お年寄りとの付き合い方がわからなくて怖い
私はレジのバイトをしている学生です。
バイト先はお年寄りのお客さんが多いのですが、そういう方達との付き合い方が難しくて苦痛です。
もちろん同じお年寄りとはいえ人それぞれです。あくまでたくさんいるお客さんの中の一部なのですが、私にとって苦痛に感じるお客さんは大体お年寄りなのです…。
ニコニコしていると思ったら怒らせてしまったり、怒らせてしまったと思ったらニコニコしたり…。
例えば今日のお客さん。
来た時からニコニコ笑顔の素敵なお上品なおばあさんでした。軽い世間話を挟みながらにこやかにお会計が進んでいたのですが、お金を出す時にもたついてしまいました。
もちろんお年寄りのお客さんはそういうことも多いです。私は「一回でお会計が聞き取れなかったのかな。」と思い、もう一度「お会計は◯円です。なので残りはあと△円分ですね〜。」と親切心で言ったつもりでした。
すると、「年寄りを慌てさせたらダメでしょう?イライラしてわからなくなったわ〜も〜!」とめちゃくちゃにお金を出してしまい、こちらも焦って「いえいえ、あと10円足りませんよ。もう100円玉はいいですよ〜。」と必死でなだめた?のですが、「言わなくてもわかってるから少し黙っててちょうだい!」と怒られてしまいました。
こちらも更に焦って黙ってお会計を進めると、「あなたはごめんなさいも言えないの?」と言われ、よくわからないまま「申し訳ございません。」と頭を下げたら「申し訳ございませんじゃないわよ!」と怒り狂って帰ってしまいました。
このように、私は本当に悪気が無くお年寄りを怒らせてしまうことが多いです。他にもにこやかに世間話をしていたのに、いきなり「で、いくら⁉」といつまで話してるのよ!早く進めて!のような、怒った言い方をされたり…。
何に怒って居るのかわからなく、焦って軽くパニックです。
お年寄りが多いのに、お年寄りが来るとビクッとして緊張してしまいます。
ニコニコしてくれた穏やかなおばあさんを怒らせてしまうと、凄く惨めと言うか申し訳無いと言うか…落ち込んだ気分になります。
親切に対応したいのに上手く行きません。
もちろん一部です。でもたまにこういうことがあると疲れてしまいます。
お年寄りとのコミュニケーションに慣れている方が居ましたら、上手く関わるためのアドバイスを下さい。よろしくお願いします。
主さんこんばんわ!
私は15の時からずっと接客業をしていました!
文章を読んでると確かに主さん焦らせてる感じですね…(。>д<)
お年寄りの対応ではなく接客について学ぶべきかなと思いますm(__)m
お年寄りじゃなくても急かされます(^_^;)
お客様がお金を出そうとしてるならただ待てばいいと思いますよ♪
聞こえなかったらお客様はだいたい聞き返すかお金を出さずに立っていると思います。
出し終わって足りなかったら足りなかったで対応、多かったら多かったで対応!
お喋りもいいけどお客様は話をするのが目的ではないから軽くお喋りしながら先ずお会計を早く終わらせること!
話したいことはそのあと!
そのままだとお年寄りだけじゃなくて色んな人に怒られちゃうかも(。>д<)
- << 6 ご丁寧にありがとうございます>_< やっぱり焦らせているんですね…反省です。基本は待つのですが、こちらは既に◯円になります。と言ったのに、お財布をずっとゴソゴソされていて。小銭を探して居るのかな?と思って待っていたら、「(お会計を言うのは)まだ?」と怪訝な顔をされたこともありまして…。 お年寄りのお客さんは何回も聞き返す割に、表示を見てくれない(表示に気づいてない?)のです…。 お話に関しては、私からすることは無いです。難しいんですが、怒ってしまうお客さんも含めてお年寄りのお客さんはお話をしたがる方が多いんですよね。 私も申し訳無いですが好きでお話をしているわけでは無くて、話し始めたら止まらない方もいまして…上手いあしらい方も出来ずに後ろのお客さんはイライラ…。 または早く終わらせたいと伝わってしまい「ごめんなさいねぇ。年を取るとだめだわ〜」と言わせてしまったり。 私には接客のスキルが全く無いんだと改めて反省です。
え?レジなのにおしゃべり??
お客さんがまばらにしか来ない田舎の商店とかなのかな?
だとしても、お客さんがコミュニケーション取りたいと思うのって、顔馴染みになってお互い『あ、今は喋っても大丈夫な感じだな』っていうのが察知できるぐらい親しくなった店員さんであって、誰彼構わず喋りかけてほしいって訳じゃないんじゃない?
なので、1さんも言われてますが、まずはレジの仕事をきちんとするべきかと。
お客さんがお金を出すのに多少もたついても、後ろが行列でないなら(おしゃべりする時間があるお店なんだから、常に行列って訳じゃないんでしょ?)しばらく待ってあげた方がいいと思います。待つのもレジとしての仕事ですよ。
- << 7 レスありがとうございます。 書き方が悪かったかもしれませんが、さすがにお客さんに自分から世間話を振ることは滅多に無いですよ。 1さんへのお礼にも書かせて頂いたように、私の意思に関係無くお年寄りのお客さんは世間話をしだしたら止まらない方が多いのです。適当にあしらう方が失礼なのでレジの進みに支障が出ない程度には応じますが、それでもいきなり早く!と言われてえ⁉となったことがあります。後ろに他の方が並んでいるのにレジの手を止めて話すことは無いです。 確かにお年寄りが多いこともあり、ど田舎でほぼ常連さんしか来ないので馴染みのある方には「こんにちは〜雪降ってましたけど大丈夫でしたか?」くらいは言うこともありますが…それは顔見知りの常連さんですし…そういうのが大切だったりもします。 申し訳ないですが、何故そんなに嫌味な言い方なのですか?確かにレジの腕はまだまだですがお客さんから振られた世間話に応じるのは大切だと思っていました。都会と田舎では感覚は違うのかもしれません。
>> 2
追記。
お年寄りとのコミュニケーションを上手く取りたいというスレでしたので、一応書いときます。(私自身、あまり上手とは思っていませんが老人介護の仕事をしているので、私が心がけてることを書きますね)
勿論人によるということが大前提ですが、お年寄りとのコミュニケーションで大事なのは『傾聴』です。
相手が話したいと思っている時は根気よく聞くこと。
『あなたの話を聞きたい。聞いていますよ』という姿勢。
自分がベラベラ喋るのではなく相手の話を聞くこと。コミュニケーションの主役は相手であること。
まぁ、お年寄りとか関係なくですが、話をきちんと聞いてくれるというのは、肯定されてると感じれる行為ですからね。
- << 8 詳しくありがとうございます>_< 確かに、お年寄りのお客さんのお話を本当に申し訳ないですがきちんと理解できないことも多いのです…。 (早口だったり声が小さかったり、文脈がわかりにくかったりなど…凄く楽しそうなのは伝わりますが汗) でもとりあえず笑顔でうんうん。と頷くと、凄く満足そうにされる方が多くて複雑なんですよね…。 ただやっぱり、散々楽しそうに話しまくったと思ったら早く!と言われるとビクッとしてしまいます。 お話が目的の場なら付き合いますが、一応勤務中な上にスピードも必要なレジなので私もゆっくり話し続けるのは不安な中聞いているのですが、はたから見たら私が話したくて続けているように見えるのですね…。 凄く事務的なレジのバイト仲間も居ますが、たんたんとあしらう勇気も私には無くて…。 難しいです。ありがとうございました。
基本、お年寄りは自分の事しか話さないので
聞き役ですかね、お金はすべてを出しおわってから
足りない分を言う感じです。
端数の間違いは、「よろしいですか?」と聞いて
いいですって返事をしたら、間違いだろうがなんだろうが
打ち込みます。 端数の10円貰ったのに。お釣りにまた10円返すって
結構あります。
話が長くなりそうな時は間があいた時に
さくっといくらいくらですって言います。
あとは何を言われても、笑顔です。
- << 9 具体的にありがとうございます。 確かにご自分の話が中心ですね。別にそれは構わないんですけれど…。お話をされたいなら全然構わないんですよ。楽しく話せる時が大半ですから…。 真面目に聞いていると私が話したくて話していると思われ、事務的にこなすと冷たくなり…とう加減がどうも難しくて私が焦ってしまいます。話をあしらうのも大切なんですかね…。 お年寄り相手に上手く出来ないと、店員としてでは無く人として悪いことをしてしまった気分になり落ち込みます。 端数の間違いは難しいです。基本は確認しますが、説明しても理解してもらえずそのまま突っ込むことも確かに多いです。となると、お釣りを見てから気づいてあれ?何で?間違ってない?と言われたり…。 まぁ一部ですから言い出したらキリが無いですが…。 私にはお年寄りとのコミュニケーションは向いていなくて、双方のためにも辞めた方が良いのかもしれませんね…
たぶん、そのお年寄りは、他の店でも同じような態度で、要注意人物になっているんじゃないかと思います。コンビニですか?話しやすいのかもしれませんね。
たくさんいるお客の中の一部でしょう?他のお客を怒らせたことはないですよね?
運が悪いというか、間が悪いんでしょうね。
あんまりひどい難癖をつけるお客には、店長に相談して、その人が来たらレジを代わってもらうとかできませんか?
田舎の店とか、高齢者が多く訪れる店だったら、お客の話し相手はけっこう大事な仕事みたいです。適当にあしらうと「あの店員は愛想がない」と噂されて、客足に影響するからです。
話が長くなりそうだったら、上手に切り上げることも必要だと思いますよ。
その仕事を続けるのなら、苦手なお客も克服しないといけないでしょうね。
経験値を上げるステップですよ。がんばって下さい。
- << 10 丁寧にありがとうございます。 いろいろな方がいらっしゃるので、基本的に誰にでも常にそういう態度の方は居るには居ますね。その人ではありませんが、要注意とまで行くかわかりませんが、新人さんなら先輩や店長からあの人には◯◯な風に気をつけて、失礼の無いようにしないと余計なクレームになって自分が嫌な気持ちになっちゃうからね。と言われる人は正直居ます。本当に一部の一部ですが。 田舎のドラッグストアです。話しやすい場所ではあると思います。お年寄りのお客さん以外にも、主婦の方や中高年ばかりで大体常連さんです。 確かにレジのコミュニケーションは大切で、名前を覚えてくれている方も居ますし毎日来る方も居ます。世間話もレジに支障が出ない程度なので誤解の無いようにしていただきたいですがよくあることで、先輩なんて新しい彼が来店した時に仲良しのお客さんに紹介までしてました笑 都会の駅ナカにあるドラッグストアなどとは少し感覚が違うかもしれないです。私も、同じ系列のお店でも都市部に出ると全然雰囲気が違うなぁと思うこともあります。 田舎のそういう所は嫌いではないですが、私には力不足みたいですね…。
>> 1
主さんこんばんわ!
私は15の時からずっと接客業をしていました!
文章を読んでると確かに主さん焦らせてる感じですね…(。>д&…
ご丁寧にありがとうございます>_<
やっぱり焦らせているんですね…反省です。基本は待つのですが、こちらは既に◯円になります。と言ったのに、お財布をずっとゴソゴソされていて。小銭を探して居るのかな?と思って待っていたら、「(お会計を言うのは)まだ?」と怪訝な顔をされたこともありまして…。
お年寄りのお客さんは何回も聞き返す割に、表示を見てくれない(表示に気づいてない?)のです…。
お話に関しては、私からすることは無いです。難しいんですが、怒ってしまうお客さんも含めてお年寄りのお客さんはお話をしたがる方が多いんですよね。
私も申し訳無いですが好きでお話をしているわけでは無くて、話し始めたら止まらない方もいまして…上手いあしらい方も出来ずに後ろのお客さんはイライラ…。
または早く終わらせたいと伝わってしまい「ごめんなさいねぇ。年を取るとだめだわ〜」と言わせてしまったり。
私には接客のスキルが全く無いんだと改めて反省です。
- << 12 主さん気にしすぎなのかな~? お会計を言っても聞こえない時もあります、表示を見てくれない人もいます… 笑顔でわかるまで対応すればいいだけです(*´ω`*) 相手が本気で怒ってる時は真剣に怒られるだけですm(__)m 会計が終わっても話を止めないお客様がいたら笑顔で話を聞きながら次のお客様にも笑顔で対応しつつ会計を進めます。 主さんの仕事はレジです! 話を早く止めない気持ちが伝わって『ごめんなさいね~』なんて言われても気にしない! 笑顔で『ありがとございました』と見送りましょう!
>> 2
え?レジなのにおしゃべり??
お客さんがまばらにしか来ない田舎の商店とかなのかな?
だとしても、お客さんがコミュニケーション取りたいと思…
レスありがとうございます。
書き方が悪かったかもしれませんが、さすがにお客さんに自分から世間話を振ることは滅多に無いですよ。
1さんへのお礼にも書かせて頂いたように、私の意思に関係無くお年寄りのお客さんは世間話をしだしたら止まらない方が多いのです。適当にあしらう方が失礼なのでレジの進みに支障が出ない程度には応じますが、それでもいきなり早く!と言われてえ⁉となったことがあります。後ろに他の方が並んでいるのにレジの手を止めて話すことは無いです。
確かにお年寄りが多いこともあり、ど田舎でほぼ常連さんしか来ないので馴染みのある方には「こんにちは〜雪降ってましたけど大丈夫でしたか?」くらいは言うこともありますが…それは顔見知りの常連さんですし…そういうのが大切だったりもします。
申し訳ないですが、何故そんなに嫌味な言い方なのですか?確かにレジの腕はまだまだですがお客さんから振られた世間話に応じるのは大切だと思っていました。都会と田舎では感覚は違うのかもしれません。
- << 11 あ、そうなんですか。スレ本文だけではそこまで読み取れませんでした。 もしかしたら認知症かもね。 気持ちにムラがあったり、理解力が低下したり。。 認知症に限らず、歳をとると色んな病気や症状が出てきます。 難聴だったり、目が見えにくくなったり。 若い主さんにはびっくりするようなことも多いでしょうけど、歳をとるとはそういうことなんだよ。ってのを知る良い機会って思って試行錯誤しながら頑張ってください。
>> 3
追記。
お年寄りとのコミュニケーションを上手く取りたいというスレでしたので、一応書いときます。(私自身、あまり上手とは思っていませんが老人…
詳しくありがとうございます>_<
確かに、お年寄りのお客さんのお話を本当に申し訳ないですがきちんと理解できないことも多いのです…。
(早口だったり声が小さかったり、文脈がわかりにくかったりなど…凄く楽しそうなのは伝わりますが汗)
でもとりあえず笑顔でうんうん。と頷くと、凄く満足そうにされる方が多くて複雑なんですよね…。
ただやっぱり、散々楽しそうに話しまくったと思ったら早く!と言われるとビクッとしてしまいます。
お話が目的の場なら付き合いますが、一応勤務中な上にスピードも必要なレジなので私もゆっくり話し続けるのは不安な中聞いているのですが、はたから見たら私が話したくて続けているように見えるのですね…。
凄く事務的なレジのバイト仲間も居ますが、たんたんとあしらう勇気も私には無くて…。
難しいです。ありがとうございました。
>> 4
基本、お年寄りは自分の事しか話さないので
聞き役ですかね、お金はすべてを出しおわってから
足りない分を言う感じです。
端数の間違いは、…
具体的にありがとうございます。
確かにご自分の話が中心ですね。別にそれは構わないんですけれど…。お話をされたいなら全然構わないんですよ。楽しく話せる時が大半ですから…。
真面目に聞いていると私が話したくて話していると思われ、事務的にこなすと冷たくなり…とう加減がどうも難しくて私が焦ってしまいます。話をあしらうのも大切なんですかね…。
お年寄り相手に上手く出来ないと、店員としてでは無く人として悪いことをしてしまった気分になり落ち込みます。
端数の間違いは難しいです。基本は確認しますが、説明しても理解してもらえずそのまま突っ込むことも確かに多いです。となると、お釣りを見てから気づいてあれ?何で?間違ってない?と言われたり…。
まぁ一部ですから言い出したらキリが無いですが…。
私にはお年寄りとのコミュニケーションは向いていなくて、双方のためにも辞めた方が良いのかもしれませんね…
>> 5
たぶん、そのお年寄りは、他の店でも同じような態度で、要注意人物になっているんじゃないかと思います。コンビニですか?話しやすいのかもしれません…
丁寧にありがとうございます。
いろいろな方がいらっしゃるので、基本的に誰にでも常にそういう態度の方は居るには居ますね。その人ではありませんが、要注意とまで行くかわかりませんが、新人さんなら先輩や店長からあの人には◯◯な風に気をつけて、失礼の無いようにしないと余計なクレームになって自分が嫌な気持ちになっちゃうからね。と言われる人は正直居ます。本当に一部の一部ですが。
田舎のドラッグストアです。話しやすい場所ではあると思います。お年寄りのお客さん以外にも、主婦の方や中高年ばかりで大体常連さんです。
確かにレジのコミュニケーションは大切で、名前を覚えてくれている方も居ますし毎日来る方も居ます。世間話もレジに支障が出ない程度なので誤解の無いようにしていただきたいですがよくあることで、先輩なんて新しい彼が来店した時に仲良しのお客さんに紹介までしてました笑
都会の駅ナカにあるドラッグストアなどとは少し感覚が違うかもしれないです。私も、同じ系列のお店でも都市部に出ると全然雰囲気が違うなぁと思うこともあります。
田舎のそういう所は嫌いではないですが、私には力不足みたいですね…。
>> 6
ご丁寧にありがとうございます>_<
やっぱり焦らせているんですね…反省です。基本は待つのですが、こちらは既に◯円になります…
主さん気にしすぎなのかな~?
お会計を言っても聞こえない時もあります、表示を見てくれない人もいます…
笑顔でわかるまで対応すればいいだけです(*´ω`*)
相手が本気で怒ってる時は真剣に怒られるだけですm(__)m
会計が終わっても話を止めないお客様がいたら笑顔で話を聞きながら次のお客様にも笑顔で対応しつつ会計を進めます。
主さんの仕事はレジです!
話を早く止めない気持ちが伝わって『ごめんなさいね~』なんて言われても気にしない!
笑顔で『ありがとございました』と見送りましょう!
主さんの気持ちわかります。
私もレジしてますが同じような場面が何度もありました。
動じないことです。
お年寄りは、自分が耳が遠かったりもたついたりすることに申し訳なく思う人が結構いる気がします。
焦ってテンパって怒りに変わってしまったり
主さんと同じような気持ちになってしまった可能性もありますよね。
さっきまで穏やかに話してくれてたのにいきなり急かすなんて!みたいな。
ゆっくりで大丈夫ですよ。お手伝いもしますよ。という気持ちを伝えることが必要です。
内心急いでいても焦らすとお金を落としてしまったりということもありますので。急がば回れですね。笑
怒られたら、すみません!私の声が小さかったように感じたので。ゆっくりで大丈夫ですよ。と、冷静でいること。
怒っていても数秒後にはケロッとしていたりするので、状況によってですがある程度は聞き流してます。
そうですよね、すみません。と言いながら。
お金が足りない時も、あと○○円ございますか?と言うよりも
あと100円玉二枚ございますか?→出したあとに、ありがとうございます。あと10円玉一枚ございますか?
と言った方が分かりやすい人もいます。
焦って適当な金額出す人には特に。
必要のないお金はとりあえず、お客さんに見えるように手にとるか端の方に避けて、出し切ったあとに、こちらのお金はお返し致しますね。と返します。
あと話しながらもこちらは素早く行動することも必要です。
話をある程度の所で切ってお会計を済ますこと。
よくお客さんの行動を見ることですね。
だんだんわかってきますよ。
一緒になって焦るほど悪循環になりますから、いつでも冷静にいられるように頑張って下さい。
冷静に意識してるとだんだん慣れてきますよ。
冷静になれない時は余計なことは言わず、とりあえずすみませんと謝ってマニュアル通りの接客をしましょう。笑顔でね!
結婚して、相手のジジババや、自分の親のパートナーへのジジババ根性を見るようになると解ると思いますが(別に既婚だから独身だからでどうこう言うわけではありません)、
年寄りなんて、別の生き物です。
既に現役社会人ではなくなり感覚もズレて、かと言って子供や学生のように学習するわけでもなく、働く現役よりもはるかに偉く何でも出来ると思っている。
口は出すが、労働力にはならない。
知恵を出したつもりで偉そう。
愚痴は多い、文句は多い、
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おだてりゃ天まで昇り神になる(笑)
自分の親ならしゃーないからほっとかないが、そうじゃなきゃ犬や猫の方が100倍可愛い。
故に旦那のジジババが嫌いです。
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