クレーム対応について

届けに行くにしても、主さんが謝って済まないにしても、店の責任者が尻拭いすれば良いだけ

私は数年前までスーパーのテナントで店長をしていましたから、入れ忘れとか渡し間違いとか返金とか、そういったバイトのミスは、自分で車を出してお客様宅に謝罪行脚です

それが責任者の仕事なので、責任者じゃない主さんが考える必要は無し

届けに来いと言われても、責任者に連絡して折り返しご連絡します、とか言っとけば良いんです

身に覚えが無いクレームでも、それは私ではないので分かりません、とか言ってしまうと二次クレームになるので、とりあえず謝罪してお客様の剣幕が収まったところで、責任者に連絡するなりクレームの元が分かる者に連絡するなり対処すれば良いです

その手のクレームは販売業ではよくあることなので、バイトが気にすることではありません
同じミスを繰り返さないように、新人によく言っておきましょう

• 共感1

てか、先輩辞めても店長ぐらいいるよね⁇
そういう時の対処方法とか聞けばいいだけの話では⁇

• 共感0

まず、勝手に判断せず 経営者に報告し指示を待つ。
独りで届けに行ったりしたら、絶対ダメよ！

そこまで、バイトの貴女の責任じゃないです。

それ以前に、入れ忘れ防止で、確認を
必ずすることを、新人さんにも徹底しましょうね。

• 共感0

2さんに同意です。
主さんも不明な点が明確なので店長にマニュアルを作ってもらえばいいだけです。
勝手に主さんが届けて主さんに何かあったらいろいろと問題にもなります。
ここで聞くよりお店の店長にきちんと確認すべきです。

• 共感0

入れ忘れって、ガムとか小さい物かと思いきや弁当って‼︎‼︎（;￣O￣）
どうやったら忘れられるのか…。

普通、ここで聞くより責任者に聞かないかな(^_^;)
そういう場合はこうするってマニュアルも店によって違うだろうし。

• 共感0

皆さんありがとうございます。
皆一気にやめてしまい、自分がなんとかせねば！とずっと思っていましたが、皆さんの言うとおり店長に頼るのが一番いいと思いました。
今後頼ることします！
弁当の入れ忘れに関しては温めている途中にお客様が帰ったりが多いです。

• 共感0

『返金じゃなく今、食べたいんだけど？』と言うクレームには私はお店をあけれませんので申し訳ありませんが差し支えなければお名前とお電話番号をお願い出来ますでしょうか？すぐに店長に伝えお客様の対応をさせて頂きますのでと店長に任せるしかないよ。

てぃうかさ、主のコンビニ店長ってどうなの？

ベテランが辞めていくのって上の店長に問題があるからついていけなくて辞めるのが大半だから…。

• 共感0

>> 7 店長はいい人です！
先輩はみんな就職でやめて行ってしまいました…！

• 共感0

主さんは責任感が強いんだね。自分で何とかしないとって思ってスレ立てたんでしょ？
どんな場合でも、まず謝罪。
次にただいま責任者(店長)が不在なので折り返しご連絡します。恐れ入りますがお名前、お電話番号を伺って宜しいでしょうか？
と言って速やかに店長に対応させる。
時間帯責任者の役割はここまで。どう対応していくかは独断で決めるべきではないからね。
主さんがやろうとしているのは、店舗責任者の仕事。
店長不在で店舗に来店してのクレームで返金やらの要求はその時間帯責任者が柔軟に対応しないといけないけど。その時もなるべく冷静に。
怒鳴り込んできて自分に手が負えないなら只今確認をして参りますので少々お待ち頂いて宜しいでしょうか。と店長に電話。
最悪それで暴力振るわれるなら警察呼べるからね。
店によって対応方法は様々だけど、だいたいこんな感じ。
あとはクレームが起きないよう新人指導の徹底は時間帯責任者でもある主さんが頑張る。
でも個人的にはきちんと責任を持って仕事に取り組む主さんは偉いと思うよ。
責任ってその立場でも背負う責任が違うからあんまり追い込み過ぎないでね。

• 共感0

①も②もクレーマーレベルだね。
コンビニなど不特定多数のお客様が来る場合、大抵は対応のマニュアルがあるが
バイトには実務のみで対応は基本的なことしかさせない。
つまり店の上司、責任者が対応すればいい。
私はある外食のマネージャーをしているが
クレームの報告があとを絶たないです。
クレームはありがたい（店での対応をかえることができる）クレームと
クレーマーからのものと2種類あるがそれを見極めるのは
責任者の仕事。毅然と対応し前者の場合は謝罪対応、後者の場合は
表向き謝罪しながら店に二度と来なくなるよう言うことはぴしっというしかないですね。ともかくあとを絶たないですよ。

• 共感0

お弁当の温め中、お会計後に一言お客様に「少々お待ちください」とか言わないのかな？

お待ちくださいって言うと、うっかりしていた人でも待っててくれる。

他の方も言ってるように、面倒そうなクレーマーは、責任者(オーナー、店長)に任せればいいよ。

• 共感0

今食べたい弁当を買ったのに忘れちゃうなんて…。


そういう時は『お客様～』ってでかい声で呼び止めたらいいんだよ。

• 共感0

レスありがとうございます。皆さんの意見を聞いて私が独断でクレーム処理をするのはあまり良くないことだと感じました。
対応の時はいつもお客様をこれ以上怒らせないように謝罪することしか考えておらず、テンパっていることもあり後で店長に任せるということまで頭が回らなかったです。
今日も出勤なので、もう一度店長にも対応方法も聞いてみます。

• 共感0

お弁当に関しては、お声がけもさせていただいています。
少々お待ちください。といい、次の人を接客している最中に忘れて帰ってしまう方が多いです。接客後すぐに追いかけても、トラック運転手の方が多く、追いつくことはできません…。
もう少し周りを見ればこのようなミスはないと思うので、気をつけたいと思います。

• 共感0