チェッカーの責任はどこまで？
先日の出来事です。
私はチェッカーをしています。
レジ袋は有料です。
あるお客さんが小さな商品を２個買いました。
テープを貼るだけでも良かったのですが、
小さな商品だったので無くさない様に、無料のビニール袋に入れて「小さい商品ですのでこの袋にお入れしますね」と声掛けしてからお渡ししました。
お客さんもそれを見ていました。
その数時間後、そのお客さんから電話がありました。
ビニール袋に入れた商品が見当たらないとの事でした。
どこにやったかと、少々お怒りの様に感じました。
最初はどのお客さんかわかりませんでしたが、話しているうちに心当たりのある方が思い浮かびました。
「ビニールに入れた商品ですか？」と尋ねると「そうだよ」と入れた事はご存知でした。
失礼な言い方になるかもしれませんが、そこまで知っていて、商品を持ってレジを離れた後の事までは責任を持てませんでしたが、店長が不在だったので直属の上司に指示を仰ぐと無くした物をお店の移動できる余裕のある人に届けて貰いなさい、と言われ、そのようにして届けてもらいました。
更にその少し後、店長が外出先から戻って来て、私が呼び出されました。
先に書いた一連の出来事は私に対するクレームであると言われ、怒られました。
レジ袋が有料なので無料のビニール袋に入れた事、それを見て確認して持ち帰ったのに、無くしたからどうしてくれるんだ、とおっしゃったお客さん、上司の指示に従い処理したのに、クレームと言われた事、正直困惑しています。
どこまでがチェッカーの責任なのでしょうか？
正直な所、その出来事の後、また同じ様な電話が来るのが嫌で小さな商品もテープだけ貼って、数を確認して頂いて自分で持って帰って貰うように仕向けてしまっています。
どういう対応がベストなのでしょうか。
愚痴半分の長文失礼致しました。
結論から言えば主さんは過失がない訳ではないがパートなら許容範囲内。
論点は２つあって、
１つはレジ業務、もう１つはクレーム対応。
レジ対応はほぼ問題ない。
ただ今回の心遣いをやる場合、目の前でビニール袋に入れるところを見せて、直接手渡さないとアウト。
クレーム対応は、概要聞いたらまず折り返しの電話の提案が基本。
この時点で上司に換わるのがベスト。
結局裁量と経験がなきゃクレーム処理なんて出来んし、
右往左往で待たせてキレて重症化が定番だから。
電話代どないすんねんって言われたら現金なんて出せんから死ぬほどめんどくさくなる。
この辺りを簡単にまとめて指導が妥当で、怒るのはおかしい。
- << 10 回答有難うございます。 レジでの対応について、小さい商品ですのでこのビニールに入れておきますね、と商品をビニールに入れるのをお見せしながら、お客さんも入れるのを確認しています。 電話については、レシートに私の名前があるので私の責任なので私に対応しろ、という事で仕事中(レジ打ち中)に呼び出され、電話対応させられました。
お気持ちお察します。
クレーム対応の電話、怖かったのではありませんか？
私はチェッカー歴かある者です。チーフ歴もあります。
私から見れば、まず初段階であなた様が申し上げている専属の上司さん(チェッカー主任でしょうか？)の判断がダメです。雑すぎます。
本来ならクレームで名指しされてもあなた様本人ではなく、この方が間に入り対応すべきです。
商品を探されたかと思いますが、その時一緒に探してくれましたか？
クレームが来た時、上司さんは外出先であっても店長に連絡報告されていましたか？
また、勝手に無くした商品の配達の手配をされていませんでしたか？
本来なら、あなた様は注意のみで済まされるはずですが、一人で呼び出されて叱責する店長も筋違いです。
上司さんが叱責される立場です。
クレームはあなた様一人の責任ではなく、店長と上司にもありますから。
あと、あなた様が今している「お客様自身で受け取る仕向け」、やめた方がいいよ。今後、クレームが出る可能性あります。
あなた様は気遣いや心遣いの声掛けがバッチリ出来ておりますが、相互確認ができていませんね。
これさえ出来れば、ほぼ完璧なチェッカー業務が出来ていますよ(*^^*)
今回のことは勉強になったと捉えて、今後に活かしましょうね。
余談だけど、店から出てもの無くしたのはお客様の責任だからね。
商品ないとクレーム入れる人ほどパニクって全く探さずに連絡してくる確率高いから……（；^ω^）
私も同じようなクレームもらったことがあります！
一つの商品を無料の袋に入れてお渡ししました。
品物忘れて帰ってしまう人や前にいたお客さんの品物を持ってしまうお客さんもいるので
いつも持って帰るのを見届けるようにしていました。
その時もきちんと見届けて記憶にもありました。
なので、店長に確認された時も、確実に受け取って帰られましたので防犯カメラ見てください。と言いました。
そのお客さんには、探して見つかり次第連絡することと、お客さんの方も確認してもらってなければ連絡して頂けたら品物か代金を支払うことを伝えたそうですが、それ以降連絡ないのでたぶんカバンの底にでも入ってたんじゃないかなと思います。
きちんと確認する癖をつけて、確信があればあんまり気にしない方がいいで
すよ。キリがないですから。
©2024 秋山孝
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