怒りを静めさせるためには
接客業をしていますが、相手の怒りを静めるにはどうしたらいいんでしょうか？
商品のクレームで、店に入ってきた時点でバリバリ殺気立ってる人もいるし、こちらの提案、対応にいきなりキレる人もいるし、待ってる間に機嫌悪くなる人もいます。
こっちが態度が悪いとか、言葉使いが悪いとか、そういうレベルではないのです。
お客さんに丁寧に喋っていても、大変お待たせいたしました申し訳ございません、と頭を下げても、それじゃ物足りないのか怒りがおさまらずどんどんヒートアップしたりする人にはどうしたらいいのかわかりません。
私は悪くないと言い訳をするつもりはないんです、ただ怒りを静めもらって少しでも納得して頂けるだけの言葉が出てきません。
いちばんいけないことは自分の非を認めないことで、それは自分がされても腹がたつことだと思います。
ただ、怒りで暴言やクレームがとめどなく口から出てくる人を前にして、こちらも冷静になれず、収まってほしい収まってほしいと願うほど言葉がでてきません。
ただ言われるままに相手に言わせておく方がいいのか、とにかく頭を下げ続けるしかないのか、何か喋らなきゃいけないのか、何が正しいのかもわかりません。
怒ってる人に納得してもらうには、どうしたらいちばんいいですか？
本人はどうしてほしいのでしょう？
>> 2
投稿頂きましてありがとうございます。
本当にご意見の通り、クレームやお客さんに怒られることに免疫がなくて、極端に怖がってる所があります。
クレーム内容も、よくあることで何度も対応していると、自分なりにシュミレーションして、謝り方も形になってきます。
なるべく怒られたくはないですが、思わぬことに遭遇すると自分がテンパってしまいます。
そういう時、私の上司は、フォローするからなるべく早くかわってと日々言ってくれてます。
そうは言われていても、冷静さを失ってる状況ではお客さんを説得できないくせに、一人でなんとかしようとしてしまいます。
結果ますますお客さんの怒りを買ったこともしばしばで、どうしてそうなってしまったのか自分でもわかりません。
振り返ってみると、まず、上司が知らない状況をいちから説明するのが手間取るし、自分が逃げて責任を押し付けるみたいで嫌だったんです。
しかも、そのあとに上司にも謝らないといけないことを思うと気が重いんだと思います。
信頼を失うことや見放されるのが怖いんです。
気にしすぎなんですかね？
まずは、お客様の話をよく聞くことだと思います。
何に怒っていて、本当に求めている事は何なのか、理解するのが一番大切な事だと思います。
お客様の感情や思ったことと、客観的な事実を分けて、頭の中で整理すると理解しやすいと思います。
お客様の要求が、必ずしもお客様の本当に求めている事だとは限らないので、こちらに出来る事の範囲で、お客様の目的に添った代案を提示したり、別の者の対応が悪かったり、説明に足りない所があれば、謝罪したら良いと思います。
怒っている方やクレームがある方は、目的がはっきりしているので、寧ろ分かりやすいですし、言いたいことを言うだけ言って、こちらが理解しよう、力になろうとしているのが伝わると、ある程度は落ち着いてくれます。
自分の失言から相手が逆上してしまっている場合は、先輩、上司に交代して貰い、相手を替えるのもお客様に落ち着いて貰うには効果的です。怒っている内容を横で客観的に聞いてから交代すると問題点は何かも分かりやすいです。
仮に、責任者が自分で、上司には全然分からない問題であっても、若い人はダメ、女はダメという人もいるので、どうしても人を代えろというお客様には、一旦別の方に話を聞いて貰い、詳しい説明をする段階で、また交代するのも良いです。
早く落ち着いて欲しいと、焦るのは禁物ですが、他のお客様の手前もあるというのなら、「お話を聞きますので、こちらにどうぞ」と少し位置をズレるだけでも、話しをゆっくり聞いてくれる気があるのだと、落ち着いて下さる方もいます。
>> 6
そうですね。
これも場数を踏んである程度傾向と対策を知る必要があります。
上司や先輩などに叱られるのとはまた違いますから、予想もできないトーンでキレてくる方もいます。
なんでそこでスイッチが入ったの？って思ったり
人間てこんな短気なものかと思うほどです。
それは接客をしてる人間を相手にすると誰もがそうなるんでしょうか？しかも、若くて頼りなさそうな女だと尚更なのかな。
女性のお客さんは怒ってもまだ可愛いものですが、男性は、声は大きいし言葉は汚くなるし、暴力まで振るわれそうな予感さえして、恐怖しかありません。
まじな強面な方はちょっと別ですが。
なんか…日頃のためてる鬱憤やストレスやら全てのエネルギーをそこの怒りに注いでる気がします。
そこまで言ったら、普通は二度と店には行けないだろ…と感じるようなことを言って、また普通の顔して店にいらっしゃるから、正直ゾッとします。
自分の顔が覚えられてないとでも思ってるのでしょうか？
©2024 秋山孝
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