサラダと新しいサラダを並べて渡さないとどっちが新しいか落としたのか…
「額が大きすぎるから 方法としては良くないですが、自腹切って弁償します」
⬆主さんが言うことじゃないと思うけど💧
主さんの言い方って人をカチンとさせてしまうのかも…。
まぁ言葉のニュアンスは文字では伝わらないから何ともだけど。
- << 59 13さんに同意です。 なんか基本、自分のせいじゃない…というか申し訳ないって気持ちになっていないでしょ！って思わせてしまう言葉を選んでしまってる気が… ちなみにﾚｼﾞの金額が合わない時ってお金を出して合わせてしまえば(解決)ではなく なぜそれが起こったのかが重要なんですよ… ちなみに店長は(お前が取っただろ!)何て思ってませんよ… 主さんの言葉に「ｵｲｵｲそこじゃないだろ…それは自分で言う事じゃないだろ」ってｶﾁﾝときてｷﾂｲ言い方になっただけだと思います。 例えば、原因を一生懸命探してどうしても分らず「色々考えてみたけど分かりません…でも私が担当の時に起こったので自分が忘れてるだけでミスがあったのかもしれません…本当にすみません。解決にはなりませんが足りない分は私が責任をおいます」みたいな感じで言ってたら店長もまた違った態度だったと思いますよ…。あとそう言う時は基本「分からないから今日はもういいよ」「差額を払って合わせよう」などを言って切り上げの言葉を言うのは上司ですね。 言い方ひとずで同じ事でも随分違います まぁ…でもその客は心が狭くやり過ぎなのは間違いないですよ。 腹が立ってもそんな何日も嫌がらせ普通はしませんもんね。 頑張れ主さん！
>> 25 私は過不足金が発生したとき、最初は何も言いませんでしたが、よくよく考えて額が大きかったので職場に電話して副店長に「今回の過不足金は額が大きいので（過不足金に金額の大小も無いのかもしれませんが）弁償します」と伝えたところ副店長はそういうことしなくていいと言ってくれたのですが、後日店長と過不足金が出たときの対処としてのヒアリングをしていたときに先日副店長に言った事と同じことを言ったら、「それって万引きして後で金払うのと一緒だろ」って言われたんです。これってかなり気分悪いのですが・・
- << 28 >私は過不足金が発生したとき、最初は何も言いませんでしたが これが既に駄目でしょ… 額が大きい少ないの問題じゃないよ…
レスしている人は主さんのレスのみで判断してアドバイスしているのですから、後出しであれこれ状況説明するのはダメですよ。
言った内容と時系列は正確に伝えないと、噛み合わなくなるのは当然ですよ。
いったいいくらの過不足だったのですか？
やっぱりここの上司ダメだわ。
主さんが言いたいことは「ミスと故意的にやることを同一にした言い方」じゃないかな。
どこの職場も同じだけど、教育する側の教え方で差が出ますよ。
「取り替えますか？」は 確かにおかしい。ここで書いているということは、パニくって出た言葉じゃないでしょうし。
この上司にしてこの部下あり といったところでしょうか。
それにしてもこのお客様はクレームの域を越えています。お客様だから全てを許したり受け入れるのは間違い。
店側は時にはお客様を教育しないといけません。
他のお客様にも気持ちの良いものではないでしょうし「ああやって言っていいんだ」と思ってしまう人もいるかもしれません。
返レス読んでると、一つもお礼なし、自分は悪くないって主張ばかりでふてくされてる様子が浮かんじゃう。
そのお客さんがたちの悪いクレーマーなのは確か。でも、スレのやり取り見てると、相手をカチンとさせちゃうタイプなんだなぁって印象。
いじめてやろうって思われちゃうのかもね。
とりあえず「ありがとう」の一言ぐらいは言えるようになろうね(^_^;)
なんか みんなすごく親身になってアドバイスしようとしてるみたいなのに・・
主さん なぜか 文章が分かりにくいからなのか なんなのか・・
実生活でもそうなのかな？
結局 なんなのかがよくわからない
「方法として良くない」は「弁償ですむことではないですが」と 私なら捉えます。
私なら「ありがとうね、責任感強いんだね。だったら今度からミスがないように気をつけていこうね」と言います。そしてミスがないようなサポートをしていきます。
例えを 万引きと同一にするなんてあり得ません。
下を育てる気もなければ 育てる努力もしてない。
親子も会社も同じです。
上が育てたように育ちます。
- << 53 同意。 一言多かろが、できる上司なら軽く流せる。 個人的感情を職場に持ちこみすぎ。 そんな上司だから、不信感持たれ ネットで相談される。 大体が、サラダごときで(空気読んで納得させられない店長の管理不足)自宅まで店長と行く事行く事自体が、おかしい！ できる店長は、その場で片付ける事ができるよね。
©2024 秋山孝
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